圓桌論壇主題：呼叫中心里人的那點事兒

主題淺析：
大型呼叫中心的座席人員管理和基層管理團隊建設，一直是困擾高層領導的難點。
行業(yè)人力供應在最近三年每況日下，導致服務水平、接通率無法翻身，這一連串的問題均來自人力供應與管理，人力逐漸成為客戶服務行業(yè)發(fā)展的瓶頸之一；同時，行業(yè)即將迎接更為嚴峻的人力挑戰(zhàn)，包括：
1、 伴隨十八大提出同工同酬的逐步落實，對整個客服行業(yè)發(fā)展產生不小的影響，尤以金融、運營商為最；
2、 長時間流失率管控，始終無法緩解，使得領班、主管團隊喪失改善信心，導致微觀層面的人際沖突增多、聽之任之狀態(tài)蔓延；
3、 日趨加劇了基層管理人員的工作壓力和心理壓力，引發(fā)新一輪的基層管理者與員工流失，形成惡性循環(huán)。
如何解決這一難解癥結？如何將心理管理巧妙融入到呼叫中心日常管理之中？論壇將通過專家、學者和企業(yè)高管的三方對話，讓與會者逐步理清這其中的種種因果關系，尋找巧妙的破解之道。。。。。。

 

參會嘉賓介紹：
專家：
上海簡鑫信息技術有限公司COO王輝
合眾人壽保險股份有限公司創(chuàng)新營銷部經理楊紅兵
NICE Systems華北區(qū)銷售總監(jiān)Jupiter Zhou

學者：
中科院心理研究所博士導師鄭希耕
蘇州大學教育學院副教授、蘇南地區(qū)大學生心理健康教育研究中心專職咨詢師和督導師劉稚穎

 

企業(yè)高管：
攜程旅行網高級副總裁孫茂華
另一位待定

主持人：秦克旋

 

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