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思科發(fā)布新一代客戶交互型IP通信解決方案

2003/03/25

　　日前，思科公司正式推出兩種增強型IP通信解決方案：思科IPCC企業(yè)版5.0及思科ICM企業(yè)版5.0。這兩種智能軟件呼叫路由解決方案，通過基于IP的分布式呼叫控制、靈活的轉接響應以及多渠道的信息傳送，充分體現了交互網絡的特性。

　　未來的呼叫中心將是一個客戶交互型網絡，作為全球領先的網絡設備和解決方案提供商，思科公司基于對用戶需求的深切關注和持續(xù)的技術創(chuàng)新，致力于向客戶提供更快速、更持久和更智能的網絡解決方案。此次思科在擅長的IP網絡領域推出IPCC企業(yè)版5.0和思科ICM企業(yè)版5.0，無疑將幫助客戶創(chuàng)建一個更加智能化的信息網絡，全面提升客戶服務的水平。

　　美國發(fā)展速度最快的房地產公司YHD Foxtons的首席技術官Frank O'Connor談到，“我們曾計劃為現有的呼叫中心增加大量業(yè)務代表，并拓展電話以外的其他聯絡方式，以提升與客戶交互的能力，但這看起來很復雜。而全面部署思科IPCC企業(yè)版5.0使我們有效地解決了以上所有問題。我們能夠增加遠程業(yè)務代表，繼續(xù)利用在傳統設備中的投資，借助更多的聯絡方式提高業(yè)務代表的工作效率，進而改善客戶服務。我們認為思科IPCC企業(yè)版5.0能夠有效幫助我們將客戶服務提升到新水平，而且顯著節(jié)約設施及布線成本。”

　　McGee-Smith的分析師則認為，“思科將未來的呼叫中心定義為客戶交互網絡的戰(zhàn)略準確地反映了市場變化的趨勢。呼叫中心會逐步改變一幢大樓內聚集300名業(yè)務代表來接聽電話的模式。而客戶交互網絡對于用戶最具吸引力的地方在于它不僅可實現傳統呼叫中心的功能，而且對這些功能進行了拓展，實現了基于IP的分布式客戶服務架構。不管是傳統的還是現代的呼叫中心都要求有不斷發(fā)展的新型多渠道服務和客戶關系管理應用，這些應用要能超越簡單的呼叫路由和語音處理，真正提高業(yè)務代表的工作效率，實現成本節(jié)約。”

　　“思科一直在為提高客戶聯絡中心的工作效率而努力，這次推出的新產品體現了我們在這方面的承諾。”思科系統公司高級副總裁Charlie Giancarlo表示，“思科IPCC企業(yè)版5.0和思科ICM企業(yè)版5.0的推出將打破‘呼叫中心’的邊界，將客戶服務擴展到網絡的虛擬機構。這不僅能幫助客戶實現當前的業(yè)務目標，還能發(fā)展基于客戶交互網絡的新一代客戶服務。”

　　思科IPCC企業(yè)版5.0呼叫路由解決方案專為50到數千個座席的聯絡中心而設計，它可以通過一套IP基礎設施提供智能聯絡路由、呼叫處理、網絡到桌面計算機電話集成（CTI）以及多渠道聯絡管理等功能。思科IPCC企業(yè)版5.0的新功能具體包括，在統一解決方案中提供了多渠道自動呼叫分配器（ACD，automatic call distributor）報告和路由功能，并通過IP電話系統簡化了管理功能。聯絡中心現在能夠通過客戶選擇的渠道（Web、電話、文本交談）來管理客戶查詢，并將呼叫轉到合適的業(yè)務代表進行處理，而不受業(yè)務代表所處地理位置的限制。關于思科IPCC企業(yè)版5.0的詳細信息.

　　思科ICM企業(yè)版5.0呼叫路由解決方案主要針對那些能夠擴展到數千座席的專業(yè)或企業(yè)聯絡中心，是思科ICM解決方案的增強版，而ICM解決方案自1995年以來一直都是思科聯絡中心的核心產品。思科ICM企業(yè)版5.0的新功能包括多渠道自動呼叫分配器（ACD）報告和路由，并簡化了管理功能，同時可以與多種傳統ACD和IVR互操作。這種多渠道路由系統設計旨在使聯絡中心可以與企業(yè)的所有客戶進行交互，而且企業(yè)可部署各種呼叫控制、數據庫和桌面應用，同時該系統還能提供到IP技術的移植路徑。關于思科ICM企業(yè)版5.0的更多信息.

　　總部設在西雅圖的vCustomer公司是思科IPCC解決方案的用戶，其首席執(zhí)行官Sanjay Kumar表示，“我們從2000年開始實施思科IPCC解決方案，目前在印度的兩個聯絡中心已發(fā)展到1200名業(yè)務代表的規(guī)模。今年3月，在印度的第三個聯絡中心也將投入使用，新增的800個思科IPCC工作站支持這個聯絡中心的應用。借助思科的IPCC，我們?yōu)椤敦敻弧?00強中的六家企業(yè)提供服務，實際情況表明，我們可以提供最可靠、最具可擴展性的語音解決方案。”

Cisco公司供稿 CTI論壇編輯

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