優(yōu)化"客戶體驗(yàn)" 提升商業(yè)價值
Avaya在華舉辦“聯(lián)絡(luò)中心最佳實(shí)踐”論壇
2004/12/07
北京 - 全球領(lǐng)先的企業(yè)通訊軟件、系統(tǒng)和服務(wù)提供商Avaya日前在上海和廣州舉辦了"聯(lián)絡(luò)中心最佳實(shí)踐"論壇，探討聯(lián)絡(luò)中心如何成為企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)，如何由傳統(tǒng)意義上的成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)橛行模绾纬蔀槠髽I(yè)實(shí)現(xiàn)最佳客戶體驗(yàn)的重要地點(diǎn)和工具，從而為企業(yè)創(chuàng)造巨大的商業(yè)價值。
研究表明，客戶在企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的切身體驗(yàn)，在很大程度上決定了他們對企業(yè)的觀點(diǎn)和看法。因此，聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略地位日益突顯，全球領(lǐng)先企業(yè)在這一領(lǐng)域的投資也隨之增長。同時，技術(shù)的進(jìn)步，特別是IP語音通信技術(shù)的發(fā)展和成熟，也使得越來越多的企業(yè)開始采用這一技術(shù)提升聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營效率，使其為增強(qiáng)企業(yè)的整體表現(xiàn)發(fā)揮最大功效。
來自Avaya以及業(yè)界的專家在論壇上分享了對聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢的分析，以及全球范圍內(nèi)呼叫中心建設(shè)的領(lǐng)先經(jīng)驗(yàn)，特別是在三個重要領(lǐng)域：如何利用基于IP的聯(lián)絡(luò)中心打破地域限制，降低費(fèi)用，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)；如何根據(jù)客戶的不同情況分配資源，在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)為客戶提供恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)，從使每一次與客戶互動都可以創(chuàng)造價值；如何通過主動外撥技術(shù)實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)化。
Avaya的專家詳細(xì)介紹了領(lǐng)先企業(yè)的做法，以及中國用戶可汲取的經(jīng)驗(yàn)。
"越來越多的企業(yè)將聯(lián)絡(luò)中心視為戰(zhàn)略資產(chǎn)以及品牌體驗(yàn)的中心，并借助聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)了提升客戶滿意度，降低成本和增加收入的目標(biāo)，"Avaya亞太區(qū)首席技術(shù)官兼解決方案銷售副總裁James
Haensly表示。"作為聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的全球領(lǐng)先廠商，我們不但向用戶分享技術(shù)、理念和對未來的展望，同時也希望通過對全球先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的細(xì)致的分析，幫助本地企業(yè)尋找到恰當(dāng)?shù)陌l(fā)展戰(zhàn)略，從而建立適合自己需求的聯(lián)絡(luò)中心。"
Avaya的專家指出, 表現(xiàn)出色的聯(lián)絡(luò)中心具有如下特點(diǎn)：成為企業(yè)的收入/贏利中心，而不只是成本中心；使客戶獲得一致性體驗(yàn)；整合多種渠道，整合呼入和呼出功能；幫助企業(yè)建立主動的客戶關(guān)系戰(zhàn)略；充分發(fā)揮整個企業(yè)內(nèi)員工的技能，以及自動化應(yīng)用的功效；通過通信與業(yè)務(wù)流程的融合，整合企業(yè)的服務(wù)、市場與營銷活動。
如何建立最佳的聯(lián)絡(luò)中心, 企業(yè)面臨著諸多挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心往往有這樣的缺點(diǎn)，即不同的應(yīng)用相互隔離，整合性差。這樣的聯(lián)絡(luò)中心很難給企業(yè)一致的服務(wù)體驗(yàn)，同時也具有總擁有成本高，而生產(chǎn)率較低的弊端，企業(yè)很可能為此流失了很多商業(yè)機(jī)會。Avaya的聯(lián)絡(luò)中心解決方案Avaya
Customer Interaction Suite為企業(yè)帶來模塊化的、統(tǒng)一的、基于IP的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用，因此可以有效解決上述問題，幫助企業(yè)邁向"最佳"之路。
來自金融、電信、制造等行業(yè)的超過200名用戶參加了本次論壇。除上海和廣州之外，Avaya還在大中國區(qū)的香港、臺北，以及亞太地區(qū)的十幾個其它城市舉行了"聯(lián)絡(luò)中心最佳實(shí)踐"論壇。
AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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