沙龍主題：2009年呼叫中心行業(yè)亮點(diǎn)人物
時(shí)間：2008年4月14（晚上06：30）
主持人：李文香

　　主持人：我們今天的呼叫中心管理者之夜的活動(dòng)正式開(kāi)始。

　　每一屆在北京CTI的大會(huì )，我們今年叫做2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )，每一次大會(huì )的時(shí)候，實(shí)際上重頭戲就是在大會(huì )第一天晚上都會(huì )有一個(gè)呼叫中心精英論壇，也是我們這個(gè)行業(yè)運營(yíng)精英們非常期待的一次晚會(huì )。在這個(gè)晚會(huì )上，我們會(huì )臺上臺下互動(dòng)成一片。不是提前準備好題目，我要給你灌輸什么，而是我想要知道什么，你幫助我回答。

　　所以，今天晚上來(lái)到這個(gè)現場(chǎng)，希望大家每個(gè)人都帶著(zhù)各種各樣的問(wèn)題。今天晚上我們這個(gè)活動(dòng)能夠如期在這里舉行，首先感謝CTI論壇，他們做了非常大的努力。

　　即使在金融風(fēng)暴經(jīng)濟不太景氣的情況下，CTI論壇可以在北京做成這么大的活動(dòng)，非常了不得。更加感謝的是今天晚上的特別贊助Avaya公司，他們做了今天晚上沙龍的全程贊助，也特別感謝！

　　首先，跟大家說(shuō)一下今天晚上我們沙龍的主題。其實(shí)，我今天跟很多專(zhuān)家在溝通的時(shí)候，我說(shuō)今年我們整個(gè)大的背景，應該說(shuō)大家都探討兩個(gè)話(huà)題，一個(gè)話(huà)題是金融風(fēng)暴來(lái)了，對我們的呼叫中心有沒(méi)有影響，有影響你相對應的戰略和策略是什么。如果沒(méi)有影響，你自己有沒(méi)有給自己樹(shù)立一些新的挑戰話(huà)題，我有什么樣的策略，讓我這個(gè)呼叫中心或者是讓我本身的企業(yè)做得更好。

　　另外，大家可能在日常運營(yíng)的過(guò)程當中，會(huì )碰到各種各樣的挑戰。事實(shí)上，如果今天誰(shuí)把呼叫中心還在公司叫做呼叫中心的話(huà)，那我覺(jué)得需要改改名字了。因為，我們說(shuō)呼叫中心是一個(gè)業(yè)務(wù)運營(yíng)承載平臺，不管是客服部，還是電銷(xiāo)中心，或者是你的信息中心都是這樣子的，呼叫中心越來(lái)越多地承載著(zhù)我們公司和客戶(hù)之間溝通的橋梁，越來(lái)越多地有利于我們做客戶(hù)價(jià)值的挖掘、客戶(hù)信息的積累、做后端的數據倉庫和數據分析。04年的時(shí)候，澳大利亞的Senmen（音譯）來(lái)到北京，他說(shuō)“將來(lái)整個(gè)公司可能就是一個(gè)呼叫中心”，我相信將來(lái)可以在北京實(shí)現。因為今天的呼叫中心，我們再也不叫做Call Centre，而是更加的多媒體概念。我們把我們公司全部的內容，都嫁接到呼叫中心。所以，呼叫中心雖然是一個(gè)行業(yè)，但是它橫跨著(zhù)幾個(gè)行業(yè)，政企、電信、金融等等。今天晚上，我們這樣的話(huà)題順著(zhù)這樣的思路展開(kāi)。
我們晚會(huì )的沙龍正式開(kāi)始，大家晚上好！

　　其實(shí)我最希望大家回答三個(gè)字，就是問(wèn)候你的時(shí)候我們回答的應該是“好極了”，而不是好、很好、非常好。

　　今天晚上我們也特別地評出了2008年呼叫中心行業(yè)亮點(diǎn)人物，經(jīng)過(guò)大會(huì )組委會(huì )的評選，本屆一共評出了26位。當然，這26位非常地特別，等一下會(huì )跟大家介紹。

　　我先跟大家介紹一下今天我們這個(gè)“奧斯卡獎杯”，這個(gè)獎杯真的要感謝CTI論壇，他們設計的時(shí)候真的是非常有創(chuàng )意。這個(gè)獎杯是今年特別設計的，大家有發(fā)現這個(gè)獎杯像什么？這邊是一個(gè)人，這兒是一個(gè)耳麥，有點(diǎn)像金耳麥一點(diǎn)，這是耳麥之星。這邊縱著(zhù)看是1，你是呼叫中心的No.1。所以，今天晚上誰(shuí)能夠獲這個(gè)獎，其實(shí)是非常非常開(kāi)心的。因為，在我們行業(yè)從來(lái)沒(méi)有評過(guò)呼叫中心亮點(diǎn)人物。什么叫做亮點(diǎn)人物？肯定是對于這個(gè)行業(yè)做出特別大的貢獻，或者是有一些事跡在他的身上發(fā)生。我們看一下今天晚上這個(gè)獎杯花落誰(shuí)家。

　　首先，我們有請Avaya全球服務(wù)團隊高級顧問(wèn)張京先生來(lái)做今天晚上沙龍活動(dòng)的致辭，有請張京。

　　李京：大家晚上好，我來(lái)自今晚非常有福氣的企業(yè)Avaya。

　　非常榮幸參加這個(gè)盛會(huì )，首先感謝各位領(lǐng)導和專(zhuān)家出席今天晚上的盛會(huì )，同時(shí)感謝CTI論壇能夠很成功地舉辦這次大會(huì )，使我們有機會(huì )和在座的領(lǐng)導和專(zhuān)家進(jìn)行一次很有意義的交流，能夠共同地研究和促進(jìn)我們的呼叫中心事業(yè)。并且，交流我們呼叫中心的眾多的問(wèn)題，和大家感興趣的焦點(diǎn)。

　　我們Avaya一直以來(lái)致力于呼叫中心產(chǎn)品運營(yíng)、產(chǎn)品管理、產(chǎn)品服務(wù)，大家其實(shí)對于我們有很多的了解。對于A(yíng)vaya的產(chǎn)品和服務(wù)，不用我多說(shuō)，也有很多大家所了解的方方面面，包括交換機、CTI等等。根據市場(chǎng)的不同變化，我們會(huì )為大家帶來(lái)不同的東西，包括了運營(yíng)、管理、監控等一系列產(chǎn)品的優(yōu)化和組合。

　　我們在當前金融風(fēng)暴的經(jīng)濟環(huán)境下，也為了適應市場(chǎng)提出的不同的需求，而推出一些新的產(chǎn)品，我們?yōu)榱四軌蚋�適應市場(chǎng)的發(fā)展，也提出了呼叫中心運營(yíng)管理的新的概念和一些新的應用軟件。包括把一些新的觀(guān)點(diǎn)和我們一些新的產(chǎn)品，進(jìn)行打包提供給我們的客戶(hù)。其中有一些產(chǎn)品，已經(jīng)在我們的客戶(hù)當中推出了，并且已經(jīng)應用，受到了好評。我們今天和明天兩天，也在場(chǎng)外搭建了一個(gè)平臺，歡迎各位領(lǐng)導隨時(shí)光臨，也隨時(shí)希望我們的領(lǐng)導和專(zhuān)家登陸我們的網(wǎng)站，或者是致電予以垂詢(xún)，非常感謝！

　　主持人：謝謝張總。今天晚上我還發(fā)現Avaya一位另外的熟悉的身影，他就是Avaya區域銷(xiāo)售經(jīng)理樸陶漢（音譯）先生。

　　樸陶漢（音譯）：我是Avaya北方區的區域銷(xiāo)售經(jīng)理。

　　在這里，我代表Avaya中國區的銷(xiāo)售團隊，在這里向大家表示感謝，也感謝整個(gè)呼叫中心行業(yè)多年來(lái)對于A(yíng)vaya的支持和幫助，也感謝多年來(lái)各位領(lǐng)導、各位客戶(hù)、我們各位合作伙伴的支持。

　　同時(shí)，整個(gè)Avaya公司，我們在今后繼續為呼叫中心行業(yè)和我們的客戶(hù)提供更好的產(chǎn)品及更好的服務(wù)。今天我也會(huì )參加沙龍之夜，大家有關(guān)于A(yíng)vaya相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)方面的相關(guān)問(wèn)題，可以隨時(shí)和我溝通。謝謝各位！

　　主持人：我們大家知道，在呼叫中心產(chǎn)業(yè)其實(shí)這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈還是蠻長(cháng)的。最最基礎的產(chǎn)業(yè)鏈是什么？

　　為什么呼叫中心稱(chēng)之為呼叫中心？最早的時(shí)候起源于技術(shù)，沒(méi)有技術(shù)的話(huà)還沒(méi)有呼叫中心，我們還趕著(zhù)大馬車(chē)走在大馬路上，拿著(zhù)一個(gè)電話(huà)在那里打。我走了一圈，各個(gè)企業(yè)還有這樣的現象，說(shuō)我們的呼叫中心好大的，我看好幾百人，往那一堆，連電腦都沒(méi)有，拿一根電話(huà)線(xiàn)在那里打著(zhù)。我信心這樣的現象，再過(guò)幾年，或者是今天晚上他的老總在現場(chǎng)，接下來(lái)馬上會(huì )改變。接下來(lái)，就是給我們這個(gè)產(chǎn)業(yè)做出最卓越貢獻的一批人，沒(méi)有這批人，我們今天呼叫中心就沒(méi)辦法開(kāi)上呼叫中心的奧迪。我們今天很多的企業(yè)其實(shí)都非常開(kāi)心，因為我們有呼叫中心的系統、廠(chǎng)商各個(gè)方面的支持，到今天我們可能又出來(lái)很多呼叫中心運營(yíng)管理平臺的軟件，使得我們的呼叫中心運營(yíng)管理者非常幸福。今天，我們第一塊獎杯就要落在這些給我們辛勤耕耘的廠(chǎng)商身上。我們這次大會(huì )的評獎一分錢(qián)沒(méi)有收。

　　今天第一位可以拿到這個(gè)獎杯的，他是新太科技股份有限公司產(chǎn)品總監周智剛先生。周智剛95年畢業(yè)于電子科技大學(xué)，01到02年在新太科技股份有限公司任高級系統工程師。他曾經(jīng)主持過(guò)四川全省電信、甘肅電信全省1萬(wàn)號的呼叫中心架構設計，他曾經(jīng)參與過(guò)的項目至少有幾十個(gè)。新太科技在電信、金融、證券、家電、煙草等領(lǐng)域應用，成為企業(yè)最大的呼叫中心供應商之一。周智剛先生09年的寄語(yǔ)說(shuō)，通信業(yè)春天依舊。歡迎周智剛先生！

