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Regency Duty Free應用思科IP通信系統案例

2009/08/12

背景

　　在1986年創(chuàng )業(yè)之初，Regency Duty Free 只是一個(gè)很小的家庭作坊式公司。如今，它已成為 Nuance Group 的一部分，雇用了250多名員工，其7家商店分布在新西蘭的奧克蘭市和克賴(lài)斯特徹奇市。Regency Duty Free 擁有6家免稅店和9家 Travel/Retail（旅行/零售）專(zhuān)營(yíng)店，年營(yíng)業(yè)額超過(guò)1億美元。

　　除了在免稅店中銷(xiāo)售全球最具聲望的品牌以外，公司還在其兩家‘The Cellar’店內銷(xiāo)售來(lái)自新西蘭及全世界的精制葡萄酒和食品。此外，公司還 有一家在線(xiàn)商店，常客可以在離開(kāi)或到達奧克蘭和克賴(lài)斯特徹奇國際機場(chǎng) 時(shí)，購買(mǎi)一些收藏品。

挑戰

　　2001年5月，Regency Duty Free 計劃同時(shí)更換三個(gè)地點(diǎn)的電話(huà)系統。 當時(shí)，IT 經(jīng)理 Glenn Sullivan 負責管理這三個(gè)獨立的電話(huà)系統，在管理和 維護方面，不但費時(shí)而且代價(jià)很高。由于不具備進(jìn)一步擴展的能力，現有 的 PABX 技術(shù)已走到“生命的盡頭”。眼看著(zhù) Regency Duty Free 準備繼續開(kāi)設新店，可是現有電話(huà)系統卻缺乏擴展性，Sullivan 更是憂(yōu)心忡忡。

　　Glenn Sullivan 評價(jià)說(shuō)：“通過(guò)對比，我們的數據基礎設施非常健全。 我們在機場(chǎng)和總部之間有一條光纖鏈路，在總部和各城市店面之間有幀中 繼連接。所以，當需要更新電話(huà)解決方案時(shí)，我更傾向于利用現有的數據 基礎設施。”

　　Sullivan 與思科 IP 電話(huà)解決方案伙伴 Maclean Computing 攜手合作， 調查了三種不同的方案：一種是采用新 PABX 技術(shù)，替代現有的 PABX 系統，一種是將PABX電話(huà)和 IP 電話(huà)混合使用，另外一種是直接使用IP電 話(huà)。

　　“作出這一決定非常容易，”Sullivan 說(shuō)，“PABX 系統不能增加任何功能，而且還有增長(cháng)和兼容性問(wèn)題。IP/PABX 解決方案看起來(lái)似乎面臨太多 的安全威脅。事實(shí)上，只有 IP 電話(huà)解決方案可以提供完整的套件：它可以 利用我們現有的基礎設施，而無(wú)需在大樓內布線(xiàn)。它具備靈活性，能夠滿(mǎn) 足增長(cháng)的需求，隨著(zhù)我們業(yè)務(wù)的發(fā)展，還能添加新功能。”

解決方案

　　2001年8月，Sullivan 開(kāi)始在其全部3個(gè)站點(diǎn)著(zhù)手分階段部署100步 思科IP電話(huà)，部署首先從公司總部進(jìn)行。其中包括60部 Cisco 7910和40 部Cisco7940電話(huà)。

　　員工對新系統的反應非常積極，特別是位于總部的呼叫中心職員。“呼 叫中心有5名接線(xiàn)員，他們每月要處理大約5000個(gè)電話(huà)咨詢(xún)，”Sullivan 說(shuō)，“打電話(huà)的人通常都是我們的老客戶(hù)，他們總是事前通過(guò)電話(huà)下訂單， 這樣他們就可以在到達或離開(kāi)時(shí)在機場(chǎng)取走貨物。在 IP 電話(huà)系統安裝前，我們的呼叫中心功能少得可憐，根本不能有效地衡量我們的客戶(hù)服務(wù)水平。現在，職員可以看見(jiàn)有多少電話(huà)正在等待，等待了多長(cháng)時(shí)間，從而幫助提 高服務(wù)水平，把呼叫快速而有效地分配給可用的接線(xiàn)員。”

