Maersk Data美國公司選擇思科IP電話(huà)解決方案
2009/08/11
“我們需要決定是繼續花錢(qián)改進(jìn)原有的系統，還是采用一個(gè)全新的系統。我們希望通過(guò)轉向 IP 電話(huà)為公司的其他部門(mén)樹(shù)立一個(gè)榜樣。”
-----Dan Rasmussen，Maersk Data 美國公司網(wǎng)絡(luò )和電信部門(mén)總經(jīng)理
通過(guò)與思科系統公司及其合作伙伴的密切合作，總部位于新澤西州莫里森鎮的 Maersk Data 美國公司用一個(gè)集成化的話(huà)音和數據思科 IP
通信解決方案取代了陳舊的電話(huà)交換機（PBX）電話(huà)、語(yǔ)音郵件和呼叫中心系統。該解決方案可以降低運營(yíng)成本、提高生產(chǎn)率和適應未來(lái)的發(fā)展需要。
業(yè)務(wù)挑戰
總部位于丹麥哥本哈根的 A.P.Moller-Maersk 集團是全球最大的海運公司，在全球各地擁有超過(guò)6萬(wàn)名員工，在 100 多個(gè)國家設有辦事處。A.P.Moller-Maersk
的船隊包括 250 多艘船只，總載重大約為1200萬(wàn)噸，其中包括集裝箱貨船、油輪、載車(chē)船、補給船、工程船和鉆井船。除了運送貨物以外，該公司還進(jìn)入了石油天然氣勘探、造船、航空業(yè)、超級市場(chǎng)和信息技術(shù)服務(wù)等領(lǐng)域。
Maersk Data 美國公司創(chuàng )建于 1984 年，旨在管理其母公司——Maersk 公司——在美國境內的不斷增 長(cháng)的 IT 需求。今天，Maersk
Data 美國公司位于新澤西州莫里森鎮的總部擁有超過(guò) 200 名員工。在2003 年中期，總部工作人員的迅速增加促使 Maersk Data
開(kāi)始評估它的電話(huà)需求。A.P.Moller-Maersk 集團的另外四個(gè)部門(mén)——包括銷(xiāo)售和支持機構——也在總部辦公，從而將在總部工作的員工總數提
高到了 400 人。一個(gè)已經(jīng)使用了八年的 Nortel Meridian 電話(huà)交換機（PBX）已經(jīng)達到了它的容量極 限，而且變得越來(lái)越不穩定。
“我們最初考慮為該系統添加一個(gè)機架，但是這還將繼續使用陳舊的 TDM 環(huán)境。” Maersk Data 美國公司網(wǎng)絡(luò )和電信部門(mén)總經(jīng)理 Dan
Rasmussen 表示。“我們需要決定是繼續花錢(qián)改進(jìn)原有的系統，還是采用一個(gè)全新的系統。我們希望通過(guò)轉向 IP 電話(huà)為公司的其他部門(mén)樹(shù)立一個(gè)榜樣。”
因為全國 IT 支持人員都在莫里森鎮辦公，所以 Rasmussen 將這個(gè)決定視為將 IP 電話(huà)推廣到其他地 點(diǎn)之前的一次試用機會(huì )。除了思科系統公司的
IP 電話(huà)解決方案以外，Rasmussen 還考慮了另外一種選擇。除了其他一些要求以外，所選擇的解決方案還必須取代舊系統所支持的語(yǔ)音郵件和呼叫中心功能。
網(wǎng)絡(luò )解決方案
2003 年 7 月，由于思科在技術(shù)和支持方面的雄厚實(shí)力，Maersk Data 美國公司決定采用由思科提供 的解決方案。“與其他供應商相比，思科解決方案更加傾向于開(kāi)放式標準。”Rasmussen
表示。“而且我們發(fā)現，當我們開(kāi)始考慮部署 IP 電話(huà)時(shí)，其他供應商還沒(méi)有做好充分的準備。他們只是臨時(shí)拼湊了一些信息，來(lái)回答我們的問(wèn)題。”
Rasmussen 深知，新的 IP 電話(huà)系統必須能夠無(wú)縫地與 Maersk 現有的數據網(wǎng)絡(luò )集成。“舊電話(huà)系統與 我們的局域網(wǎng)基礎設施之間的兼容性是一個(gè)問(wèn)題。”但是思科的
IP 電話(huà)解決方案不存在這樣的兼容 性問(wèn)題。Maersk Data 的數據網(wǎng)絡(luò )基礎設施是圍繞思科解決方案建設的。“我們在數據方面與思科建 立了非常密切的合作關(guān)系。”
Rasmussen 表示。“通常，我們從思科獲得的技術(shù)支持比其他供應商出色得多。”