　　第二位是七星藍圖科技有限公司總經(jīng)理、北京市安想科技有限公司總經(jīng)理，他就是孫必勇先生，他具有超過(guò)10年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，不但在運營(yíng)領(lǐng)域有全面的理論和實(shí)踐經(jīng)驗，而且非常擅長(cháng)呼叫中心技術(shù)和各種解決方案。孫先生是國內最早提出 解決方案及理念的倡導者、專(zhuān)家，在呼叫中心的運營(yíng)管理、排班原理有較深的理論經(jīng)驗。08年他作為專(zhuān)家顧問(wèn)，帶領(lǐng)團隊協(xié)助四川電信成立呼叫中心基地，建成了1300席的容量。他在1年的時(shí)間內，樹(shù)立了保險、電線(xiàn)等五大行業(yè)的樣本，不但獲得了電信集團的認可，而且獲得了2008年的呼叫中心金耳麥大獎。他09年的寄語(yǔ)是，中國呼叫中心的春天已經(jīng)來(lái)了，讓我們一起為綠色呼叫經(jīng)濟貢獻一份棉薄之力吧。

　　剛才兩位都體了呼叫中心，一個(gè)是呼叫中心的春天依舊，一個(gè)說(shuō)為呼叫中心的春天鼓掌。
下一位是合力金橋軟件公司總監曲道俊先生，他對于呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展、應用具有獨到的間接和敏銳的直接，他非常感謝廣大合作伙伴對于合力金橋軟件的支持，他們已經(jīng)覆蓋了呼叫中心全線(xiàn)的產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)了10年的精耕細作，服務(wù)于廣大的客戶(hù)。他們7×24小時(shí)的商務(wù)品牌，則為中小呼叫中心大棗CASS模式，提供解決方案，提供企業(yè)按需選擇的靈活方式。2009年，他希望面對機遇與挑戰并存的經(jīng)濟形勢，相信只有做好充分準備，不斷創(chuàng )新的公司，才能變危為機，順利渡過(guò)寒冬，讓我們一起攜手等待為期不遠的春天。

　　曲道俊先生說(shuō)我們在等待為期不遠的春天，我們剛才孫必勇先生說(shuō)呼叫中心的先生已經(jīng)來(lái)了，周智剛先生說(shuō)我們春天依舊。

　　第四位是杭州遠傳通信技術(shù)有限公司總經(jīng)理徐立新女士。遠傳公司已經(jīng)成為行業(yè)非常有名的一家公司，呼叫中心的運營(yíng)管理日益受到廣大管理者的關(guān)注，如何提高運營(yíng)管理的小呢？遠傳技術(shù)公司，正是帶著(zhù)這個(gè)問(wèn)題開(kāi)始研究呼叫中心的軟件，并在這幾年探索中成就了非常好的呼叫中心運營(yíng)平臺管理的軟件，并且為大的呼叫中心采用。并且，他們博采眾長(cháng)，把話(huà)務(wù)預測、自動(dòng)排班、績(jì)效考核、培訓考試等納入統一的管理平臺，真正解決了管理者的忙碌的身影，讓呼叫中心管理平臺真正有成就感。

　　她09年的寄語(yǔ)是這樣的，春天是這么地美好，天很藍，春色很好，此岸連彼岸，讓我們一起等待呼叫中心的春天。

　　接下來(lái)這位是可愛(ài)的報道臺灣來(lái)的一位女士，看了她的簡(jiǎn)介之后，我覺(jué)得真的是行業(yè)里面的精英大腕，她就是億迅軟件股份有限公司執行副總裁吳婷婷女士。

　　之前，她曾經(jīng)在臺灣的花旗銀行負責電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的副總裁，還有臺灣的東森得意購的首席運營(yíng)官。在東森得意購做首席運營(yíng)官期間，從02年多05年之間，創(chuàng )下了年增長(cháng)率400%的記錄，同時(shí)領(lǐng)導1000多名員工的呼叫中心，在06年實(shí)現了當時(shí)市場(chǎng)中史無(wú)前例的超過(guò)94.3%的客戶(hù)滿(mǎn)意度。加入億訊之后更將其之前多年的產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗融入呼叫中心及CRM軟件，為軟件加入新的元素，使軟件更好地服務(wù)于終端用戶(hù)。她09年的寄語(yǔ)是這樣的，她說(shuō)風(fēng)暴就在眼前，成敗與否取決于我們自身，我們可以選擇身陷絕境，或者奮力圖存，或者創(chuàng )造奇跡，將會(huì )有正確的選擇，你可以在挑戰中成長(cháng)壯大。

　　還有一位是我們Avaya解決方案客服部總監李農先生，他剛好在外出差。

　　以上這幾位在我們鋪高速公路和讓我們呼叫中心開(kāi)上寶馬也好、奧迪也好，都做出了非常多的貢獻。所以，我們今天特別請了一位嘉賓來(lái)給他們頒獎，他就是中國電子商會(huì )呼叫中心及客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )秘書(shū)長(cháng)米輝波先生。有請！

　　米輝波：很高興今天有這個(gè)機會(huì )跟我們業(yè)界的精英在一起，也很榮幸把這么漂亮的一個(gè)獎杯頒給我們在座的。我從來(lái)沒(méi)有領(lǐng)過(guò)這么漂亮的獎杯，上了臺有點(diǎn)感慨，一方面站在臺上挺高興的，另一方面站在臺上拿著(zhù)獎杯總是給人家，下次是不是可以考慮什么時(shí)候有機會(huì )給我也發(fā)一個(gè)。

　　你們大部分人都覺(jué)得呼叫中心是一個(gè)春天，不光是因為今天我們開(kāi)這個(gè)會(huì )，同時(shí)我們相信呼叫中心來(lái)講，在金融海嘯的過(guò)程中，我自己個(gè)人認為并不是“危”的狀態(tài)，而是一個(gè)“機”的狀態(tài)。剛才有三位嘉賓都提到了春天，我不知道是不是應該這樣講，你認為機遇的背后是什么呢？

　　吳總沒(méi)有講到春天的問(wèn)題，我相信她可能有不同的看法，我先問(wèn)她吧。

　　吳婷婷：我覺(jué)得天天都是春天。

　　我覺(jué)得在中國大陸呼叫中心的發(fā)展的確是日新月異的，這也是為什么我從報道臺灣到大陸這邊來(lái)，因為我看到了未來(lái)的10年，中國大陸的運營(yíng)發(fā)展，在呼叫中心上面是一片蓬勃。這也是為什么我要轉換陣地，同樣地我從甲方到乙方來(lái)，這也是最大的陣地，我怎么樣把甲方經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗帶到乙方來(lái)。讓億迅研發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品和我們所有做的項目，能夠融入甲方的思想，或者是能夠提供甲方更多更好的服務(wù)。

　　我想在呼叫中心來(lái)講的話(huà)，很多客戶(hù)需要買(mǎi)你的系統、買(mǎi)你的軟件，我要的是今天買(mǎi)我明天就可以用，我不用再等2、3個(gè)月。我想，這是每一個(gè)呼叫中心的夢(mèng)想。目前為止，其實(shí)這個(gè)還沒(méi)有發(fā)生。我希望我加入億迅之后，在很短的時(shí)間之內，這個(gè)夢(mèng)想是可以發(fā)生的。當這個(gè)夢(mèng)想發(fā)生了之后，每天都是春天。謝謝！

　　主持人：謝謝吳總！

　　我想問(wèn)一下徐立新女士和孫必勇先生，其實(shí)他們兩個(gè)坐在臺上是非常具有戲劇性的，因為這兩家公司目前在行業(yè)內做運營(yíng)管理軟件的，應該說(shuō)就這么兩家還算非常突出。今天他們兩個(gè)同臺登場(chǎng)，我們要PK一下。

　　給他們每個(gè)人最多1分鐘的時(shí)間，來(lái)說(shuō)一下為什么選擇了這個(gè)艱難而春天的行業(yè)？其實(shí)很艱難，因為我相信各家運營(yíng)管理者都遇到同樣的挑戰，我們特別希望我們的KPI平臺，我們的知識庫，我們的質(zhì)量管理，以及我們的培訓平臺等等，全都集合在一個(gè)平臺上，運營(yíng)管理者就會(huì )很輕松。今天他們已經(jīng)開(kāi)發(fā)出了這樣的平臺，但是各個(gè)公司在投資的時(shí)候，更愿意投資下面的交換機、中間件、CRM、數據庫管理軟件，但是對于運營(yíng)管理平臺這一塊，每個(gè)人都特別希望得到它。但是，企業(yè)的老總還沒(méi)有特別買(mǎi)單。在今天這樣一個(gè)市場(chǎng)特別殘酷，但是需求量這么大的前提下，你們怎么應對生存問(wèn)題？還有我們將來(lái)的未來(lái)發(fā)展？

　　徐立新：其實(shí)選擇這個(gè)行業(yè)，我覺(jué)得只有一句話(huà)，我非常喜歡呼叫中心這個(gè)行業(yè)。

　　我們?yōu)槭裁催x擇做運營(yíng)管理平臺，或者是做小有名氣的排班軟件呢？我以前做呼叫中心是做運營(yíng)的，當時(shí)我在杭州創(chuàng )辦了浙江第一家信息技術(shù)公司，就是做商業(yè)外包的公司。當時(shí)運營(yíng)的時(shí)候感覺(jué)后臺的運營(yíng)管理、排班、績(jì)效考核、話(huà)務(wù)預測非常難，當時(shí)沒(méi)有非常有效的工具，幫助我們的管理者來(lái)管理呼叫中心，因為我們當時(shí)的商業(yè)外包呼叫中心租方特別多，所以在排班的時(shí)候特別復雜。當時(shí)想沒(méi)有特別好的工具，我們當時(shí)是請了顧問(wèn)來(lái)指導，當時(shí)是通過(guò)手工的方式，再一個(gè)CRM里面排里排去，混很多的方式。當時(shí)我做了遠傳的時(shí)候，第一個(gè)想做到排班軟件，現在我們在行業(yè)內小有影響，很多的移動(dòng)、網(wǎng)通等等在用我們的系統。所以，我感覺(jué)真正的春天來(lái)了。

　　孫必勇：剛才徐總是非常精彩的發(fā)言，我的想法也是一致的。在這個(gè)行業(yè)里面差不多做了11年，從1997年就開(kāi)始做呼叫中心。原來(lái)更多地是在技術(shù)的層面，如何來(lái)做CRM的應用，從基層去標定這樣的呼叫中心。但是，后來(lái)做更多的工作的時(shí)候，發(fā)現運營(yíng)管理這個(gè)領(lǐng)域，到一定的程度，比如說(shuō)到3位數或者是4位數以上的時(shí)候就出現一個(gè)瓶頸，這不是從座席應用軟件就可以解決的。所以，有了這樣一個(gè)想法，正好原來(lái)的老東家在運營(yíng)的時(shí)候，自己運營(yíng)1000座席，到400座席的時(shí)候出現了這個(gè)瓶頸，所以我們一直在這個(gè)方面做了很多的投入研究，如何改善中國呼叫中心行業(yè)大型的呼叫中心的運營(yíng)管理。正是這樣的出發(fā)點(diǎn)，做了整套的呼叫中心運營(yíng)系統，包括了排班、培訓管理等等，現在在這個(gè)行業(yè)很開(kāi)心，找到徐總這樣的合作伙伴，我們?yōu)閲鴥鹊暮艚兄行倪\營(yíng)管理做出貢獻。

　　今天我要特別感謝一個(gè)人，他是坐在第一排，是我的老領(lǐng)導李廣年（音譯）博士，當時(shí)我創(chuàng )建這個(gè)平臺的時(shí)候，他給了我很多的指導，非常感謝！

