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客戶服務公司通過聯(lián)絡中心獲得超過478,000加元的收益

2004/11/18

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目標：
　　為客戶服務外包業(yè)務選擇并部署低成本，具備高可靠性、可擴展性和支持IP融合的新聯(lián)絡中心解決方案。

解決方案：
　　運行于Avaya融合基礎設施上的Avaya MultiVantage™ 通信應用。特別地，運行于Avaya DEFINITY® SI Server的Avaya Communication Manager語音通信軟件和Avaya Call Center軟件。此外，還有Avaya Call Management System（CMS）、Avaya Computer Telephony（CT）、Avaya Agent Access和Avaya INTUITY™ AUDIX® 消息處理。

效果：
　　大幅提高可靠性、降低成本，實現(xiàn)向IP語音通信的穩(wěn)健過渡，潛在的成本節(jié)約超過478,000美元，還帶來額外收入；在實施的5年當中，年平均投資回報率達到26%。

UpSource成功案例

　　對客戶服務呼叫中心來說，可靠性絕對重要。呼叫丟失即意味著收入損失--并最終導致客戶丟失。因此，當客戶服務外包公司UpSource在1年內(nèi)經(jīng)歷13次重大故障時，他們知道是尋找新解決方案的時候了。可靠性與成本節(jié)約是最優(yōu)先考慮的因素。UpSource選擇用Avaya解決方案替換現(xiàn)有基礎設施，因為他們認為Avaya擁有最強大的聯(lián)絡中心平臺并且在融合與IP語音通信方面擁有最廣泛的經(jīng)驗。目標是讓現(xiàn)有中心的容量達到300個座席，UpSource期望與升級前系統(tǒng)相比能夠節(jié)約90,000加元。更重要的是，新方案實施后，系統(tǒng)中斷或宕機不再出現(xiàn)。

　　注：本案例由Case Study Forum制作。Case Study Forum致力于為IT業(yè)撰寫與發(fā)布成功案例。本案例中的財務分析由ITCentrix提供。ITCentrix是一家測量和管理信息技術(shù)業(yè)務價值的軟件和服務公司。所示結(jié)果并不保證同等的表現(xiàn)。所有數(shù)據(jù)的單位為加元。

收益

目標	收益
靈活性	新系統(tǒng)擁有豐富的功能，足以支持新客戶的需求并允許創(chuàng)建定制呼叫中心。
縮短宕機時間	新系統(tǒng)安裝后，沒有出現(xiàn)宕機情況，而此前系統(tǒng)一年內(nèi)出現(xiàn)13次重大中斷。
提高收入	宕機時間的減少提高了用戶工作效率，帶來390,000加元的收入增加
降低成本	與擴展現(xiàn)有系統(tǒng)至300個座席相比，購買新的Avaya解決方案并增加至300個座席能夠帶來90,000加元的成本節(jié)約。

　　UpSource選擇用Avaya解決方案替換現(xiàn)有基礎設施，因為他們認為Avaya擁有最強大的聯(lián)絡中心平臺并且在融合與IP語音通信方面擁有最廣泛的經(jīng)驗。

公司
　　UpSource是一家多渠道接入聯(lián)絡中心公司，像各種企業(yè)和機構(gòu)提供客戶服務、銷售和相關(guān)服務。這家私有公司的總部位于美國馬薩諸塞州的Cambridge市，其第一個呼叫中心位于Nova Scotia，擁有約60位客戶服務代表。外包的服務通過電話、Web、電子郵件和傳統(tǒng)郵件處理。

　　UpSource的競爭優(yōu)勢主要來源于使用領(lǐng)先的語音通信和客戶關(guān)系（CRM）管理解決方案提供成本高效的客戶服務的能力。網(wǎng)絡和軟件必須能夠在不會自動中斷運行的情況下以合理的成本處理和路由呼叫，讓客戶服務業(yè)務代表能夠在其桌面終端上快速搜索呼叫者信息，提供高水平的可靠性。

業(yè)務挑戰(zhàn)：可靠性

　　對于像UpSource這樣的客戶服務外包企業(yè)，可靠性是成功的關(guān)鍵。當客戶致電UpSource時，客戶代表希望客戶能夠盡可能快地聯(lián)絡到業(yè)務代表，客戶需求能夠快速精確地得到滿足。如呼叫者無法接通，即意味著收入損失和客戶滿意度下降。

　　在UpSource，處理一個典型客戶呼叫大約需要4分鐘30秒。客戶以每次交易或每個業(yè)務代表小時的方式付給UpSource費用。越快解決客戶問題，收入就越多，因為在給定的時間內(nèi)能夠處理更多的呼叫。快速處理客戶呼叫的關(guān)鍵是快速向UpSource的業(yè)務代表提供關(guān)于客戶和呼叫原因的相關(guān)信息。