利用現有的思科數據網(wǎng)絡(luò )，Maersk Data 安裝了兩臺裝有 Cisco CallManager 軟件的 Cisco 7835 介質(zhì)
融合服務(wù)器（MCS）。思科 MCS 為運行思科 IP 通信應用提供了一個(gè)高度可用的服務(wù)器平臺。Cisco CallManager 是思科 IP
電話(huà)解決方案的一個(gè)基于軟件的呼叫處理組件，可以將企業(yè)電話(huà)特性和功能 拓展到分組電話(huà)網(wǎng)絡(luò )設備，例如 IP 電話(huà)、媒體處理設備、IP 話(huà)音網(wǎng)關(guān)和多媒體應用。其他數據、
話(huà)音和視頻服務(wù)——例如統一信息處理、多媒體會(huì )議、協(xié)作聯(lián)絡(luò )中心和交互式多媒體應答系統—— 可以通過(guò) Cisco CallManager 的開(kāi)放式電話(huà)應用編程接口與
IP 電話(huà)解決方案交互。這些創(chuàng )新的應用在傳統的 PBX 系統上根本無(wú)法使用。
在員工桌面，Maersk Data 安裝了將近 400 部思科 IP 電話(huà)，其中大部分都是思科 IP 電話(huà) 7940。它帶有一個(gè)基于像素的
LCD 顯示屏，可以通過(guò)靈活的軟鍵幫助用戶(hù)使用各種呼叫功能。
為了取代過(guò)時(shí)的傳統語(yǔ)音郵件系統，Maersk 部署了一個(gè) Cisco Unity 消息系統。它是一個(gè)功能強大的統一通信解決方案，可以在一個(gè)具有最高的可靠性、可擴展性和性能的平臺上提供先進(jìn)的、基于融合的通信服務(wù)。“Cisco
Unity 是我們原來(lái)的語(yǔ)音郵件系統的一個(gè)很好的替代方案。”Rasmussen 表 示。在部署的開(kāi)始階段，Maersk 只使用了 Cisco
Unity 的語(yǔ)音郵件功能。 將來(lái)，Maersk 還將啟用其統一信息處理功能，從而讓用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)收聽(tīng)電子郵件，從互聯(lián)網(wǎng)查收語(yǔ)音留言，以及將傳真轉發(fā)到任何一臺本地傳真機。“我們正在考慮將統一信息處理功能集成到我們的無(wú)線(xiàn)
LAN 中。” 他表示。
莫里森鎮總部設有一個(gè)呼叫中心，其中的 50 位業(yè)務(wù)代表分為三個(gè)不同的部門(mén)。為了取代過(guò)時(shí)的呼叫中心系統，Maersk Data 安裝了思科
IP 聯(lián)絡(luò )中心（IPCC）企業(yè)版。思科 IPCC 可以通過(guò) IP 基礎設 施提供智能呼叫路由、呼叫處理、網(wǎng)絡(luò )－桌面計算機電話(huà)集成（CTI）和多渠道聯(lián)絡(luò )管理。在開(kāi)始階段，Maersk
Data 只采用了思科 IPCC 的基本呼叫中心功能。“在我們的內部員工能夠通過(guò)培訓管 理思科 IPCC 的所有功能時(shí)，我們將會(huì )使用更多的應用，例如彈出窗口。”Rasmussen
表示。
作為一個(gè) IT 組織，有效地和管理和監控 IP 電話(huà)系統對于 Maersk Data 美國公司具有非常重要的意義。為了提供一個(gè)全面的、持續的系統狀況視圖，Maersk
采用了 CiscoWorks IP 電話(huà)環(huán)境監視器（ITEM）。思科 ITEM 是一個(gè)應用套件，可以通過(guò)主動(dòng)地監控網(wǎng)絡(luò )中的思科話(huà)音組件跟蹤
IP 電話(huà)環(huán)境的狀況，從而向操作人員通報可能存在的問(wèn)題，并且最大限度地縮短 IP 電話(huà)服務(wù)的中斷時(shí)間。“它讓我們可以化被動(dòng)為主動(dòng)。” Maersk
Data 美國公司的高級網(wǎng)絡(luò )設計師 Allen Onweller 表示。“通過(guò)自動(dòng)通知功能，我們可以獲知某部電話(huà)或者分機存在的問(wèn)題，并在用戶(hù)發(fā)現問(wèn)題之前加以解決。”
Onweller 一直在評估另外一個(gè) IP 電話(huà)網(wǎng)絡(luò )管理工具——Cisco 2600 系列網(wǎng)絡(luò )分析模塊（NAM）。思科 NAM 是一個(gè)集成化的流量監控網(wǎng)絡(luò )模塊，可以幫助網(wǎng)絡(luò )管理人員通過(guò)基于