　　提問(wèn)：臺灣對于大陸的呼叫中心理念管理之中，有什么差異和共同點(diǎn)？

　　吳婷婷：其實(shí)臺灣的呼叫中心的發(fā)展比大陸早了十幾二十年，但是早不代表它的進(jìn)步會(huì )更好，事實(shí)上臺灣目前在呼叫中心這個(gè)部分，其實(shí)已經(jīng)發(fā)展到了一個(gè)高原期。大陸這邊才是一個(gè)突飛猛進(jìn)的階段，是直線(xiàn)的發(fā)展。

　　差異性應該是臺灣地狹人籌，發(fā)展前途上不像中國大陸這么有發(fā)展前途。中國大陸這么多的地方，每一個(gè)地方的距離都很遠，企業(yè)也是比較大的。比說(shuō)四大銀行，全中國的分行就上萬(wàn)家了，每一家銀行都要建一個(gè)呼叫中心是不可能的。所以，用一些外包的方式是可以去完成的。但是，在臺灣是不太一樣的，而且在臺灣我們的席次來(lái)講，沒(méi)有辦法像大陸這邊動(dòng)則都是上千席，甚至要上萬(wàn)席。在臺灣有1000席以上的客服中心，就算是非常大的呼叫中心。我以前服務(wù)的東森購物就是1300席，是前三名的呼叫中心。

　　臺灣優(yōu)于中國大陸這邊就是人才的素質(zhì)上面，我想這是一個(gè)發(fā)展過(guò)程當中必須要去經(jīng)過(guò)的一個(gè)考驗。因為現在中國大陸的呼叫中心需求非常高，相對的人力上的需求也相對高，因為呼叫中心本身就是一個(gè)人力非常密集的產(chǎn)業(yè)。人員的素質(zhì)怎么樣提高，這是非常重要的。所以，我想硬件有了，軟件怎么樣提升，這是中國大陸未來(lái)10年要面對的非常大的考驗。

　　尤其是我們在08年，也實(shí)施了所謂新的勞動(dòng)合同法，這個(gè)部分我覺(jué)得它有利有弊。當然，我們要先看到弊端，就是人力成本增加了，但是它的利端是因為人力成本增加了，所以企業(yè)在找人上面，它會(huì )在素質(zhì)上做更多的要求。他對于人員的培訓，還有怎么樣留住這個(gè)人，會(huì )用更多的心力去栽培這些客服人員，我覺(jué)得這是很好的現象。

　　以我過(guò)去在東森購物來(lái)講，我呼叫中心的流動(dòng)率平均每個(gè)月在2%以下，這是相當低的流動(dòng)率。對于找人，你要選、訓、留，你選對人后面才可以推動(dòng)，如果你選錯人，后面很難推動(dòng)。這是中國大陸可以跟臺灣學(xué)習的。

　　事實(shí)上，我知道中國大陸現在有很多的呼叫中心的領(lǐng)導，事實(shí)上也是從臺灣這邊過(guò)來(lái)的，這可以學(xué)習的。所以，我覺(jué)得兩邊變?yōu)橐患遥�這是非常好的事情。這是在人才交流上，在資源的利用上也可以更充分。

　　主持人：到企業(yè)我講課的時(shí)候，我經(jīng)常講三個(gè)公式，一個(gè)是我等于人嗎？我等于人才嗎？我等于成熟人才嗎？我相信所有的中國人都變成成熟人才，這個(gè)產(chǎn)業(yè)會(huì )變得非常棒。
接下來(lái)這個(gè)問(wèn)題問(wèn)新太科技的周總，現在處于企業(yè)資金的敏感和需求的多樣化，是如何來(lái)面對的？您自己有什么樣的看法和建議？

　　周智剛：從這個(gè)問(wèn)題里面，我解讀到兩方面的信息，第一個(gè)是有沒(méi)有需求，第二個(gè)是有了需求，客戶(hù)為什么要選擇的新太。

　　從第一個(gè)問(wèn)題來(lái)看，其實(shí)也是我們剛才頒獎嘉賓的第一個(gè)問(wèn)題。企業(yè)在金融危機的形勢下，他的資金可能會(huì )比較短缺，其實(shí)這是危還是機，我看它更多的是機。其實(shí)資金短缺意味著(zhù)他更多地需要去控制他門(mén)市、營(yíng)業(yè)廳，或者是其他的實(shí)體機構的服務(wù)方式。呼叫中心其實(shí)是更好的一種節約成本的選擇，恰恰是給我們呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域帶來(lái)了更好的機會(huì )。其實(shí)，我們解決了第一個(gè)問(wèn)題，需求是有的。需求是有的，為什么要選擇的新太，還有像華為、中興這么多的大廠(chǎng)商，為什么選擇新太呢？因為我們以前是從事電信領(lǐng)域的呼叫中心，我們如何面對企業(yè)的呼叫中心，我們認為有兩方面的難題，因為我們進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)也做了一些分析。一方面企業(yè)沒(méi)有運營(yíng)商那么財大氣粗，可能資金會(huì )比較緊張。第二，可能他的需求比較發(fā)散，不同的企業(yè)、不同的行業(yè)是非常零散的需求。而且，他們可能對于需求的控制，對于自己需求的歸納、總結沒(méi)有運營(yíng)商那么成熟。所以，我們不得不面對無(wú)休止的發(fā)散需求。這兩方面，其實(shí)是我們都要面對的難題。而且，這一塊我們從公司的架構和技術(shù)層面都做了一定的準備，從架構上來(lái)說(shuō)，在去年的9月份我們也恰恰看到了呼叫中心的一些機遇，所以我們在去年9月份的時(shí)候專(zhuān)門(mén)成立了企業(yè)事業(yè)部，專(zhuān)門(mén)針對企業(yè)模式的銷(xiāo)售架構在北方的東部和南部有三個(gè)大區，去關(guān)注這樣一些企業(yè)的客戶(hù)。

　　我們怎么面對發(fā)散的企業(yè)客戶(hù)，其實(shí)我們在做運營(yíng)商呼叫中心的時(shí)候我們經(jīng)過(guò)了很多的訓練，早年的運營(yíng)商都進(jìn)入了外包的呼叫中心。像深圳電信、河北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通都做了規模不小的外包呼叫中心。在這些外包呼叫中心我們面臨的客戶(hù)群是非常分散的，它的需求也是五花八門(mén)的。而我們要在一個(gè)平臺上去適應這么多的需求，也造就了我們業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)比較靈活的形態(tài)。所以，我們有信心面對企業(yè)呼叫中心市場(chǎng)。謝謝各位！

　　提問(wèn)：剛才孫必勇先生介紹的30席位、100席位、300席位的報價(jià)是多少？

　　孫必勇：在去年年底的時(shí)候，張京他們那邊向我們約一篇稿子，就是08、09年呼叫中心的發(fā)展方向。我提出了兩個(gè)方面，第一個(gè)是呼叫中心整個(gè)平臺會(huì )向兩個(gè)方面發(fā)展，第一個(gè)方面在于整個(gè)呼叫中心會(huì )向全聯(lián)網(wǎng)的區域去走。這在很多年前，大家其實(shí)已經(jīng)提出了這樣的概念，但是走得是比較緩慢的。但是，隨著(zhù)中國帶寬的越來(lái)越普及、成本越來(lái)越低價(jià)化，很多呼叫中心建設的時(shí)候越來(lái)越走向純IP的方式。成都有一個(gè)呼叫中心的基地，就是向著(zhù)全聯(lián)網(wǎng)來(lái)發(fā)展。

　　第二個(gè)是你家用的呼叫中心是什么交換機，以前說(shuō)北電、Avaya，后來(lái)交換機穩定之后大家關(guān)心的是你用什么CTI平臺，后來(lái)發(fā)現用了很好的CTI平臺之后，有一些知識庫等方面顯得越來(lái)越重要。所以，前幾年從交換機到座席CRM的應用，這是原來(lái)的研究方向。對于未來(lái)，我相信中國現在呼叫中心的發(fā)展非常非常迅速，像吳婷婷女士介紹的，在臺灣1000座席以上的就是大型的呼叫中心。對于目前的中國來(lái)講，超過(guò)1000座席的呼叫中心已經(jīng)比比皆是了，這個(gè)時(shí)候他們更加關(guān)注在運營(yíng)上遇到的瓶頸。如何解決這樣的瓶頸，我們相信我們和徐總提供的呼叫中心排班及運營(yíng)系統一定是最佳的解決方案，這是未來(lái)大家更關(guān)注的方向。

　　我相信我們的座席價(jià)格一定是大家滿(mǎn)意的回答。

　　提問(wèn)：我曾經(jīng)代表廣州電信申請你們的呼叫中心體驗，但是1個(gè)多月了沒(méi)有人回答，打400電話(huà)沒(méi)有人接聽(tīng)，在線(xiàn)客服也沒(méi)有人服務(wù)。這好像不太符合7×24小時(shí)，對此您做何解釋?zhuān)?br />
　　曲道俊：首先非常感謝這位黃先生對于我們公司新業(yè)務(wù)的支持，這是我們公司比較新的業(yè)務(wù)，一個(gè)托管的呼叫中心的平臺。我們建一個(gè)基于IP的呼叫中心放在電信的機房，讓客戶(hù)很方便地通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)采用租用的方式可以用我們的平臺。

　　我們是7×24小時(shí)的托管業(yè)務(wù)，是一個(gè)托管的呼叫中心。首先，對于這個(gè)問(wèn)題的出現，對于我來(lái)說(shuō)是比較考驗的事情，因為它是準客戶(hù)的投訴，在座的這些都是做客戶(hù)服務(wù)管理的高手，對于我來(lái)講怎么處理這個(gè)問(wèn)題是比較大的挑戰。但是，我覺(jué)得像這樣的系統，內部應該是有一個(gè)對于所有用戶(hù)的申請適用，我們內部要靠運營(yíng)做管理，分給相應的銷(xiāo)售，由相應的銷(xiāo)售跟客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，分給它的適用帳戶(hù)。

　　我這個(gè)問(wèn)題回去會(huì )好好地調查一下，這個(gè)問(wèn)題出在什么地方，因為我們系統里面有相應的痕跡。會(huì )讓相應的管理人員，去把這樣相應的投訴給處理掉。因為對于我們來(lái)說(shuō)，運營(yíng)管理系統是比較新的課題，因為我們以前一直是做呼叫中心建設的，這個(gè)系統也是我們去年6月份開(kāi)始投入運營(yíng)的。可能里面是有一些地方讓客戶(hù)不是很滿(mǎn)意的一些地方，但是相信我們會(huì )把這個(gè)系統做得很好，給客戶(hù)帶來(lái)更多的價(jià)值。所以，我想在會(huì )后我們想認識一下這位黃先生，因為目前這個(gè)業(yè)務(wù)在公司是由我親自主抓的。所以，我相信我會(huì )給你一個(gè)滿(mǎn)意的答復。

　　主持人：謝謝曲總非常真誠樸實(shí)的回答。事實(shí)上我相信只要有人的地方就不完美，公司出現問(wèn)題是正常的，不出現問(wèn)題就很神了。

　　其實(shí)我們都知道和利在行業(yè)內做系統集成做得非常成功，我之前自己運營(yíng)的一家公司有了他們的CRM，今天和利做了這樣真正的轉型，我想知道你真正的轉型想法是什么？

