澳大利亞最大的保險(xiǎn)集團(tuán)通過Avaya獲得競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)
2004/12/20
澳大利亞保險(xiǎn)集團(tuán)（IAG），包括NRMA保險(xiǎn)公司，面臨的一個(gè)主要業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)是如何通過遍布各地的呼叫中心高效地處理每年成千上萬次呼叫。為了迎接這一挑戰(zhàn)，IAG要求合作伙伴不僅能夠提供領(lǐng)先的技術(shù)，還要了解他們的業(yè)務(wù)。IAG發(fā)現(xiàn)Avaya就是這樣一個(gè)合作伙伴。最初，
NRMA保險(xiǎn)公司實(shí)施了Avaya DEFINITY® 企業(yè)通信服務(wù)器。六年過去了，IAG認(rèn)為Avaya是一個(gè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)合作伙伴，并依賴Avaya的技術(shù)幫助把其客戶聯(lián)絡(luò)中心建成目前世界級(jí)的聯(lián)絡(luò)中心。在競(jìng)爭激烈的保險(xiǎn)業(yè)，IAG認(rèn)為呼叫中心是為其帶來競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的一個(gè)關(guān)鍵因素。
挑戰(zhàn)--大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)
IAG是澳大利亞和新西蘭最大的保險(xiǎn)集團(tuán)，擁有眾多領(lǐng)先的品牌，例如NRMA保險(xiǎn)、SGIO、SGIC和Clearview退休解決方案。僅NRMA保險(xiǎn)公司的客戶的呼叫量即達(dá)到每年920萬次。
雖然呼叫量很大，但質(zhì)量和客戶服務(wù)對(duì)IAG都至關(guān)重要。高效管理每次呼叫十分關(guān)鍵。
IAG希望其呼叫中心系統(tǒng)能夠：
- 讓客戶高度滿意
- 縮短等待時(shí)間
- 即時(shí)連接最合適的業(yè)務(wù)人員
- 信息流與呼叫流連接
- 高效管理運(yùn)營成本
- 降低運(yùn)營成本和FTE要求
- 高效分配所有呼叫
使用呼叫中心技術(shù)打造戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)
認(rèn)識(shí)到呼叫中心可能是造成客戶不滿意的原因，IAG希望通過比競(jìng)爭對(duì)手更好地處理客戶呼叫來建立戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，他們實(shí)施了Avaya系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了：
- 把客戶信息與呼叫一起路由至業(yè)務(wù)代表，避免客戶重復(fù)其信息
- 盡量減少重新定向的次數(shù)--客戶即刻聯(lián)絡(luò)最熟練處理其疑問的操作員
- 管理呼叫中心之間的呼叫量--降低操作員疲勞度和壓力，確保更佳的客戶體驗(yàn)
立即見效的業(yè)務(wù)收益
IAG語音通信業(yè)務(wù)支持部門經(jīng)理Stuart Beaumont表示："NRMA從Avaya Virtual Routing虛擬路由解決方案中獲益匪淺，虛擬路由是一種確保讓合適數(shù)量的呼叫流入正確的呼叫中心的自動(dòng)化流程。它可以分析每一個(gè)呼叫中心的服務(wù)水平，確保下一個(gè)進(jìn)入呼叫被路由至最佳的呼叫中心，享受最高水平的服務(wù)。
"管理單個(gè)呼叫中心的呼叫高峰十分困難。但借助Avaya虛擬路由，我們甚至可以輕松管理每個(gè)地點(diǎn)的呼叫數(shù)量，最大化服務(wù)水平并避免業(yè)務(wù)代表疲勞過度。"
"Avaya™ 交互語音應(yīng)答系統(tǒng)在多個(gè)方面給予NRMA很大幫助。它可以通過要求使用自助服務(wù)特性自動(dòng)完成支付、續(xù)訂和強(qiáng)制第三方（CTP）報(bào)價(jià)。"
"NRMA從Avaya Virtual Routing虛擬路由解決方案中獲益匪淺。"
--Stuart Beaumont，IAG
主要性能指標(biāo)
提高業(yè)務(wù)性能
Avaya虛擬路由包括一級(jí)、二級(jí)和三級(jí)路由把呼叫路由傳遞給最合適的咨詢師。借助預(yù)見性算法，此系統(tǒng)時(shí)刻監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)負(fù)載和資源可用性。之前，此項(xiàng)工作需要三位員工憑直覺去完成。Avaya虛擬路由帶來的改善：
- 服務(wù)水平提高17%
- 減少業(yè)務(wù)代表疲勞過渡
- 自動(dòng)化的呼叫流管理
- 節(jié)約網(wǎng)絡(luò)帶寬
- 提高客戶滿意度
- 簡化呼叫流
讓客戶滿意
通過精確調(diào)整客戶服務(wù)流程，IAG已經(jīng)能夠改善運(yùn)營效率并建立更加強(qiáng)大，利潤率更高的客戶關(guān)系。部分地，IAG的管理層把這歸功于Avaya?