Web 的思科 NAM 流 量分析器進(jìn)行遠程診斷和流量分析，而不需要派人到遠程地點(diǎn)或者將大量數據送到總部。“思科 NAM 在 IP 電話(huà)方面的一個(gè)突出優(yōu)點(diǎn)是，您可以查看所有經(jīng)過(guò)某個(gè)端口的呼叫，并獲取延時(shí)、抖動(dòng)等統計數據。這樣，您可以利用分析器跟蹤故障原因，例如某個(gè)交換機沒(méi)有進(jìn)行正確的流量?jì)?yōu)先級
設置。”
業(yè)務(wù)價(jià)值
思科 IP 通信系統讓 Maersk Data 美國公司通過(guò)多種方式節約了成本并提高了生產(chǎn)率。一個(gè)創(chuàng )新的應 用讓總部的訪(fǎng)客可以在接待處利用觸摸屏輸入受訪(fǎng)者的姓名。該應用建立在
Cisco CallManager 系統的一項基本功能的基礎上。在訪(fǎng)客點(diǎn)擊“Enter”時(shí)，該應用就會(huì )自動(dòng)撥打受訪(fǎng)者的分機。這使得該公司無(wú)需設立兩個(gè)專(zhuān)門(mén)的接待員，避免了相關(guān)的人員安置需要，從而每年可以節約大約
10 萬(wàn)美元。 這個(gè)自動(dòng)的桌面接待應用還為 Maersk Data 美國公司帶來(lái)了一項額外的好處。“它可以幫助我們樹(shù)立 起高科技公司的形象。”Rasmussen
表示。
Maersk 的組織結構非常靈活。正如 Rasmussen 所指出的：“我們每周都有人交換辦公桌。”在使用原 先的 PBX 系統時(shí)，當安裝人員挪動(dòng)電話(huà)時(shí)，用戶(hù)通常不得不提前下班，因而降低了生產(chǎn)率。新的
IP 電話(huà)系統大大提高了這些移動(dòng)的速度和方便性。“人們只需要拿起電話(huà)，拔出插頭，再將它安裝 到他們的新辦公地點(diǎn)。現在，只需要點(diǎn)擊一下鼠標，就可以完成移動(dòng)、添加和變更操作。”
Rasmussen 表示。
當 Maersk Data 美國公司決定將它所收購的一家公司的 40 名員工轉移到莫里森鎮總部時(shí)，這種簡(jiǎn)便的功能發(fā)揮了極為重要的作用。“我們在會(huì )議室安裝了一臺交換機，并將所有人都連接到該交換機上。每個(gè)人從第一天開(kāi)始就擁有了一部帶有他們的永久性設置的電話(huà)。”
Rasmussen 指出。“我們預計，通過(guò)避免布線(xiàn)，節約用于配置臨時(shí)性環(huán)境和添加永久性環(huán)境的時(shí)間，我們節約了三萬(wàn)美元的成本。如果繼續使用舊系統，我們肯定無(wú)法做到這一點(diǎn)。”
思科 IP 通信解決方案的另外一個(gè)好處是它能夠為莫里森 鎮總部以外的用戶(hù)提供服務(wù) 。當A.P.Moller-Maersk 的其他辦事處更換過(guò)時(shí)的
PBX 或者遷往新的地點(diǎn)時(shí)，Maersk Data 美國公司現有的 IP 電話(huà)基礎設施可以為遠程地點(diǎn)提供一套全面的電話(huà)功能，而不需要使用一個(gè)昂貴的PBX。
作為這些地點(diǎn)的服務(wù)供應商，Maersk Data 美國公司可以通過(guò)獲取收入抵消 IP 電話(huà)系統的成本。同時(shí)，由于遠程地點(diǎn)不需要投資購買(mǎi)自己的
PBX，所以可以節約大量的成本。“隨著(zhù)很多地點(diǎn)紛紛開(kāi)始采用我們的 Cisco CallManager 環(huán)境，可以預料平均每部電話(huà)的成本將會(huì )進(jìn)一步降低。”Rasmussen
表示。“目前的 IP 電話(huà)配置最多可以支持 5000 名用戶(hù)。如果在第一年為該系統添加 100 名遠程用 戶(hù)，我們對于 IP 電話(huà)系統的投資將會(huì )在18個(gè)月內收回。而且，當我們擴建
IP 基礎設施時(shí)，我們不需要增加話(huà)音工作人員。”
“思科的解決方案讓我們感到非常滿(mǎn)意。”Maersk Data 美國公司的總裁 Aksel Nielsen 表示。
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