推動對新解決方案的需求

　　在采用Avaya解決方案之前，Upsource的原有系統(tǒng)已經(jīng)可以處理呼叫路由和分配，VoIP和CRM。UpSource因如下幾個原因而決定升級：

可靠性：在一年的時間內(nèi)，UpSource現(xiàn)有系統(tǒng)出現(xiàn)了13次重大故障。重大故障指帶來收入損失的呼叫丟失。那一年，多個地方均出現(xiàn)了故障--ACD軟件、臺式機應用、服務器和整體基礎設施。此外，公司雖然有備用系統(tǒng)在系統(tǒng)故障時接管業(yè)務，但備用系統(tǒng)不能正常工作。

可持續(xù)性：原有系統(tǒng)不具有"告警"能力--它不能識別故障何時發(fā)生，不能發(fā)布警報。

復雜性：原有系統(tǒng)十分復雜，涉及多個廠商，造成跟蹤故障源非常困難。UpSource的CTO Mark Burns表示："涉及廠商太多，我們不得不協(xié)調(diào)多個廠商進行故障診斷。而且，這些廠商經(jīng)常互相推諉責任。"

成本：UpSource需要把系統(tǒng)的座席數(shù)量從60個增加至300個，而且要求新方案能夠盡可能提高成本效益。UpSource選擇用Avaya解決方案替換現(xiàn)有基礎設施，因為他們認為Avaya擁有最強大的聯(lián)絡中心平臺并且在融合與IP語音通信方面擁有最廣泛的經(jīng)驗。

　　UpSource選擇的解決方案包括Avaya DEFINITY SI Server，Avaya Communication Manager和用于呼叫路由、分配和報告的Avaya呼叫中心軟件。此外，還包括Avaya Computer Telephony 和Avaya Agent Access，在業(yè)務代表的桌面上提供智能屏幕彈出信息。

　　"宕機等于收入損失。業(yè)務代表無法工作，交易無法進行，你也就沒法向客戶收費。"
Susan Cohen，UpSource銷售與營銷部門副總裁

UpSource迎接挑戰(zhàn)
　　UpSource團隊有兩個方案供選擇來提高座席數(shù)量至300個--升級原有系統(tǒng)或?qū)嵤〢vaya解決方案。公司的目標是建立一個低成本的可靠系統(tǒng)，能夠幫助UpSource保持現(xiàn)有業(yè)務并提供必要的靈活性和可擴展性來確保公司的不斷成長。

　　穩(wěn)定性、可靠性和豐富的功能是UpSource做出決策的主要因素。UpSource總結(jié)說Avaya擁有目前最佳的呼叫中心平臺，能夠提供無與倫比的可靠性和成本節(jié)約。他們亦期望新解決方案能夠通過預見性路由功能提高其競爭優(yōu)勢，并能夠在邁向融合聯(lián)網(wǎng)環(huán)境時保護他們的投資。此外，Burns的親身體驗讓他確信Avaya解決方案的高度可靠。

　　成本是最后的決策因素。把座席數(shù)量從60個增加至300個，Avaya解決方案的成本較在原有系統(tǒng)上擴展低465,000加元。考慮新系統(tǒng)的購買成本之后，實際的成本節(jié)約超過90,000加元。如果UpSource保持原有系統(tǒng)，將必須為增加的240個座席支付大筆軟件許可成本。

深入了解Avaya解決方案

　　Avaya解決方案基于Avaya MultiVantage 通信應用和Avaya融合基礎設施。它包括一個Avaya DEFINITY SI Server、Avaya Communication Manager以及用于呼叫路由、分配和報告的Avaya呼叫中心軟件。Avaya MultiVantage系統(tǒng)提供一系列呼叫路由能力，能幫助業(yè)務代表更高效地處理呼叫。這些功能的強大靈活性能夠讓呼叫中心根據(jù)業(yè)務規(guī)則把合適的呼叫路由至恰當?shù)氖炀殬I(yè)務代表。

　　此解決方案還包括Avaya Computer Telephony和Avaya Agent Access，在業(yè)務代表桌面提供智能屏幕彈出信息--換句話說，此軟件從Avaya Communication Manager提取撥入呼叫的信息，然后自動在呼叫中心的業(yè)務代表桌面上打開一個窗口，盡可能多地提供關(guān)于呼叫者和問題的信息。

