IP通訊—網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的新里程
2003/04/25
移動(dòng)通信取得長(zhǎng)足發(fā)展，新業(yè)務(wù)不斷涌現(xiàn)；
寬帶網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅速，帶動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)視頻的應(yīng)用；
電子商務(wù)方興未艾，推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的改變；
千兆至桌面開(kāi)始興起，為視頻音頻奠定了基礎(chǔ)；
城域網(wǎng)蓬勃發(fā)展，智能小區(qū)得到推廣……
這一切都表明，IP（互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議）正在成為改進(jìn)企業(yè)通訊方式的重要手段。作為全球領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備供應(yīng)商和IP網(wǎng)絡(luò)的積極倡導(dǎo)者，思科公司推出了IP Communication（IP通訊）的全新理念，并為用戶的IP應(yīng)用提供整體的解決方案，包括IPT（IP電話系統(tǒng)）、IPCC（IP聯(lián)絡(luò)中心）、一體化通訊（Unified Communications）、IP視頻等，它們充分體現(xiàn)了思科在IP聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的領(lǐng)先性和前瞻性，并被廣泛應(yīng)用在金融、電力、政府、教育等各個(gè)領(lǐng)域，在給人們的工作、學(xué)習(xí)和生活方式帶來(lái)深遠(yuǎn)改變的同時(shí)，還大大提高了企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)效率和客戶的投資回報(bào)率。
語(yǔ)音通訊走進(jìn)新時(shí)代
作為IP語(yǔ)音通訊的大力倡導(dǎo)者，思科公司采用新一代IP話音技術(shù)，使語(yǔ)音信號(hào)可以在IP語(yǔ)音終端（IP電話機(jī)）即封裝為IP數(shù)據(jù)包的形式，因此能夠端到端采用IP技術(shù)對(duì)語(yǔ)音信號(hào)進(jìn)行傳輸，從而使語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)完全融合到IP網(wǎng)絡(luò)中，不再依賴價(jià)格昂貴的傳統(tǒng)數(shù)字程控交換機(jī)，大大降低了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)成本。同時(shí)，企業(yè)用戶通過(guò)在總部部署真正融合到網(wǎng)絡(luò)的IP電話系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)更方便的部署和更強(qiáng)的智能語(yǔ)音增值服務(wù)，包括會(huì)議電話、呼叫轉(zhuǎn)移、語(yǔ)音信箱等等，并可以將IP電話系統(tǒng)逐步推廣到分支機(jī)構(gòu)，真正實(shí)現(xiàn)端到端的IP語(yǔ)音通訊。
此外，在IP電話系統(tǒng)之上構(gòu)建客戶聯(lián)絡(luò)中心，可以為進(jìn)一步改善客戶服務(wù)關(guān)系奠定良好基礎(chǔ)。思科IP電話系統(tǒng)中的Cisco Call Manager（呼叫管理器）支持自動(dòng)應(yīng)答、呼叫轉(zhuǎn)發(fā)、熱線、主叫方姓名識(shí)別等數(shù)十種用戶特性，將顯著增強(qiáng)企業(yè)IP通訊網(wǎng)絡(luò)的可伸縮性、分布性和可用性，使用戶能在IP電話系統(tǒng)的支持下選擇自己喜歡的方式，如尋呼、移動(dòng)電話和固定電話等，獲得內(nèi)容豐富的信息。
如何降低跨地區(qū)的運(yùn)營(yíng)成本正在成為那些具有眾多分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)的新課題，思科IP電話系統(tǒng)的應(yīng)用無(wú)疑為企業(yè)的信息溝通帶來(lái)了極大便利，大大提高了企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)效率，從而成為重要的傳輸載體。
IP聯(lián)絡(luò)中心（IPCC）讓客戶關(guān)懷不再遙遠(yuǎn)
建立現(xiàn)代化客戶服務(wù)中心是企業(yè)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)，提升服務(wù)水平的重要保證。思科將未來(lái)的呼叫中心定義為客戶交互網(wǎng)絡(luò)的戰(zhàn)略準(zhǔn)確地反映了市場(chǎng)變化的趨勢(shì)。IP技術(shù)的發(fā)展造就了IPCC智能化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：無(wú)處不在的網(wǎng)絡(luò)可以實(shí)現(xiàn)同城、異地之間的信息快速傳輸和共享，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有資源的有效整合和數(shù)據(jù)的集中處理，實(shí)現(xiàn)單一平臺(tái)上的數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻等多媒體的響應(yīng)，以及快速的應(yīng)用實(shí)施和統(tǒng)一管理等。