　　曲道俊：我們不能轉型，而是新增了一個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)，因為我們對于這種運營(yíng)的業(yè)務(wù)，我們是成立了一個(gè)專(zhuān)門(mén)的公司在運作，我們是把它作為一個(gè)新的業(yè)務(wù)增長(cháng)點(diǎn)來(lái)看待的。為什么做這個(gè)業(yè)務(wù)呢？剛剛大家談了呼叫中心春天的問(wèn)題。為什么說(shuō)呼叫中心的春天要來(lái)臨呢？96年我開(kāi)始做呼叫中心的時(shí)候，我的客戶(hù)集中在運營(yíng)商行業(yè)，慢慢地從運營(yíng)商行業(yè)到了金融、電力的客戶(hù)，慢慢地到了電子商務(wù)大型的企業(yè)客戶(hù)。一般是在1000座席以上，少的也是500座席。現在我們看到小的呼叫中心也投入了建設，他的需求很強烈。但是呼叫中心的建設對于設備的投入是很大的，所以我們設置的托管的方案，讓客戶(hù)以按越付費的方式，希望通過(guò)這種方式讓更多的中小企業(yè)使用呼叫中心。從去年6月份我們的系統上線(xiàn)以來(lái)，客戶(hù)這樣的需求也是很多的，我十分看好這樣的市場(chǎng)前景。在中國中小企業(yè)是很廣闊的市場(chǎng)，希望我們的產(chǎn)品可以給中小企業(yè)帶來(lái)更多的價(jià)值，所以這是我們以合力金橋做托管式呼叫中心主要的目的。

　　主持人：我相信跟我們金融風(fēng)暴來(lái)了一樣，對于我們既是危機，也是機會(huì )。這些當中蘊藏的機會(huì )，當我們抓住的時(shí)候就會(huì )非常美。

　　提問(wèn)：徐立新女士贊同孫總剛才提的第一個(gè)問(wèn)題的答案嗎？您剛才提到的拿起來(lái)就能用的呼叫中心到底是什么？遠傳的優(yōu)勢是什么？

　　徐立新：剛才孫總的第一個(gè)問(wèn)題，發(fā)展趨勢我非常贊同。呼叫中心行業(yè)從建設的關(guān)注點(diǎn)，以及轉移到運營(yíng)管理的關(guān)注點(diǎn)了。現在越來(lái)越多的管理者，已經(jīng)不僅僅去關(guān)注技術(shù)，或者是我要搭建多少座席的呼叫中心，而是我怎么提高呼叫中心應管理的效率，我怎么控制成本，怎么樣保證服務(wù)質(zhì)量，我覺(jué)得這才是以后的發(fā)展趨勢，也是孫總剛才講的要點(diǎn)。

　　遠傳的優(yōu)勢，我覺(jué)得應該是比較明顯的。因為我們是國內第一家做排班管理軟件的公司，當時(shí)我們推出排班軟件的時(shí)候，我們面對的競爭對手都是國外軟件，所以一方面我覺(jué)得壓力很大，另一方面我也覺(jué)得挺自豪的。所以，我覺(jué)得我們的優(yōu)勢就在于我們軟件的本土化，我們的服務(wù)是7×24小時(shí)的，就是我們隨叫隨到，畢竟我們的研發(fā)中心在國內。所以，對于各個(gè)客戶(hù)的支撐都是非常到位的。當然，我們可以為客戶(hù)定制一些管理上的需求，我覺(jué)得這是我們的優(yōu)勢。

　　主持人：請大家每個(gè)人發(fā)表一句真正的獲獎感言。

　　周智剛：獲這個(gè)獎非常意外，我覺(jué)得這個(gè)是對我個(gè)人、對我們公司來(lái)說(shuō)，都是一個(gè)鞭策。我們也希望把更好的產(chǎn)品帶給我們這個(gè)行業(yè)，謝謝！

　　孫必勇：多次參加CTI論壇的沙龍，今天很開(kāi)心再次來(lái)到這個(gè)地方。經(jīng)過(guò)原來(lái)從事過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的運營(yíng)，我們更希望把我們公司的產(chǎn)品，這樣的運營(yíng)排班和管理系統，為我們國內的呼叫中心行業(yè)盡自己的棉薄之力。

　　曲道俊：非常感謝CTI論壇能夠給我這個(gè)獎項，而且參加這個(gè)沙龍的會(huì )議，讓我感覺(jué)到我們公司服務(wù)的不完美。希望今后可以給大家一個(gè)完美的服務(wù)。

　　徐立新：今天參加CTI論壇認識了很多的新朋友，也看到了很多的老朋友，很高興。今天晚上參加CTI之夜也非常高興，呼叫中心這個(gè)行業(yè)走到今天，我們中國很多的廠(chǎng)商付出了很多的努力。特別是我們國產(chǎn)軟件公司，走得也不太容易，因為我知道10年以前呼叫中心行業(yè)內的一些廠(chǎng)家，或者是一些設備都是國外的。我覺(jué)得作為國內軟件提供商，我一方面感到自豪，另一方面確實(shí)我們的壓力很大。所以，在此我非常感謝CTI論壇、感謝各位朋友的支持、感謝各位客戶(hù)對于我們的支持，謝謝！

　　吳婷婷：首先感謝CTI論壇給我這個(gè)獎，這個(gè)獎很沉，所以對于我來(lái)講壓力很重，責任也很大。我加入億迅才半年的時(shí)間，過(guò)去在甲方下定決心到乙方來(lái)之，我希望給億迅一個(gè)整體解決方案，那么我們在未來(lái)的10年，每一個(gè)座席在回答客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，能夠第一通電話(huà)就解決所有的問(wèn)題，不用再轉給第二個(gè)人、第三個(gè)人，這是我最大的愿望。謝謝！

　　主持人：今天我再來(lái)看這些給我們提供最佳服務(wù)廠(chǎng)商的時(shí)候，我感到很感動(dòng)。每一家廠(chǎng)商他們都在開(kāi)始不斷地做技術(shù)方面孜孜不倦的追求，更在投資方面有很大的投入。包括徐總她是管理運營(yíng)的專(zhuān)家，包括孫總都是運營(yíng)管理的專(zhuān)家，都是我們運營(yíng)管理者真正的福音。我們希望他們拿到這樣的獎項，會(huì )給我們開(kāi)發(fā)更棒的系統，讓在座的各位開(kāi)上真正的奧迪、真正的寶馬。再次感謝各位！

　　接下來(lái)這一小組是在行業(yè)里面有特殊貢獻的一群人，他們每天可能游走于各個(gè)單位之間，我不說(shuō)大家也知道，就是我們行業(yè)里面特殊的顧問(wèn)，培訓、咨詢(xún)管理人士，還有為我們這個(gè)行業(yè)提供著(zhù)人力資源的一些非常重要的人物。

　　先請我們第二輪的頒獎嘉賓，是我們Avaya北方區銷(xiāo)售團隊經(jīng)理樸總。

　　第一位上場(chǎng)的明星大家都認識，因為他今天早上第一個(gè)發(fā)言，很多人覺(jué)得沒(méi)有聽(tīng)夠，今天機會(huì )來(lái)了。他就是我們贏(yíng)在中國的冠軍宋文明先生，我們非常有幸今天邀請他來(lái)到我們的現場(chǎng)。

　　他在2007年2月的時(shí)候，在贏(yíng)在中國獲得一筆資金，他創(chuàng )立了安徽易德人力資源管理有限公司，專(zhuān)門(mén)在一站式的呼叫中心人力資源方面下了很大的功夫，他2007年涉足呼叫中心行業(yè)。我平時(shí)跟宋總溝通的時(shí)候很感動(dòng)，他說(shuō)我們徽商的精神是發(fā)揚吃苦耐勞的精神，所以他本身也是這樣的。他進(jìn)行大批量的數據分析、歸納，自主研發(fā)出了易德呼叫中心座席代表甄選系統，從選對人開(kāi)始，大大降低座席人的流失率，提高座席人的優(yōu)秀率。奧運期間以座席人員的優(yōu)秀率，得到了客戶(hù)的一致好評，2009年易德人力資源呼叫中心第一所基地建成。

　　接下來(lái)這位是我的好朋友，就是雷揚女士，她今天早上剛剛飛到北京。最早她在香港新世界數碼中心任運營(yíng)中心，北京決勝教育中心總經(jīng)理，CCS標準委員會(huì )專(zhuān)家，企業(yè)管理碩士、心理學(xué)博士。她是首批國內從事呼叫中心運營(yíng)管理，為諸多國內外著(zhù)名企業(yè)進(jìn)行呼叫中心的診斷和咨詢(xún)，幫助企業(yè)從成本中心邁向了呼叫中心。同時(shí)，她是從事心理學(xué)研究的管理者，幫助越來(lái)越多的呼叫中心從業(yè)者從職業(yè)困惑和壓力中走出來(lái)。通過(guò)心情的播種，使呼叫中心職業(yè)被更多地人所喜愛(ài)并接受。她說(shuō)，相信在09年中國的呼叫中心會(huì )在特殊的經(jīng)濟環(huán)境下，展現出獨特的魅力，呼叫中心領(lǐng)域從業(yè)人員也將在難得的機遇中走向成熟。有請樸總為雷揚女士頒獎！

　　接下來(lái)這位是我們行業(yè)里大家都認識的，他就是CTI論壇特約專(zhuān)家、中國企業(yè)員工心理援助效果研究組組長(cháng)王輝先生，有請！

　　王輝先生任北京本源慧通項目總監，多家管理機構、企事業(yè)單位管理顧問(wèn)。
2006年開(kāi)始在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行心理學(xué)應用研究，應邀參加中國移動(dòng)公司員工心理援助計劃。在客戶(hù)服務(wù)行業(yè)建立科研基地，積攢大量的科研數據，并符合心理學(xué)原則，能夠為客戶(hù)服務(wù)中心帶來(lái)收益的數據。主要范圍是人際關(guān)系管理、心理學(xué)去專(zhuān)業(yè)化應用等等。他涉及的項目非常非常多，在這里不一一介紹了。總之，今天晚上我們也非常有幸邀請王輝先生到現場(chǎng)，請樸總為王輝先生頒獎。

　　還有一位是CCCS專(zhuān)家委員會(huì )顧問(wèn)、高級委員王浩東先生，他今天沒(méi)能來(lái)到現場(chǎng)，我們同樣把掌聲送給他。

　　還有一位是剛剛從聯(lián)想北京有限公司客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心出來(lái)的，我們行業(yè)大家非常喜歡的女士，叫做史紅新，她也是開(kāi)始做行業(yè)的顧問(wèn)，她在深圳出差沒(méi)能趕到我們現場(chǎng)，我們同樣把熱烈的掌聲送給她，恭喜她成為我們的亮點(diǎn)人物。

　　最后是我自己，其實(shí)我也很驚喜，因為我不知道今天晚上有我的獎杯。秦總說(shuō)我做了這么多的行業(yè)咨詢(xún)，應該發(fā)一個(gè)獎給我。每次大會(huì )的時(shí)候特別喜歡讓大家做服務(wù)，能夠讓他們參加大會(huì )有所收獲，也能夠讓臺上的嘉賓跟大家交流，這也是我愿意做的。