　　通常，UpSource客戶將首先呼叫由另外一個提供商托管的IVR系統(tǒng)。如果IVR系統(tǒng)可以處理此呼叫，呼叫將在處理后結(jié)束。然而，如果客戶認為需要業(yè)務代表的幫助，呼叫將被路由至UpSource。在呼叫路由至UpSource后，一個識別客戶及客戶信息的計費號碼亦被傳遞多來。此呼叫被路由和分配給合適的業(yè)務代表，與呼叫者相關(guān)的信息將通過彈出窗口傳遞至業(yè)務代表的桌面。除了彈出窗口信息，業(yè)務代表還可以訪問托管數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡上的各種信息，以幫助處理呼叫。

　　此項目給UpSource帶來的收益：5年累積收益超過478,432加元，平均年投資回報率高達26%。

UpSource的收益

　　一份詳細的實施分析表明，UpSource從此項目獲得的5年累積收益達到478,432加元，平均年投資回報率達到26%。

　　478,432加元的收益來源于如下兩個方面：與擴展原有系統(tǒng)相比帶來的成本節(jié)約，以及宕機時間減少帶來的收入增加。由于宕機時間縮短，每個業(yè)務代表的工作效率將得到提升，5年內(nèi)大約帶來2,882加元的額外收入，總計390,000加元。

　　數(shù)字僅代表一個方面，解決方案的實際收益不僅限于此。可靠性和穩(wěn)定性最為重要。新系統(tǒng)自2002年12月實施以來，沒有出現(xiàn)任何中斷現(xiàn)象。這部分地來源于Avaya EXPERT SystemSM 診斷工具，它可以在問題出現(xiàn)之前識別并阻止其發(fā)生，最大程度地降低不利影響，并且能夠確認使問題不再發(fā)生的方法。

　　消除系統(tǒng)中斷不僅提高用戶生產(chǎn)力（和收入），而且對UpSource的信譽十分重要。穩(wěn)健的解決方案意味著UpSource的員工不必花費時間進行故障診斷，從而關(guān)注于提供客戶服務和新客戶實施。

　　"借助Avaya解決方案，我們可以保持全天候的運營。夜晚，我可以安心入睡。"
Michelle Steinmeyer，UpSource運營副總裁

實施的業(yè)務分析

項目綜述

年投資回報率

每個座席收益

5年累積收益

投資回收期（月）

26%

$2,882

$478,432

項目成本

最初設備投資

實施

總計

開始第一年第二年第三年第四年第五年

$316

$59

$375

收益

成本節(jié)約

生產(chǎn)力（來自系統(tǒng)穩(wěn)定運行的收入）

$0 $116 $116 $116 $116

$17 $45 $71 $107 $150

財務分析（$000）

凈值

累積值

凈現(xiàn)值

年投資回報率

內(nèi)部收益率

投資回收期（月）

($375) $17 $161 $187 $223 $266

($375) ($358) ($197) ($10) $213 $478

$235

26%

29%

主要績效指標（KPI）

收入/座席/年

每座席每年成本

收益/座席/年

每個座席的年生產(chǎn)力提升（%）

$47,511

$560

$576

1.2%

*5年期。

ITCentrix 2003年版權(quán)所有。注：所有數(shù)據(jù)的單位為加元。本財務分析由ITCentrix提供。ITCentrix是一家測量和管理信息技術(shù)業(yè)務價值的軟件和服務公司。所示結(jié)果并不保證同等的表現(xiàn)。

UpSource面向未來

　　Avaya解決方案帶來的財務收益超過478,000加元。更重要的是，它大幅提升了公司服務客戶的能力。以新系統(tǒng)為基礎，UpSource正尋求通過為單個客戶建立定制呼叫中心進行擴展。

　　多謝Avaya解決方案的可靠性，UpSource預期可以繼續(xù)擴展現(xiàn)有中心至300個座席。Avaya解決方案讓UpSource有信心保持24x7運營，并為新客戶創(chuàng)建定制外包解決方案。

　　Buens總結(jié)說："我們有信心Avaya能夠保護我們的投資。Avaya解決方案有最為豐富的功能和強大的靈活性，能夠幫助我們達到公司設定的目標。下一步，我們將部署VoIP，以實現(xiàn)遠程業(yè)務代表功能。"

關(guān)于UpSource

　　UpSource為各種規(guī)模的機構(gòu)提供高質(zhì)量的客戶服務與銷售支持，充分利用卓越的業(yè)務代表和行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)，快速高效地向客戶提供服務。UpSource以如客戶自身員工同樣的承諾和動機提供服務。不管通過電話、Web、電子郵件或普通郵件，UpSource均依靠卓越的基礎設施提供智能且成本高效的客戶服務。欲了解更多信息，請訪問UpSource的網(wǎng)站：http://www.upsource.ca。

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