與傳統(tǒng)封閉的呼叫中心體系不同，思科IP聯(lián)絡(luò)中心具備層次分明的系統(tǒng)架構(gòu)：底層是IP網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，主要包括路由器、交換機(jī)等設(shè)備，目前大多數(shù)金融機(jī)構(gòu)都已經(jīng)完成了這方面的投資部署；第二層是呼叫管理系統(tǒng)（CCM），主要實(shí)現(xiàn)話路分配的功能；第三層，也是最為智能化的一層，是智能化客戶聯(lián)絡(luò)管理系統(tǒng)（ICM）。在這個(gè)架構(gòu)上，用戶還可以與應(yīng)用開(kāi)發(fā)商合作，根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求開(kāi)發(fā)相應(yīng)的增值應(yīng)用。對(duì)比封閉、昂貴的PBX系統(tǒng)，思科IPCC顯得更加靈活和開(kāi)放。
基于IP技術(shù)的客戶聯(lián)絡(luò)中心（IPCC）最具吸引力之處在于它不僅可實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心的功能，而且對(duì)這些功能進(jìn)行了拓展，并提供基于IP的分布式客戶服務(wù)架構(gòu)。思科IP聯(lián)絡(luò)中心能夠通過(guò)客戶選擇的渠道（Web、電話、即時(shí)消息）來(lái)管理客戶查詢，并將呼叫轉(zhuǎn)到合適的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行處理，而不受業(yè)務(wù)代表所處地理位置的限制。在聯(lián)絡(luò)渠道的靈活性大大方便客戶的同時(shí)，支持跨地域遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)代表幫助企業(yè)客戶服務(wù)中心獲得更大的人員選擇余地，更易于保留住業(yè)務(wù)人才，并通過(guò)增加地域分布點(diǎn)降低人員調(diào)整的成本。
視頻應(yīng)用平民化
伴隨多媒體技術(shù)的迅速發(fā)展，視頻服務(wù)正在成為應(yīng)用熱點(diǎn)。但是，傳統(tǒng)的視頻服務(wù)一般只有專用的視頻廣播網(wǎng)絡(luò)才能提供，即使目前互聯(lián)網(wǎng)上廣泛存在的流媒體服務(wù)，由于服務(wù)質(zhì)量、非開(kāi)放協(xié)議和運(yùn)營(yíng)模式等問(wèn)題，也難以成為主流的商業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。為此，思科推出了專門針對(duì)廣泛消費(fèi)群體的IP視頻服務(wù)系統(tǒng)，以幫助服務(wù)提供商建立一個(gè)基于IP技術(shù)的、專用的、安全的廣播網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)端到端無(wú)縫連接，并能夠滿足數(shù)字電視視頻后臺(tái)傳送與交換、前臺(tái)應(yīng)用等各個(gè)環(huán)節(jié)上傳輸量大、實(shí)時(shí)傳送的要求。
通訊趨向融合
盡管在單個(gè)、統(tǒng)一的多服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和視頻應(yīng)用已成為公認(rèn)的需要，但是許多企業(yè)和大型機(jī)構(gòu)仍然依靠獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)傳輸數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和視頻流量，致使他們現(xiàn)有的語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)不僅不能處理未來(lái)的數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和視頻集成，而且也缺少集成化多服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能夠提供的通用功能。為此，思科公司提出了一體化通訊解決方案―Cisco AVVID語(yǔ)音、視頻和集成化數(shù)據(jù)體系結(jié)構(gòu)。
Cisco AVVID作為一個(gè)真正開(kāi)放的、基于標(biāo)準(zhǔn)的體系結(jié)構(gòu)，將所有通訊集成到單個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施中，并提供單一管理和控制。而且Cisco AVVID的開(kāi)放體系結(jié)構(gòu)及方便的可伸縮性，使其能夠利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)投資進(jìn)行部署，不僅可以降低網(wǎng)絡(luò)部署成本，還可以提高員工和企業(yè)的生產(chǎn)效率。
目前，思科公司已經(jīng)在中國(guó)成功地幫助許多企業(yè)部署、實(shí)施了基于IP的語(yǔ)音解決方案，不僅全面滿足了不同行業(yè)用戶的需要，還增強(qiáng)了用戶的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。思科IP 通訊正在為企業(yè)通訊帶來(lái)全新的動(dòng)態(tài)解決方案！
Cisco公司供稿 CTI論壇編輯
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