用IP技術(shù)有效溝通客戶
張彤
2002/12/24
企業(yè)在信息化的發(fā)展過程中，面臨的市場競爭也越來越激烈，保持并發(fā)展客戶關(guān)系到企業(yè)的生存。因此，企業(yè)紛紛建立起呼叫中心和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以便更好地為客戶提供服務(wù)，最大限度地提高客戶的忠誠度。但是，呼叫中 心主要依賴傳統(tǒng)的語音通信技術(shù)，而客戶資料管理等廣泛應(yīng)用了先進(jìn)的Web軟件技術(shù)和通信技術(shù)，如何把這二者有機(jī)地結(jié)合起來，是企業(yè)信息系統(tǒng)亟待解決的問題。Cisco系統(tǒng)公司推出的IP聯(lián)絡(luò)中心（IP Contact Center，IPCC）技術(shù)，建立了通往IP語音的橋梁。
一、IPCC的優(yōu)勢
企業(yè)的呼叫中心最終需要通過電信語音網(wǎng)絡(luò)即一般的公共電話網(wǎng)絡(luò)（PSTN）實現(xiàn)和客戶的交互。由于電子商務(wù)的開展，企業(yè)需要將PSTN與基于Web的通信集成在一起。但是，受到專用語音交換設(shè)備的限制，這種集成是難以實現(xiàn)的。因為基于電信的時分多路復(fù)用（TDM）平臺不能與新媒體通道無縫地對接在一起，如Web協(xié)作、文本交談、電子郵件和視頻等，而這些是現(xiàn)代企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心所必須具備的。如果只依靠原來的TDM平臺在一個電話中心實現(xiàn)客戶服務(wù)，不僅極其復(fù)雜，而且成本很高。但是，如果采用基于標(biāo)準(zhǔn)的IP網(wǎng)絡(luò)的開放電話平臺，情況就完全不同了。
作為Cisco語音、視頻與數(shù)據(jù)集成體系結(jié)構(gòu)（AVVID）的組成部分，IPCC通過向企業(yè)呼叫中心的座席提供呼叫路由、網(wǎng)絡(luò)到CTI和多媒體的聯(lián)絡(luò)管理。IPCC將軟件自動呼叫分配器（ACD）功能與IP電話結(jié)合在同一個解決方案中，使企業(yè)能夠快速部署分布式聯(lián)絡(luò)中心的基礎(chǔ)實施，支持電子商務(wù)的實現(xiàn)。
IPCC可安裝在單點環(huán)境中，也可集成到多點網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心企業(yè)中，還能在電信服務(wù)提供商代管的環(huán)境中實施。它利用企業(yè)現(xiàn)有的IP網(wǎng)絡(luò)，使企業(yè)各機(jī)構(gòu)能充分利用其廣域網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施，這樣不但降低了管理開支，還能讓企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的邊界擴(kuò)展到分支辦公室、家庭座席與知識型員工座席。不管企業(yè)是在擴(kuò)大現(xiàn)有業(yè)務(wù)的規(guī)模，還是正在建立自己的第一個聯(lián)絡(luò)中心，IPCC都可幫助企業(yè)獲得最低的合并網(wǎng)絡(luò)成本與性能優(yōu)勢。隨著新技術(shù)的出現(xiàn)，IPCC基于開放式體系機(jī)構(gòu)有助于各機(jī)構(gòu)隨時利用新技術(shù)所帶來的優(yōu)勢（如圖1所示)。
二、IPCC體系結(jié)構(gòu)
IPCC的體系結(jié)構(gòu)見圖2。它由以下功能模塊組成。
1．基于技能的預(yù)選路由功能
預(yù)選路由功能可在每個呼叫到達(dá)IP網(wǎng)絡(luò)或PSTN、還未被發(fā)送到某個座席或其他目的地之前為其作出路由決策，從而使IPCC能夠?qū)蛻粜枨筮M(jìn)行區(qū)分，將每個呼叫基于全網(wǎng)一次性發(fā)送到最佳的應(yīng)答目的地。
為了確保作出最佳路由決策，系統(tǒng)將根據(jù)技能對IPCC座席進(jìn)行分組。系統(tǒng)直接從每個座席的桌面接收實時相關(guān)狀態(tài)信息，從而可以選擇最佳的空閑IPCC座席。此外，腳本編輯器提供了一套標(biāo)準(zhǔn)的路徑選擇規(guī)范和工具，以便根據(jù)業(yè)務(wù)需要輕松定制呼叫流程。對多點聯(lián)絡(luò)中心來說，直接面向IPCC座席進(jìn)行分配選擇有助于改進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心的性能與客戶服務(wù)質(zhì)量。
2．基于技能的后選路由功能
后選路由功能可實現(xiàn)對已與一個座席、ACD、PBX或IVR系統(tǒng)相連的呼叫進(jìn)行智能分配。新的目的地可以是IPCC中的另一個座席、一個技能組或服務(wù)，也可是其他節(jié)點的座席或技能組。對于跨多節(jié)點、跨業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接的呼叫或IVR轉(zhuǎn)接的呼叫來說，后選路由功能可優(yōu)化每個客戶與企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的交互操作。
3．網(wǎng)絡(luò)到桌面 CTI
針對每個呼叫，IPCC可將從Internet、電信網(wǎng)絡(luò)、IVR、數(shù)據(jù)庫與其他應(yīng)用收集到的與客戶相關(guān)的豐富信息傳送到受理座席的桌面系統(tǒng)，實現(xiàn)了對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的充分利用。
4．綜合報告