　　通過(guò)使用Catalyst 3500交換機和Cisco 2600路由器，實(shí)現了三個(gè)站點(diǎn)相互之間以及與網(wǎng)絡(luò )的通信，功能得到大幅改進(jìn)。

　　思科Call Manager提供IP電話(huà)服務(wù)，此外，Performance SolutionsLimited (PSL) Vision 軟件套件則提供了接線(xiàn)員和呼叫中心功能。

　　呼叫中心接線(xiàn)員可以使用 PSL Vision Console 軟件，以處理呼叫。該軟 件在 Microsoft Windows®環(huán)境下運行，使接線(xiàn)員能夠通過(guò)電腦屏幕，查看 個(gè)人電話(huà)的狀態(tài)、用戶(hù)位置、接線(xiàn)員的工作狀態(tài)/返回時(shí)間、以及對接線(xiàn)員 的任何特定指示，如“某某品牌的免稅商品現已斷貨等。”這意味著(zhù)通過(guò)呼 叫中心，他們可以在企業(yè)內快速而有效地分配呼叫。當客戶(hù)電話(huà)被轉接到 呼叫中心時(shí)，他們的呼叫被轉接到第一個(gè)可用座席，或者直接分配給最適 當的人員。如果呼叫者正在等待，排隊機制會(huì )播放一些禮貌問(wèn)候語(yǔ)和繼續 操作選項。

　　員工們都配備了 Vision Manager，它是 PSL 軟件在桌面上的座席版本，使員工能夠通過(guò)一個(gè)‘原因’菜單，向接線(xiàn)員發(fā)送通告，無(wú)論他們當前處于空閑狀態(tài)，還是正在接聽(tīng)電話(huà)。

　　此外，實(shí)時(shí)目錄會(huì )顯示 Regency Duty Free 辦公室內的所有用戶(hù)，并為 職員提供電話(huà)狀態(tài)信息。通過(guò) Vision Manager，還可以查看隊列狀態(tài)及其 詳細情況，使呼叫中心管理人員能夠準確地了解當前有多少呼叫正在等待、每個(gè)呼叫的詳細情況、多少個(gè)座席可用于應答呼叫，以及其它一些實(shí)時(shí)統 計數據，包括已應答呼叫、已丟棄呼叫。

　　Sullivan 計劃將客戶(hù)數據庫與系統整合。這樣，在客戶(hù)訂購時(shí)，員工 能夠查看客戶(hù)的詳細資料，并最終了解他們的購買(mǎi)偏好，從而進(jìn)一步增強 客戶(hù)服務(wù)。

　　Sullivan 說(shuō)：“職員們也享受到了一體化消息處理的便利。我們使用 PSL Vision Manager，它是對我們已有系統的巨大改進(jìn)。我們正處在這一進(jìn) 程中，把它集成到 Microsoft Outlook 2000®，以便職員可以把他們的語(yǔ)音 消息發(fā)送到自己的收件箱中，避免查看多個(gè)應用。”

　　新系統還具有如下功能：時(shí)間表與位置的集成，自動(dòng)電話(huà)轉接和釋放， 顯示電話(huà)狀態(tài)、位置及返回時(shí)間的活動(dòng)目錄，單鍵撥號或直接接聽(tīng)，以及 通話(huà)錄音、觀(guān)察并控制呼叫中心的能力，通過(guò)呼叫者線(xiàn)路 ID 創(chuàng )建聯(lián)系人、 呼叫日志和未接來(lái)電的單鍵回呼、應答呼叫和出站呼叫等。

　　“一旦這一切全部完成，我們就計劃開(kāi)展進(jìn)一步的職員培訓，盡管大多數人在使用新系統時(shí)已經(jīng)沒(méi)有任何困難，”Sullivan 說(shuō)。

優(yōu)點(diǎn)

　　新系統投入運行的12個(gè)月后，Regency Duty Free 已經(jīng)從IP電話(huà)系統中受益匪淺，最主要的優(yōu)勢就是在時(shí)間和系統管理方面的成本節省。

