亚洲欧美不卡中文字幕_釋放融合通信的威力——Avaya CRM整合解決方案簡(jiǎn)介_(kāi)CRM

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釋放融合通信的威力
——Avaya CRM整合解決方案簡(jiǎn)介

張欣 2002/03/05

　　近日，Avaya公司與合作伙伴Siebel、Unisys和Nice公司在亞太地區的16個(gè)城市舉行了CRM整合解決方案巡展活動(dòng)，引起業(yè)界關(guān)注。為此，我們特地在本期報道中簡(jiǎn)要介紹該方案的設計思路和Avaya在協(xié)作型CRM方面的市場(chǎng)策略。

·背景·

　　不難看出，Avaya準備將其在融合通信領(lǐng)域的優(yōu)勢延續到CRM當中。Avaya（中國）公司高級技術(shù)經(jīng)理沈曉暉說(shuō)：“在以往的企業(yè)融合通信解決方案的基礎上，Avaya的CRM系統加強了對ACD系統和通信渠道的管理; 同時(shí)引入了承諾管理功能，對相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行閉環(huán)式處理。”

　　去年，業(yè)界對CRM的宣傳可謂風(fēng)風(fēng)火火；今年，CRM又將如何發(fā)展呢？沈曉暉說(shuō)：“在預言今年的CRM市場(chǎng)之前，我們首先要弄清楚一個(gè)問(wèn)題：為什么那么多CRM項目會(huì )失敗？”

　　CRM項目的失敗并不是說(shuō)配套的技術(shù)不可行，而是指它沒(méi)有達到人們的期望。也就是說(shuō)，投資了大筆的金錢(qián)，但是卻沒(méi)有實(shí)現一定的投資回報率。

　　因此，幫助企業(yè)用戶(hù)計算投資回報率，是實(shí)施CRM項目之前首先要做的。Avaya認為，2002年，應該是CRM回歸理性的一年。Avaya將在以往成熟的技術(shù)、產(chǎn)品的基礎上，在其已有的融合通信平臺客戶(hù)群中進(jìn)行實(shí)施CRM的嘗試。從融合通信平臺邁上CRM的臺階，企業(yè)要做好充分準備。為了降低實(shí)施風(fēng)險，Avaya鼓勵用戶(hù)“從細節入手”。企業(yè)不必一開(kāi)始就上全套的系統，而是要在考慮了資金、管理等承受能力之后，確定最迫切需要解決的問(wèn)題，實(shí)施最能夠快速帶來(lái)回報的功能模塊。例如，企業(yè)可以首先改造其前臺呼叫中心系統的資源分配和渠道管理，將其與后臺的管理系統實(shí)現有效地連接，然后再逐步完善整個(gè)企業(yè)內、外部的管理和資源共享。

　　根據最新的定義，CRM生態(tài)系統包括運營(yíng)型、分析型和協(xié)作型三大類(lèi)。但是目前，很多人只對前兩者有比較多的認識，因為這兩種CRM所關(guān)注的是業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化、供應鏈管理、數據挖掘、市場(chǎng)活動(dòng)管理等領(lǐng)域，參與者主要是那些在IT界耳熟能詳的應用軟件和數據庫廠(chǎng)商。而協(xié)作型CRM系統，則偏重于對企業(yè)通信資源的管理，并將這些管理系統通過(guò)一種被成為“承諾管理”的功能模塊，與操作型CRM系統和分析型CRM系統進(jìn)行結合。由此，實(shí)現一個(gè)企業(yè)完整的CRM系統的協(xié)同工作。

　　實(shí)際上，融合通信為CRM提供了信息傳輸的保證，協(xié)作型CRM是對融合通信系統功能的延續和提升。由此，我們可以得出一個(gè)判斷: 融合通信平臺廠(chǎng)商將在此領(lǐng)域大顯身手。Avaya公司eCRM產(chǎn)品主管Linda Dotts女士說(shuō): “我們的融合通信平臺無(wú)論是在結構上、技術(shù)上，還是在功能上，都已經(jīng)為我們的CRM系統做好了準備。”

　　Avaya CRM整合解決方案包括：

　　CRM交互管理

　　是一套多渠道的優(yōu)化實(shí)用方案，提供完整的溝通渠道管理、自助服務(wù)選擇和智能路由選擇。