ICM軟件的開放式體系結(jié)構(gòu)允許對來自Internet、電信網(wǎng)絡(luò)、Cisco CallManager ACD、IVR、座席桌面以及其他資源的精確、及時性信息進(jìn)行合并。這些信息存儲在一個Microsoft SQL Server數(shù)據(jù)庫中，用于進(jìn)行實時與歷史呼叫中心報告。
下面通過一個呼叫實例說明IPCC的工作原理，請參考圖3。
（1）一個客戶通過PSTN發(fā)出一個基于TDM平臺的呼叫。（2）企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的VoIP網(wǎng)關(guān)收到這一呼叫，并把它從TDM形式轉(zhuǎn)換為IP形式。（3）該VoIP網(wǎng)關(guān)發(fā)出一個路由申請，包括撥號號碼等給Cisco
CallManager。（4）Cisco CallManager通過ICM PG把該路由申請送到ICM。（5）ICM檢查客戶的賬號信息，并通過對賬號信息的分析確定路由。（6）ICM調(diào)用一個客戶定義的路由腳本，以便選擇最合適的IPCC代理受理客戶的請求，并通過外設(shè)網(wǎng)關(guān)（PG）轉(zhuǎn)給目標(biāo)CCM。（7）PG發(fā)送客戶信息數(shù)據(jù)到目標(biāo)IPCC代理的桌面（在屏幕上彈出信息框）。（8）CCM指示VoIP網(wǎng)關(guān)連接客戶和目標(biāo)代理。（9）VoIP網(wǎng)關(guān)建立語音連接。
三、IPCC的組成
1．Cisco智能聯(lián)系管理軟件
Cisco智能聯(lián)系管理軟件（ICM）可使企業(yè)通過Internet或PSTN并利用ACD、IVR、Web與電子郵件服務(wù)器、桌面應(yīng)用等與其客戶進(jìn)行交互。基于網(wǎng)絡(luò)，ICM軟件可根據(jù)被叫號碼，主叫號碼，呼叫者輸入的數(shù)字，以Web形式提交的數(shù)據(jù)，從客戶背景數(shù)據(jù)庫獲得的信息對每個客戶進(jìn)行區(qū)分。與此同時，系統(tǒng)根據(jù)從聯(lián)絡(luò)中心平臺與座席桌面收集的實時狀態(tài)信息獲知哪些資源能夠用來滿足客戶的需求。具體的ICM系統(tǒng)組件如下。
（1）外設(shè)網(wǎng)關(guān)（PG）
PG提供了ICM軟件與一個系統(tǒng)組件之間的接口。IPCC包括用于Cisco CallManager的PG軟件、IVR以及ICM軟件CTI服務(wù)器。PG從一個外設(shè)收集信息并將數(shù)據(jù)提供給ICM平臺，從而執(zhí)行預(yù)選路由與后選路由功能，每個PG依據(jù)每個座席與聯(lián)系訪問的相關(guān)信息對事件進(jìn)行跟蹤，因此確保做出最精確的路由決策。
（2）CTI服務(wù)器與座席桌面
ICM軟件的CTI組件可使用戶實施全面的網(wǎng)絡(luò)到桌面CTI戰(zhàn)略，包括座席工作站的綜合功能。基于CTI服務(wù)器，ICM平臺管理Internet、電信商網(wǎng)絡(luò)、ACD、IVR、Web服務(wù)器、業(yè)務(wù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫以及ICM平臺本身提供的實時與歷史信息。此外，CTI服務(wù)器可在呼叫進(jìn)行過程中隨事件的出現(xiàn)為服務(wù)器實時提供座席、聯(lián)系與客戶數(shù)據(jù)。
在桌面系統(tǒng)，Cisco解決方案中帶有一個完整的座席軟電話，該軟電話使用ActiveX控制和Java，提供對CTI服務(wù)器的完全訪問，同時獲得了電話系統(tǒng)的詳細(xì)信息。因此，開發(fā)人員與聯(lián)絡(luò)中心管理人員無需進(jìn)行復(fù)雜的編程或系統(tǒng)集成即可快速將CRM等應(yīng)用集成進(jìn)IPCC。
（3）管理工作站（AW）
ICM管理工作站是與ICM環(huán)境相連的用戶界面，可使系統(tǒng)管理員與操作管理員定義、修改或瀏覽路由腳本，管理系統(tǒng)配置，監(jiān)控聯(lián)絡(luò)中心性能，定義并請求報告，確保系統(tǒng)安全性。專門設(shè)計的工具采用Windows環(huán)境的術(shù)語和簡單的“點擊”命令，從而使操作直觀易學(xué)。
2．Cisco CallManager
該軟件為Cisco IP電話以及VoIP網(wǎng)關(guān)等信IP語音設(shè)備提供了傳統(tǒng)的PBX電話特性與功能（基本呼叫處理、信令與連接服務(wù)），同時也可以提供保持、轉(zhuǎn)接、前轉(zhuǎn)、會議、自動路徑選擇、快速撥號、上一號碼重?fù)艿容o助和改進(jìn)型功能。
3．VoIP網(wǎng)關(guān)
每個IPCC解決方案均包括Cisco VoIP網(wǎng)關(guān)，該網(wǎng)關(guān)通過將模擬與數(shù)字語音轉(zhuǎn)化為IP包并在PSTN與Cisco AVVID IP電話網(wǎng)絡(luò)之間建立連接路徑。該網(wǎng)關(guān)由Cisco CallManager進(jìn)行管理與控制。
4．IP電話
與IPCC連接的座席使用Cisco IP Telephone 7960。這種功能齊全的第二代語音設(shè)備利用IP傳輸技術(shù)將數(shù)據(jù)和語音合并到單個網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施上
5．交互式語音響應(yīng)設(shè)備
在IPCC中，IVR可向ICM發(fā)起路由請求、同時也可提供信息源，并可生成結(jié)合的實時與歷史報告。此外IVR還為IPCC解決方案提供了隊列點。
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