　　“我們正在運行一個(gè)高度簡(jiǎn)化的系統，”Sullivan 說(shuō)，“整個(gè) IT 基礎設 施的管理顯著(zhù)簡(jiǎn)化。現在，我只需在座位上管理一個(gè)融合網(wǎng)絡(luò )就可以了，而不是以前的三個(gè)相互獨立的電話(huà)系統和數據網(wǎng)絡(luò )。大多數管理可以由我遠程進(jìn)行，節省了過(guò)去我們曾經(jīng)需要的對 PABX 系統進(jìn)行重新編程，以適應職員移動(dòng)、添加或修改的成本，而這些通常需要工程師進(jìn)行成本不菲的現場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)。”

　　“作為集中化的結果，現在只有一張話(huà)單，而不是過(guò)去的十張，從而 為我們的會(huì )計人員節省了大量時(shí)間。現在，由于其它6個(gè)站點(diǎn)都已解放出來(lái)，呼叫成本也在下降。”

　　“融合網(wǎng)絡(luò )為我們的增長(cháng)奠定了堅實(shí)的基礎，而且這種增長(cháng)無(wú)需高昂 的代價(jià)。如果我們需要開(kāi)設一家新店，只需添加一臺交換機和一根電纜（用 于電話(huà)和計算機連接）就可以了。一旦初始配置完成，我就可以在我的辦 公室對這一切進(jìn)行管理。即使出現問(wèn)題，我們也可以通過(guò)遠程支持來(lái)幫我 們解決問(wèn)題。

　　這還僅僅是一個(gè)開(kāi)始，我計劃不斷為網(wǎng)絡(luò )添加新功能，以提高員工的 生產(chǎn)力。舉例來(lái)說(shuō)，我正準備把消息和內聯(lián)網(wǎng)鏈路集成起來(lái)，以便員工通 過(guò)電話(huà)隨時(shí)對公司指示進(jìn)行了解。

　　我們還應該選擇利用新系統的其它功能，如視頻和音頻會(huì )議。我們已經(jīng)有了基礎設施，剩下的問(wèn)題就是在上面增加一些應用。”

　　“融合網(wǎng)絡(luò )為我們的增長(cháng)奠定了堅實(shí)的基礎，而且無(wú)需高額成本。如果我們需要開(kāi)設一家新店，只需添加一臺交換機和一根電纜（用于電話(huà)和 計算機連接）就可以了。一旦初始配置完成，我就可以在我的辦公室對 這一切進(jìn)行管理。”

Regency Duty Free IT 經(jīng)理 Glenn Sullivan

合作伙伴

　　作為新西蘭第一個(gè)在零售網(wǎng)點(diǎn)推廣IP電話(huà) 解決方案的人 ， Glenn Sullivan 深知強大的伙伴關(guān)系以及經(jīng)過(guò)驗證的體系結構的重要性。借助思 科的語(yǔ)音視頻和集成數據體系結構(AVVID)，再加上思科 IP 電話(huà)解決方案 合作伙伴 Maclean Computing 的支持，Glenn Sullivan 具備了這兩個(gè)條件。

　　“這是一次相當重要的安裝，然而這次安裝卻是在很短的時(shí)間內完成的，而且只有幾次輕微故障，” Glenn 說(shuō)，“當問(wèn)題出現時(shí)，無(wú)論思科還是Maclean Computing 的響應都非常迅速，并能夠快速地解決問(wèn)題。”

　　“選擇與思科進(jìn)行合作后，當我想到我們在與在融合網(wǎng)絡(luò )解決方案方 面擁有良好國際聲譽(yù)的公司結成伙伴關(guān)系時(shí)，我就可以高枕無(wú)憂(yōu)。使用網(wǎng) 絡(luò )這樣重要設施，必須有可靠解決方案的支持，這一點(diǎn)至關(guān)重要。相對于 思科的聲譽(yù)來(lái)說(shuō)，他們在當地的團隊成員 George Churchward 同樣也非常優(yōu)秀。”

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