　　我本人非常幸運在呼叫中心行業(yè)做過(guò)技術(shù)、市場(chǎng)、運營(yíng)，又做過(guò)整體的管理，最后在比利時(shí)的大學(xué)學(xué)習心理學(xué)習，但是我學(xué)的是婚姻心理學(xué)。我非常高興為企業(yè)提供培訓工作和顧問(wèn)工作，我希望我們顧問(wèn)可以聯(lián)合起來(lái)把中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)研究透、研究遍，能夠為現有呼叫中心的企業(yè)，提供真正咨詢(xún)方面的解決方案。我鼓勵大家給我一點(diǎn)掌聲！

　　我們有各種各樣的問(wèn)題可以隨時(shí)提問(wèn)我們臺上的嘉賓。

　　提問(wèn)：請問(wèn)王輝先生，員工滿(mǎn)意度對于客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響到底有多大？研究之后的結果是什么樣子？

　　王輝：這是一個(gè)學(xué)術(shù)問(wèn)題，確實(shí)有相關(guān)性的分析，如果不讓我查數據來(lái)看的話(huà)，我認為之間的相關(guān)系數是0.25，就是相關(guān)性在0.25這個(gè)范疇。怎么來(lái)理解呢？如果你的員工100個(gè)人有25個(gè)人今天不高興的話(huà)，這25個(gè)人給客戶(hù)帶來(lái)的感受全都是不高興的。

　　提問(wèn)：心理學(xué)與CC運營(yíng)管理如何來(lái)結合？

　　王輝：非常高興能把我的明年計劃研究的課題都問(wèn)出來(lái)了，可想大家對于心理學(xué)的關(guān)注，尤其是對整體心理學(xué)界的一種認可，我認為這一點(diǎn)是很可貴的。在呼叫中心這個(gè)范疇之內，心理學(xué)有一個(gè)概念叫做情緒勞動(dòng)。咱們所有的座席代表，全都是沉浸在一個(gè)情緒勞動(dòng)的過(guò)程之中，如此重要的一個(gè)事情，我就不太想擴大化心理學(xué)在里面的作用。但是，如果想讓我簡(jiǎn)短來(lái)說(shuō)，從人員的入職到人員的流失、人員的流動(dòng)，每一個(gè)環(huán)節都充滿(mǎn)了心理學(xué)的因素在里面，如果咱們可以用得得當，我信對于人力資源整體績(jì)效的提升來(lái)說(shuō)，是非常非常有作用的。

　　因為這牽扯到很多的數據，我想在咱們的這些報告里面，和以后的報告里面，我會(huì )把每一個(gè)數據都呈現出來(lái)。因為我的愿望也是想把我們研究的成果貢獻給大家，推動(dòng)行業(yè)的發(fā)展。
提問(wèn)：心理學(xué)在呼叫中心的應用方向有哪些？

　　雷揚：非常感謝大家對于這個(gè)問(wèn)題的關(guān)注，我拿到這個(gè)獎杯的時(shí)候我感到心里很沉，大家都談管理的時(shí)候，我也在學(xué)管理的問(wèn)題。但是后面發(fā)現只是表面的事情，我們可以從表面看到本質(zhì)，當一個(gè)人牙疼的時(shí)候我們可以看到哪個(gè)地方的問(wèn)題，這個(gè)牙疼是表面的，后面我們可以讓它根治。現在我們繼續去學(xué)習，至少對于呼叫中心的領(lǐng)域有一些幫助了。一方面是運營(yíng)管理、現場(chǎng)管理，還包括了我們現在的情緒管理、壓力管理，這些可能大家已經(jīng)非常熟悉了，但是我們其實(shí)在發(fā)現員工很多行為上的差錯，或者是說(shuō)它行為的一種不符合公司要求和規范的表象的時(shí)候，其實(shí)背后都有家庭，或者是有他跟孩子、愛(ài)人、伴侶，以及他的父母親，不僅僅是當下，或許是早前幾年那樣的情感所累計出來(lái)的一些問(wèn)題給他帶來(lái)的麻煩。所以，我想對于這方面已經(jīng)不僅僅是在研究現場(chǎng)的問(wèn)題，我們目前提供EAP服務(wù)，提供很多的心理援助的問(wèn)題，已經(jīng)涉及到如何通過(guò)看到它表面的行為，走進(jìn)他心靈的世界。所以，剛才我坐在臺下看到后面的背景的時(shí)候，我特別感觸。以前像那一個(gè)門(mén)被一個(gè)人所打開(kāi)，以前我們是通過(guò)呼叫中心去看客戶(hù)，看他的需求，看我們外面的世界，他們的技術(shù)發(fā)展和他們呼叫中心運營(yíng)的狀態(tài)。而我們現在更多的管理人員是看員工的心理、自己的心理，看我們那些心靈深處可以讓我們不斷地得到滋養，或者是看給我們帶來(lái)不斷麻煩的東西，我覺(jué)得呼叫中心有希望了。我們幾位獲獎?wù)叨际菍W(xué)心理學(xué)的，包括宋老師是做人力資源管理工作的，也是跟心理學(xué)工作的，大家可以給我們這個(gè)獎項，我替所有呼叫中心的一線(xiàn)員工感謝大家，能夠把這個(gè)獎項賜予我們，謝謝大家！

　　主持人：今天的機會(huì )很寶貴，大家知道平時(shí)邀請顧問(wèn)的時(shí)候費用很貴，今天在現場(chǎng)不花錢(qián)可以隨便問(wèn)問(wèn)題，希望大家踴躍提問(wèn)。

　　提問(wèn)：自從拿到融資之后，宋總一直致力于把中國的呼叫中心的人才培養起來(lái)，今天您怎么看人才培養的市場(chǎng)呢？

　　宋文明：我覺(jué)得這個(gè)市場(chǎng)實(shí)際上是非常大的市場(chǎng)，實(shí)際上今天來(lái)這個(gè)會(huì )，我也沒(méi)有想到拿這個(gè)獎。我進(jìn)來(lái)是一個(gè)新人，剛剛開(kāi)始做。前些日子我參加了一個(gè)會(huì )議，可能是我們商務(wù)部的外資司和我們國家教委的高教司在一起聯(lián)合開(kāi)的一個(gè)閉門(mén)的討論會(huì )。這邊國家要發(fā)展外包行業(yè)，要把GDP做調整，另一方面大學(xué)生沒(méi)有工作，所以我是作為唯一一個(gè)呼叫中心的培訓機構去的。很多的行業(yè)去了，我們在國家教委和高教司我們互動(dòng)非常好，我們在呼叫中心當中，在BPO也是一個(gè)很大的產(chǎn)業(yè)在里面。但是人力資源的市場(chǎng)當中，還沒(méi)有像我們的北大青鳥(niǎo)，像我們一系列的公司和巨型的培訓公司產(chǎn)生。其實(shí)我們這個(gè)市場(chǎng)，客觀(guān)地來(lái)說(shuō)，把整個(gè)鏈條的打通和人力資源基層的基礎，對于我們整個(gè)行業(yè)都是非常有利的，我非常看好這個(gè)市場(chǎng)，也非常愿意投身到這個(gè)市場(chǎng)當中，也給我們的客戶(hù)們做一些更好的服務(wù)，給我們的大學(xué)生可以解決他們就業(yè)難的問(wèn)題。

　　提問(wèn)：與2007年相比，中國2008年座席流失率有多少？

　　宋文明：看我們這樣一些雜志當中，我覺(jué)得那些數據可能是比較含蓄的，據我們了解的流失率比這個(gè)高很多。因為我們現在和電信企業(yè)合作是比較多的，在我們電信企業(yè)當中基本上的年流失率可以達到40%多的比例。我們也試著(zhù)用我們的一套軟件從選、訓、留來(lái)做，我們現在的流失率是在27%左右，當然我們是跨好幾個(gè)行業(yè)，整個(gè)在2000多名員工的情況下，大概有20%多的流失率，我希望以后可以更降低。

　　主持人：請臺上的各位專(zhuān)家和顧問(wèn)發(fā)表一下自己的獲獎感言、對這個(gè)行業(yè)的看法。我們都走到全國各地，看過(guò)很多的企業(yè)之后，在座的各位有什么樣的意見(jiàn)和建議？

　　雷揚：很激動(dòng)，因為沒(méi)有想到自己站在講臺上領(lǐng)一份獎，當年做呼叫中心這個(gè)崗位的時(shí)候，就想在后臺默默無(wú)聞地做。我覺(jué)得這也是大家對于我這么多年來(lái)的認可和未來(lái)呼叫中心發(fā)展的認可。我想當我今天拿到這個(gè)獎杯的時(shí)候，我身上的擔子也稍微地重了一點(diǎn)，有多少人在后面的時(shí)間里面可以拿這些獎，我更希望那些座席代表拿這個(gè)獎，而不是我自己。我對于自己的勉勵是一個(gè)人因成就他人而成功的人最美麗，所以我會(huì )繼續努力。

　　宋文明：今天這個(gè)獎拿的的確有一些意外的驚喜。其實(shí)拿這個(gè)獎的時(shí)候，我很自然想到了我們當初所選的這個(gè)行業(yè)，我做了12年的房地產(chǎn)，我們在中國的主板也上市了。當時(shí)我在房地產(chǎn)像這樣的會(huì )議上，我說(shuō)我們房地產(chǎn)的成就感不強，我說(shuō)房地產(chǎn)的商業(yè)模式是說(shuō)政府通過(guò)了我們的手，把屬于全體人民的土地增值拿走了。后來(lái)，我選了人力資源這個(gè)行業(yè)來(lái)做，我希望在就業(yè)難和招工難之間做一點(diǎn)橋梁的作用。從現在來(lái)看，我們感覺(jué)這個(gè)作用初步形成，也特別有成就感。今天拿這個(gè)獎項，我其實(shí)有兩位同事也到了現場(chǎng)，也是一些比較有作為的年輕人，也想投身到這個(gè)事業(yè)當中來(lái)。所以，我想拿這個(gè)獎，我們一起來(lái)努力，用我們的成績(jì)來(lái)證明它。來(lái)證明我們今天晚上拿這個(gè)獎的厚度和高度。謝謝！

　　王輝：第一次談這種獲獎感言，也幸好是最后一個(gè)說(shuō)，他們給我留了一點(diǎn)空間。

　　非常感謝這個(gè)行業(yè)對于心理學(xué)界的認可，這個(gè)獎項是通過(guò)很多人的努力才能夠呈現出來(lái)的，我們的目標是收集數據，為各位和這個(gè)行業(yè)的每一個(gè)員工高高興興的工作，為這個(gè)行業(yè)有所提升，被社會(huì )更廣泛的接受，我們致力于研究更多的心理學(xué)的工作，免費地推廣，真正促動(dòng)這個(gè)行業(yè)的發(fā)展。謝謝大家！

　　李文香：你們不要判斷人名的時(shí)候判斷，我剛才就判斷了非常危險。其實(shí)，過(guò)去的時(shí)候有很多人跟我開(kāi)玩笑說(shuō)聞香識女人，但是我希望你們真正聞香可以識到呼叫中心。今天上午被一個(gè)獵頭公司抓了一上午，他說(shuō)我就做呼叫中心，但是我已經(jīng)做顧問(wèn)做了很多年。我之前有一個(gè)朋友是顧問(wèn)，我跟他學(xué)了很多，他去年的時(shí)候沒(méi)有經(jīng)受住企業(yè)的誘惑，還是去了企業(yè)，又開(kāi)始重操舊業(yè)。我不知道自己可以堅持多久，但是我希望我可以出一本真正的呼叫中心研究報告的時(shí)候我再隱身而退。希望有一天我可以免費地到企業(yè)去做咨詢(xún)，因為錢(qián)對于我們來(lái)說(shuō)不意味著(zhù)什么。我希望呼叫中心可以真正地受到企業(yè)的重視，各個(gè)呼叫中心的員工真的能夠非常快樂(lè )的工作，這是我去需一家公司做咨詢(xún)的時(shí)候非常痛的東西，我們的成就不在乎自己，而是更在乎背后培養的人的成功，我也希望有一天可以為在座的企業(yè)提供免費的服務(wù)，謝謝大家！