呼叫管理系統(tǒng)（CMS）。此系統(tǒng)向IAG提供信息和管理工具，用于監(jiān)控和分析呼叫中心運(yùn)營情況并判定如何做出改進(jìn)。
關(guān)于IAG
澳大利亞保險(xiǎn)集團(tuán)（IAG）是澳大利亞和新西蘭最大的保險(xiǎn)集團(tuán)，在澳大利亞擁有380多萬客戶，在新西蘭擁有700,000名客戶。
IAG提供個(gè)人、強(qiáng)制第三方和商業(yè)保險(xiǎn)以及退休解決方案。它擁有一系列最受尊敬和信賴的品牌：覆蓋新南威爾士、澳大利亞首都特區(qū)、北部地區(qū)、昆士蘭州和塔斯馬尼亞州的NRMA保險(xiǎn)公司；覆蓋澳大利亞南部的SGIC；覆蓋新西蘭的State
Insurance和Circle；以及覆蓋維多利亞州的RACV（通過與RAVC的戰(zhàn)略聯(lián)盟）。IAG目前擁有超過850萬活躍保險(xiǎn)單。
"實(shí)施Avaya虛擬路由后，服務(wù)水平提高了17%。"
世界級(jí)呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施
選擇Avaya市場(chǎng)領(lǐng)先的Avaya DEFINITY® 企業(yè)通信服務(wù)器作為其呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施的基礎(chǔ)，IAG的網(wǎng)絡(luò)目前融合了：
- Avaya DEFINITY® ：提供全系列的全球通信能力，幫助企業(yè)達(dá)到提高生產(chǎn)力、客戶關(guān)照水平和網(wǎng)絡(luò)效率的目標(biāo)
- Avaya™ 虛擬路由：讓多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心作為單一的'虛擬'聯(lián)絡(luò)中心共同運(yùn)營
- Avaya™ 呼叫管理系統(tǒng)：提供信息和管理工具，用于監(jiān)控和分析呼叫中心運(yùn)營情況并判定如何做出改進(jìn)
- Avaya™ CMS Supervisor：提供綜合的管理和報(bào)告功能，使用類似Microsoft® Windows®
的界面
- Avaya™ 交互語音應(yīng)答系統(tǒng)：提供當(dāng)前的聯(lián)絡(luò)中心所需的強(qiáng)大靈活性和功能，讓企業(yè)提高響應(yīng)能力，提供個(gè)性化的客戶服務(wù)體驗(yàn)
長期合作伙伴關(guān)系
現(xiàn)在，IAG已經(jīng)把Avaya看作戰(zhàn)略合作伙伴。IAG了解與Avaya合作可以確保其聯(lián)絡(luò)中心保持戰(zhàn)略競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。根據(jù)超過6年的經(jīng)驗(yàn)，IAG相信Avaya擁有領(lǐng)先的技能、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，確保IAG可以根據(jù)業(yè)務(wù)增長需求擴(kuò)展其呼叫中心。
IAG技術(shù)服務(wù)通信基礎(chǔ)設(shè)施部門的經(jīng)理Steven Cherry表示："我們與Avaya的關(guān)系不僅僅是廠商-客戶關(guān)系，而是真正的合作伙伴關(guān)系。我們的合作走過了6年時(shí)間，我們的關(guān)系越來越穩(wěn)固而強(qiáng)大。"
未來
"NRMA一直致力于降低客戶服務(wù)提供成本。其中我們正在探討的一個(gè)方法是融合。"Steven Cherry表示。
AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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