　　其實(shí)在呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域，原來(lái)顧問(wèn)不是那么多，這兩年顧問(wèn)很多，應該是我們這個(gè)行業(yè)的福氣。而且，當王輝老師、雷揚老師這樣的心理學(xué)博士可以投入到我們呼叫中心行業(yè)，我們真的非常非常感謝。我們再一次把掌聲給臺上的幾位。

　　接下來(lái)是我們今天晚上非常重量的獎，我們發(fā)完了技術(shù)，發(fā)完行業(yè)的顧問(wèn)專(zhuān)家，真正的實(shí)干家們要出場(chǎng)了。第三個(gè)獎項就是金融行業(yè)的亮點(diǎn)人物，我們今天晚上有幸評出了一些銀行、保險公司，他們在行業(yè)里面都有獨樹(shù)一幟的表現。

　　 有請我們第三組的行業(yè)嘉賓，他就是密之云（北京）呼叫產(chǎn)業(yè)基地有限公司副總經(jīng)理劉燕軍。

　　劉燕軍：金融危機給我們帶來(lái)的是非常非常大的機會(huì )，這個(gè)機會(huì )是無(wú)法用我們現在所有的語(yǔ)言形容的，希望在座的所有人要抓住這個(gè)機會(huì )，把我們呼叫中心這個(gè)行業(yè)能夠推廣得更好、發(fā)展得更大。在明年這個(gè)時(shí)間，我希望看到更多地人進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，謝謝！

　　主持人：借著(zhù)劉總的感言，我們怎么樣抓住機會(huì )，我覺(jué)得最切實(shí)的是擴展人脈。

　　大家都知道在金融行業(yè)的呼叫中心，其實(shí)運營(yíng)起來(lái)也好，或者是我們的客戶(hù)對它們的挑戰都非常大。今天他們能夠得到廣大客戶(hù)的認可，應該非常地不容易。

　　第一位是寧波銀行股份有限公司客戶(hù)服務(wù)總經(jīng)理姜靜女士，早期作為呼叫中心運營(yíng)領(lǐng)域成功完成了銀行、保險、電信、證券等政府部門(mén)的呼叫中心的運營(yíng)，運用先進(jìn)的理念將呼叫中心的綜合內容有效整合。她所帶領(lǐng)的團隊不僅被評定為五星級的呼叫中心，更是取得了2008年度全國最佳呼叫中心的一系列獎項。在奧運會(huì )期間，她受邀前往北京奧運觀(guān)眾呼叫中心的工作，帶領(lǐng)寧波的呼叫中心團隊，積極完成奧運會(huì )的任務(wù)，被授予北京奧運會(huì )先進(jìn)志愿者工作的稱(chēng)號，寧波團隊也被評為奧運會(huì )呼叫中心保障先進(jìn)團隊。

　　她說(shuō)優(yōu)化呼叫中心產(chǎn)業(yè)，前途無(wú)限。歡迎姜靜女士。

　　第二位獲得大獎的嘉賓，他是平安銀行信用卡客戶(hù)服務(wù)部的經(jīng)理厲朝陽(yáng)先生，他之前在招商銀行信用卡客戶(hù)服務(wù)部任總經(jīng)理，他2007年籌建了兩個(gè)國內著(zhù)名的呼叫中心，多次獲得了國內最佳呼叫中心管理人、客戶(hù)服務(wù)杰出貢獻，10年呼叫中心杰出成就獎。作為奧運會(huì )的志愿者，6到9月，受邀擔任12308奧運呼叫中心運營(yíng)總顧問(wèn)。在奧運會(huì )、殘奧會(huì )期間全程參與并負責日常該呼叫中心的工作，并建了多種大型的呼叫中心在眾多項目中的應用，為平安奧運提供了優(yōu)良的保障。歷先生本人因此榮獲奧組委、北京市委、市政府授予的優(yōu)秀志愿者的稱(chēng)號。

　　接下來(lái)這位是目前任中信銀行總行靈活客戶(hù)服務(wù)部總經(jīng)理劉麗偉女士。她是自2000開(kāi)始從事呼叫中心的工作，從事呼叫中心的各項方法研究。在呼入和呼出營(yíng)銷(xiāo)方面都積累了管理的經(jīng)驗，在行業(yè)方面獲得了CODC認證的資格，獲得了五星級標準認證。作為管理者的代表，組織實(shí)施了ISO9000認證，獲得了ISO外審員資格。受聘為2008北京奧運呼叫中心運營(yíng)管理專(zhuān)家。在運營(yíng)管理方面，她有自己非常獨特的手段和技術(shù)，取得非常有效的成績(jì)。從事客戶(hù)服務(wù)中心管理近10年的時(shí)間，她積累了大量的經(jīng)驗，在客戶(hù)服務(wù)管理、內部流程有效改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)提升方面取得了顯著(zhù)的成績(jì)。

　　劉總說(shuō)09年呼叫中心是一個(gè)年輕的行業(yè)，祝愿所有呼叫中心人都擁有一顆年輕的心。

　　臺上的各位都是參與了2008年呼叫中心運營(yíng)，也是做出了突出的貢獻。接下來(lái)這位是行業(yè)界非常有貢獻的人士，他1981年到95年在中國人民保險公司總公司任職，95年進(jìn)行泰康人壽的籌建工作，至今仍在泰康先后任職，98年籌建泰康廣東分公司并任總經(jīng)理，02年籌建泰康深圳分公司并任總經(jīng)理，08年籌建泰康行銷(xiāo)電話(huà)部，并任行銷(xiāo)總經(jīng)理。我經(jīng)常聽(tīng)大家說(shuō)這樣一位人物，他是最有激情的人士，如果有一天退休是我們最大的損失。我們希望郭總可以做得越來(lái)越好，可以給我們保險行業(yè)開(kāi)創(chuàng )一個(gè)先鋒，他就是我們非常敬重的郭德生郭總。在2001年郭總專(zhuān)門(mén)赴香港考察學(xué)習香港保險業(yè)電銷(xiāo)發(fā)展的情況，02年籌建深圳分公司，那期間開(kāi)始籌建電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，07年開(kāi)始籌建泰康電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)規劃，08年組建4個(gè)行銷(xiāo)機構，09年擴大規模，目前已經(jīng)在北京、深圳、上海、大連、山東建立基地，年底月產(chǎn)能3000萬(wàn)元保費平臺。09年他說(shuō)規避風(fēng)險、把握機遇、創(chuàng )新不止。

　　今天同步獲得獎項的是招商銀行信用卡部運營(yíng)副總經(jīng)理劉明先生，還有中信信用卡客戶(hù)部副總經(jīng)理金小云女士。

　　我們大家都知道對于銀行保險業(yè)，其實(shí)是我們目前包括這幾位在內，他們有負責客戶(hù)，有負責電銷(xiāo)，大家任何客服和電銷(xiāo)方面的問(wèn)題都可以提問(wèn)他們。

　　我不知道去年的金融危機對于大家所在的機構有什么影響，如果有影響你是如何面對這樣的影響的，如果沒(méi)有影響，你今年給自己設定了什么樣的挑戰，有什么新的計劃，可以跟我們大家分享一下。

　　我們首先有請姜總回答。

　　姜靜：首先，我先回答主持人的第一個(gè)問(wèn)題。

　　在去年的金融危機里，我們的銀行究竟受到什么樣的沖擊。其實(shí)，我想說(shuō)到，作為銀行業(yè)來(lái)講，客戶(hù)對于我們是我們唯一珍惜的密碼。所以，我們在今年的開(kāi)年，我們就受到了第一波影響。客戶(hù)整個(gè)資源的萎縮，以至于我們現在的業(yè)務(wù)發(fā)展，客戶(hù)端的增長(cháng)，其實(shí)都有莫大的影響。在這個(gè)趨勢下面，我們面對的第二個(gè)危機是風(fēng)險。

　　其實(shí)作為信用卡的服務(wù)行業(yè)里面，我們信用操作風(fēng)險其實(shí)是非常大的一個(gè)危機隱患。所以，我在回答第二個(gè)問(wèn)題之前，我想說(shuō)我現在面臨的最大的挑戰是，我想運用什么樣的技術(shù)、什么樣的平臺可以幫助我們把風(fēng)控做到最好。我也想請問(wèn)我們咨詢(xún)業(yè)的專(zhuān)家，通過(guò)什么樣的手段、什么樣的途徑，可以讓我們把我們的人才真正變成管理型加技術(shù)型的人才。

　　歷朝陽(yáng)：其實(shí)坐在臺下的有很多是我的老師，是我崇拜的呼叫中心行業(yè)里面非常權威的專(zhuān)家。大家在這里開(kāi)這個(gè)會(huì )很熱鬧，在這個(gè)時(shí)候我代表我們4位給大家鞠一個(gè)躬，其實(shí)坐在下面也應挺辛苦的。

　　金融危機這個(gè)詞掛在嘴邊，其實(shí)坦白說(shuō)，我們的感受可能是新銀行，不是太明顯。除了預算少了一點(diǎn)，人力增長(cháng)慢一點(diǎn)，其他的感覺(jué)不是太明顯。我個(gè)人曾經(jīng)在中介那里掛牌賣(mài)一套房子，這個(gè)跟呼叫中心無(wú)關(guān)，但是總是社會(huì )看現象。我去年9月份掛出去，一直也沒(méi)有人問(wèn)，最近頻頻接到中介的電話(huà)，所以我覺(jué)得不是什么春天、秋天的問(wèn)題。中國整體來(lái)說(shuō)，受金融危機的影響，可能是那些外向型企業(yè)和全球的接軌比較緊密的企業(yè)，可能受影響比較大一些。相對來(lái)說(shuō)，我們金融行業(yè)感受并不是太明顯。

　　特別是像我們信用卡，該刷的還是刷，該消費的還是消費。我坐出租車(chē)、上酒店、吃飯，也聊天，大家都覺(jué)得不是那么太明顯。

　　第二個(gè)，也借這個(gè)機會(huì )感謝一下大會(huì )的主辦方，給我們這樣一個(gè)平臺，大家相互地交流。我想，今天時(shí)間非常短，我們大把的時(shí)間以后電話(huà)、E-mail等各種場(chǎng)合都可以交流。

　　第三點(diǎn)，也建議我們這么好的一個(gè)大會(huì )的平臺，給我們的產(chǎn)業(yè)鏈里面，也是最最重要的一個(gè)環(huán)節。因為我看到今天從廠(chǎng)商、技術(shù)的集成，到運營(yíng)的、咨詢(xún)的、培訓的都很齊，唯獨我們在呼叫中心、客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，從事第一線(xiàn)的工作人員還缺少亮相的機會(huì )。其實(shí)，最辛苦，對于這個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展做出貢獻最大的是他們。所以，我建議明年或者以后再有這樣的機會(huì )，給他們留一席之地。

　　主持人：希望以后評獎的時(shí)候有一線(xiàn)的人員出現在我們的臺上。

　　劉麗偉：關(guān)于金融危機對于銀行業(yè)呼叫中心的影響，前兩天我做了一個(gè)調研，當然這個(gè)調研比較簡(jiǎn)單，我打了幾個(gè)電話(huà)。

　　在北京總行的呼叫中心的運營(yíng)管理的經(jīng)理，我們都很熟，因為經(jīng)常有聚會(huì )。后來(lái)我給他們七家銀行基本上打了一圈電話(huà)。我問(wèn)了三個(gè)問(wèn)題。

　　第一個(gè)問(wèn)題，你們呼叫中心有沒(méi)有裁員。現在給我的回答是，有6家銀行說(shuō)沒(méi)有裁員，我還在繼續招聘新人，在擴大隊伍。有1家銀行說(shuō)，我們現在基本上保持客服的規模不變。

　　第二個(gè)問(wèn)題，我說(shuō)你們客服中心的薪酬現在有沒(méi)有降薪？大家也知道，現在社會(huì )上討論金融高管的薪酬是討論得非常激烈的，這個(gè)問(wèn)題拿到我們客服中心來(lái)說(shuō)，大家知道客服中心的員工收入本身應該是比較低的。所以，我得到7家銀行的答案是，有6家銀行說(shuō)沒(méi)有降薪，并且我們是按部就班地在提升、在加薪。有1家銀行，大家知道呼叫中心的編制不是屬于總行的正式編制，他說(shuō)我們總行的正式員工的薪酬停止加薪了，但是我們客服中心還沒(méi)有接到通知，該提薪的提薪。

　　第三個(gè)問(wèn)題，我說(shuō)你們現在忙什么？7家銀行都說(shuō)我們現在非常忙，一個(gè)是忙著(zhù)擴容，一個(gè)是忙著(zhù)新業(yè)務(wù)的上線(xiàn)。

　　所以，通過(guò)他們的回答，我感覺(jué)到受金融危機的影響很小，幾乎沒(méi)有。

　　同樣，我有一些朋友是在IT行業(yè)，有一些大公司已經(jīng)開(kāi)始裁員，非常緊張。我有一些朋友說(shuō)，我們現在上班不敢走，一定要蹲守，如果一走可能輪到我被裁了。所以，我們非常幸運，在銀行的呼叫中心受影響是比較小的。

　　但是，回過(guò)頭我們應該想我們怎樣發(fā)展我們的客服中心？其實(shí)我們一直在思考這個(gè)，跟其他銀行同業(yè)的交流，我們也得出大家一直在想辦法把全行的業(yè)務(wù)能夠放到我們的客服中心來(lái)做。剛才聽(tīng)到一個(gè)名詞，逐步地把我們的呼叫中心作為業(yè)務(wù)運營(yíng)的承載平臺。

　　我們現在要作為客戶(hù)投訴的受理平臺，我們要把全行的客服中心納入到業(yè)務(wù)管理的平臺，這就是我們集中運營(yíng)管理的平臺。

　　主持人：我特別希望我們今天大會(huì )的現場(chǎng)直播能夠被我們的國家主席、被我們的總理同志看見(jiàn)，他們就會(huì )更加有信心，說(shuō)我們的中國企業(yè)真的是最棒的，在金融危機的情況下，我們既然在招人和漲工資。全國人民依然非常振奮，我希望下次有沙龍的時(shí)候，大家叫上身邊的好友。

　　接下來(lái)，我們臺上德高望重的郭總，希望您更多地跟我們分享一下在保險業(yè)，尤其是電銷(xiāo)方面是怎么考慮的。

　　郭德生：其實(shí)，我在呼叫中心行業(yè)是一個(gè)新兵，因為我不像大多數人一樣做過(guò)客戶(hù)服務(wù)，所以接觸呼叫中心這套東西對于我來(lái)說(shuō)是很新的東西。我為什么干起來(lái)這套東西呢？因為我做的不是服務(wù)，而是銷(xiāo)售。保險業(yè)的銷(xiāo)售我是做了20多年的保險業(yè)，是從81年開(kāi)始的。所以，從保險業(yè)銷(xiāo)售的各個(gè)渠道、各個(gè)方式我都經(jīng)歷過(guò)。做到現在，我要找到一個(gè)興奮點(diǎn)能夠刺激的，可能就是做電話(huà)銷(xiāo)售這一種新的嘗試。

　　其實(shí)現在全國做個(gè)險業(yè)務(wù)銷(xiāo)售的有100多萬(wàn)人，就我們公司來(lái)講，也將近40萬(wàn)人在市場(chǎng)上做銷(xiāo)售。但是，現在做個(gè)險的銷(xiāo)售發(fā)展中遇到了很大的瓶頸。做保險銷(xiāo)售很多人有看法，因為我們做的行業(yè)在某種程度上來(lái)說(shuō)，是拿紙票換錢(qián)票，把紙票都可以換出去的行業(yè)，如果可以銷(xiāo)售出去，其他的行業(yè)銷(xiāo)售出去都方便了。因為我們遇到這樣一個(gè)今天行業(yè)發(fā)展的瓶頸，或者是整合期的時(shí)候，我們一定要探討出一個(gè)行業(yè)銷(xiāo)售的思路來(lái)。在這種情況下，應運而生，作為另外一個(gè)公司新的銷(xiāo)售模式、新的銷(xiāo)售渠道，一個(gè)新的利潤來(lái)源，所以才做起單位銷(xiāo)售，所以我沒(méi)有服務(wù)的經(jīng)驗。

　　做電話(huà)小說(shuō)，其實(shí)我們嘗試的時(shí)間也并不多，到現在為止還不到1年。但是，起碼是讓公司的管委會(huì )，我們的股東能看到今天我這個(gè)平臺建立是正確的，而且是發(fā)展前景是很光明的、很大的。其實(shí)，我們用的投資并不大，因為我們原來(lái)在這一塊來(lái)講，我們是一個(gè)盲區，所以我們一步一步慢慢試著(zhù)來(lái)。每個(gè)月現在正開(kāi)1、2家公司，或者是覆蓋的城市我們搞上1、2個(gè)，2、3個(gè)。在這種情況下，今年我們能夠給老板收2、3億，老板就看到了發(fā)展前景很好。老板問(wèn)明年和后年怎么樣，我說(shuō)以目前我們的發(fā)展態(tài)勢來(lái)講，未來(lái)5、6億是可以達到的。因為合算成本來(lái)講，我們比其他的銷(xiāo)售模式和銷(xiāo)售平臺都是最合算的，所以現在投入產(chǎn)出比是我們最關(guān)注的東西。

　　在這種發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，我們又遇到很大的問(wèn)題，什么問(wèn)題呢？中國新興事物的發(fā)展往往是先做起來(lái)東西再有規范，市場(chǎng)看到你發(fā)展起來(lái)以后，一定會(huì )有各種各樣的政策、規則、制度出臺。我們剛剛發(fā)展起來(lái)，特別是“315”引起社會(huì )的警覺(jué)，以及刑法的修改和未來(lái)的隱私法即將出臺的情況下，我們遇到了困難。所以，市場(chǎng)的監管和敏感，以及今天的監管力度，使我們不得不認真對待今天在保險行業(yè)做電話(huà)銷(xiāo)售的時(shí)候，在規范中求發(fā)展，在發(fā)展中更去規范。
我們將有更多的銷(xiāo)售模式，伴隨著(zhù)電話(huà)銷(xiāo)售的主體應運而生，但是我們的行業(yè)和我們目前走的路，使我們看到它是非常有潛力的、非常有發(fā)展的，而且是非常有規模，而且一定達到我們的預期目標，這就是我簡(jiǎn)單的想法。

　　主持人：謝謝郭總。

　　我們現在都知道很多保險開(kāi)始跟銀行合作，泰康在銷(xiāo)售方面有沒(méi)有開(kāi)始考慮和銀行合作？

　　郭德生：我們的合作是多方面的，因為我確實(shí)一點(diǎn)不懂服務(wù)體系的東西，盡管公司搞了十幾年，我們有幾百人客戶(hù)服務(wù)的隊伍，但是我確實(shí)沒(méi)有管過(guò)這攤，所以我不知道。我只知道銷(xiāo)售者一攤的東西，我們有自己的規劃。我們有自己建的座席，我們也有外包的，所以我們有合作伙伴。我們有自己獨特的產(chǎn)品、獨特的運營(yíng)流程、獨特的系統，這是公司下決心要做，就要有這方面的投資。光是做自建、外包也不能滿(mǎn)足我們的需求。我們在這個(gè)平臺和基礎之上，我們有自己的產(chǎn)品，我們必然和銀行合作。銀行主動(dòng)找上門(mén)來(lái)，認為我們在市場(chǎng)上的知名度和我們產(chǎn)品的特殊性，我可以這么講，做電銷(xiāo)產(chǎn)品我在市場(chǎng)上是獨一無(wú)二的，所以銀行很愿意和我們這種產(chǎn)品合作。

　　在和銀行合作的過(guò)程中，我們發(fā)現很多的合作領(lǐng)域越來(lái)越多，今天郵政也找我們，希望和我們合作。包括電信系統也和我們合作，我們也在搞。包括現在電視購物也開(kāi)。電視購物我們也非常有興趣，有一些省里面的電視臺和我們談合作，也充滿(mǎn)了濃厚的興趣，因為看到我們很多的東西。我們現在網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售也建立起來(lái)了，我們網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售覆蓋的面很大，因為在這個(gè)行業(yè)我們有很過(guò)創(chuàng )新發(fā)展的東西。在某種意義上，雖然我們不完善，但是它是一個(gè)綜合、立體的交叉銷(xiāo)售。我們要率先在行業(yè)里面把我們個(gè)險的業(yè)務(wù)保單、推廣電子保單的東西會(huì )應運而生。我們在支付平臺上，可能給大家提供更多便利的東西。所以，做開(kāi)電話(huà)銷(xiāo)售的東西以后，是以它為主體，在這個(gè)發(fā)展方向上，會(huì )融合很多的東西進(jìn)去，所以它有興奮點(diǎn)、刺激性，這就是我才能堅持做下去的原因。

　　主持人：我們知道實(shí)際上建立一個(gè)服務(wù)體系非常不容易，臺上的幾位其實(shí)很有特色，我比較熟悉，比如說(shuō)劉麗偉老師，她原來(lái)在光大銀行做了一套非常棒的服務(wù)體系，今天又到了中信銀行。我們非常喜愛(ài)的厲朝陽(yáng)老師，原來(lái)在招行，現在到了平安銀行。還有姜靜你們，她原來(lái)在博雅思公司，現在到了寧波銀行。我不知道幾位在到新的工作崗位的時(shí)候，在服務(wù)體系上有沒(méi)有什么新的突破，或者是新的觀(guān)點(diǎn)。還是把原來(lái)的體系拷貝上，然后再說(shuō)？

　　比如說(shuō)厲老師，你是更希望招商銀行好還是更希望平安銀行好？其實(shí)很難，因為大家在行業(yè)里面都說(shuō)厲老師招商銀行怎么樣，厲老師很驕傲，招商銀行是我做的。那么，今天大家說(shuō)平安銀行的時(shí)候又怎么樣？

　　厲朝陽(yáng)：其實(shí)你的問(wèn)題問(wèn)得就像丈母娘跟老婆掉到湖里邊先撈哪一個(gè)一樣，這是有一點(diǎn)難度的，這怎么說(shuō)都不太好。希望誰(shuí)好，當然希望大家都好，很樸素的一個(gè)觀(guān)念，沒(méi)有什么大道理。

　　原來(lái)的單位好，我的價(jià)值還在不斷地上升，我從哪里出來(lái)的。現在單位好了，這是我一起干出來(lái)的，所以我覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題其實(shí)也不難，希望都好。人性的一個(gè)層面，在座的有心理學(xué)的博士，我更希望我自己也好。但是，我覺(jué)得回到今天大會(huì )的主題，呼叫中心整個(gè)這個(gè)產(chǎn)業(yè)，我是希望這個(gè)產(chǎn)業(yè)能有一個(gè)革命性的成長(cháng)和發(fā)展。

　　坦白說(shuō)，我們中國呼叫中心這樣一個(gè)產(chǎn)業(yè)，去年一直在說(shuō)發(fā)展10年。中國改革開(kāi)放以后，各方面的成就都證明我們迅速地在吸取世界的先進(jìn)經(jīng)驗，很多別人走過(guò)的彎路，我們其實(shí)都繞開(kāi)了，我們節省了很多的成本，我們也爭取了很多的時(shí)間。呼叫中心這個(gè)產(chǎn)業(yè)也是一樣，這么一路走過(guò)來(lái)，其實(shí)我們可以說(shuō)是站在巨人的肩膀上。今天我們在座的都是世界級的廠(chǎng)商，服務(wù)的、集成的提供商，我覺(jué)得這是毫無(wú)疑問(wèn)的。

　　但是，作為一個(gè)具體的從事呼叫中心這個(gè)產(chǎn)業(yè)的管理人員，其實(shí)最困擾我的問(wèn)題也是人們經(jīng)常提的，不是說(shuō)工資低、收入低、勞動(dòng)壓力大。從業(yè)人員包括從管理人員到一線(xiàn)人員都有一個(gè)最大的疑問(wèn)，我干這一行可以干多久。像做演員的，我是不是吃青春飯的，我是不是年紀大了就沒(méi)得干。從我自己的體會(huì )，作為一個(gè)管理人員還稍微好一點(diǎn)，因為這個(gè)行業(yè)做久了，自己的知識、經(jīng)驗有點(diǎn)積累，自己個(gè)人的價(jià)值可能隨著(zhù)胡子的增長(cháng)還會(huì )有一點(diǎn)成長(cháng)，自己覺(jué)得還會(huì )慢慢地越來(lái)越豐富、越來(lái)越值錢(qián)。但是那些大量的一線(xiàn)人員，往往做到一定的時(shí)期，他會(huì )迷茫、困惑，經(jīng)常發(fā)出一個(gè)困惑，我干這一行，我的職業(yè)生涯、我的發(fā)展在哪里？我們除了公司內部一些晉升的通道、深度的在職培訓、崗位之間的交流，除了傳統意義上對于這個(gè)職業(yè)生涯的發(fā)展和規劃之外，我們更希望我們通過(guò)我們這樣大會(huì )的平臺，大家從上游到下游，上、中、下游都努力地來(lái)探討一個(gè)課題，就是如何在技術(shù)的革新和技術(shù)的創(chuàng )新的方面，給我們從事客戶(hù)服務(wù)職業(yè)的人員，來(lái)一個(gè)飛躍。大家知道勞動(dòng)的形態(tài)和你自身的價(jià)值，還有你未來(lái)的追求是有關(guān)系的。如果你永遠是頭戴耳機坐在那里，一天上個(gè)廁所都要算值級比，我想你這個(gè)產(chǎn)業(yè)的壓力和情緒勞動(dòng)，這些值永遠會(huì )圍繞著(zhù)你。我希望在這樣的一個(gè)產(chǎn)業(yè)里面，通過(guò)我們這樣的努力，能夠突破現在的這種技術(shù)形態(tài)，和它存在的方式，這樣對于我們職業(yè)的發(fā)展，會(huì )是一種革命性的。我覺(jué)得如果前面的10年已經(jīng)過(guò)去了，我們是在照抄，我希望接下來(lái)的10年，我們中國從事呼叫中心、客服中心行業(yè)的這些人員，我們可以在這些方面做一些思考和努力。能夠在全球的呼叫中心產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)域，能夠有一種領(lǐng)頭和突破性的、示范性的作用。換句話(huà)說(shuō)，也讓我們干得更有成就。

　　劉麗偉：在做呼叫中心已經(jīng)將近10年了，回顧一下我至少走過(guò)了兩個(gè)歷程。第一個(gè)是我做服務(wù)體系的時(shí)候，那個(gè)時(shí)候我一直在想我的運營(yíng)管理怎么提高我的服務(wù)指標，怎么讓我的員工更有積極性，走過(guò)這個(gè)歷程，我想應該是各個(gè)呼叫中心一開(kāi)始都非常關(guān)注，也必然經(jīng)歷的一個(gè)階段。那么到目前的第二個(gè)階段，我是在想，我們客服中心怎么樣能夠把價(jià)值在我們整個(gè)企業(yè)的價(jià)值當中得到充分的體現。因為我們這邊是在做零售業(yè)務(wù)，零售這邊應該是涵蓋了個(gè)人的負債、理財，還有資產(chǎn)業(yè)務(wù)，就是各貸這方面。同時(shí)，現在大家都在發(fā)展的渠道，包括了網(wǎng)上的、電話(huà)的。其實(shí)，在這個(gè)過(guò)程當中，如果我們客服中心依然按照傳統的理念做咨詢(xún)投訴，實(shí)際上就沒(méi)有體現出我們真正的價(jià)值。所以，我們現在正在做的也是剛剛我提到的，就是在整個(gè)企業(yè)價(jià)值當中，把我們客服中心得到體現，找到一種衡量的方法，并且把全行的大的業(yè)務(wù)流程環(huán)節，我們要融入到當中，成為一個(gè)必然的環(huán)節。

　　第二個(gè)階段是目前我們正在做，也正在努力付出精力比較多的。但是，在今天這樣一個(gè)大會(huì )上，剛才也是受到厲總的啟發(fā)，我當時(shí)有另外一種感受，我覺(jué)得我們跳開(kāi)企業(yè)、跳開(kāi)自我的情況，回到我們的社會(huì )上。由于我們呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展不斷壯大，其實(shí)也是給我們社會(huì )帶來(lái)了非常好的、有用的價(jià)值，給我們提供了很多的就業(yè)機會(huì )，也是讓我們很多人能夠在這個(gè)平臺、在這個(gè)產(chǎn)業(yè)上，有更多的提升發(fā)展的機會(huì )。

　　其實(shí)我自己再想起來(lái)的時(shí)候，我也是在想，當時(shí)我帶的座席員可能他們的學(xué)歷不是很高，個(gè)人的基本素質(zhì)也不是很高，經(jīng)過(guò)這幾年的發(fā)展，也是感謝我們呼叫中心有這么多業(yè)內的人士在促動(dòng)發(fā)展，使我們形成一個(gè)非常強大的產(chǎn)業(yè)的時(shí)候。我們的這些員工，自身的價(jià)值也得到了社會(huì )的承認，自己也得到了很好的發(fā)展。也是像剛才雷揚老師提到的，我們在做這個(gè)事的時(shí)候也是成就了別人，同時(shí)我們自己也是心滿(mǎn)意足的。

　　主持人：希望各位用30秒的時(shí)間來(lái)總結發(fā)言。

　　郭德生：謝謝能有這么一個(gè)和大家溝通、交流的機會(huì )。通過(guò)這個(gè)機會(huì )能夠學(xué)到很多東西，內容更多的、全方位的，跟我們通過(guò)電話(huà)做銷(xiāo)售的行業(yè)有更多的結合。另外，主要利用這個(gè)機會(huì )，能夠尋求更多合作的機會(huì )，因為我們的行業(yè)是很廣闊的，合作的方面也是很廣闊的。這個(gè)機會(huì )難得，希望大家會(huì )后我們有更多的時(shí)間進(jìn)行交流。

　　劉麗偉：我們的呼叫中心是一個(gè)年輕的行業(yè)，雖然我們在座的各位的年齡不年輕，但是我希望我們所有的呼叫中心人，能夠像我們的產(chǎn)業(yè)一樣，保持一顆年輕的心，每天能夠非常有激情地工作和生活。

　　厲朝陽(yáng)：非常衷心地希望從事情緒產(chǎn)業(yè)的每一個(gè)人，能夠隨時(shí)技術(shù)進(jìn)步，不斷地提高我們的快樂(lè )之術(shù)。

　　姜靜：非常感謝CTI論壇可以給我們這次機會(huì )，借此從事呼叫中心產(chǎn)業(yè)的各位人士，在這里我們可以做到快樂(lè )的工作，快樂(lè )的實(shí)現自我價(jià)值，謝謝各位！

　　主持人：非常感謝各位，我們希望金融業(yè)在各位的努力下，在我們亮點(diǎn)人物的支持下，能夠更好地發(fā)展。

　　今天晚上我們最最期待的獎項，我相信下面已經(jīng)有很多人期待，但是等待的時(shí)間很長(cháng)。
先請出最后一輪頒獎的嘉賓，就是我們CTI論壇副總經(jīng)理秦克璇。

　　秦克璇：首先，非常感謝在座的各位專(zhuān)家、各位來(lái)賓、新老朋友們。大家已經(jīng)看到，今年已經(jīng)是第九屆呼叫中心的大會(huì )。實(shí)際上，CTI論壇是2000年3月20日上線(xiàn)的，到今年的3月20日，已經(jīng)過(guò)了9年了。所以及CTI論壇從2001年跟各個(gè)朋友機構開(kāi)始做這個(gè)大會(huì )，到今年已經(jīng)是第9年了。我本人參與這個(gè)大會(huì )從04年開(kāi)始參與，已經(jīng)6年了。確實(shí)辦這個(gè)大會(huì )很辛苦，感慨也頗多。尤其是今年趕上了金融危機，剛才的各位嘉賓都在談春天的問(wèn)題。我也想講兩句感慨。實(shí)際上金融危機對于很多的行業(yè)或多或少都會(huì )有影響，但是對于我們辦這個(gè)大會(huì )，我相信影響是最大的。因為企業(yè)在碰到困難的時(shí)候，在不裁員的情況下，首先他會(huì )裁減的是市場(chǎng)宣傳費用、差旅費用等等。所以，我們在這種情況下，能夠把今年的大會(huì )辦起來(lái)，我自己感覺(jué)到挺高興。因為我們跟北京國際會(huì )議中心的銷(xiāo)售部門(mén)在談的時(shí)候，他們講3月份整個(gè)北京國際會(huì )議中心這個(gè)燈沒(méi)有亮起來(lái)過(guò)幾次。但是，每一年的3、4月份實(shí)際上是會(huì )議的黃金時(shí)期，原因是什么呢？原因都是在去年下半年開(kāi)始預訂的一些大會(huì )，由于方方面面的原因停掉了，所以造成了目前的會(huì )議市場(chǎng)非常不景氣。還有在今年3月初的時(shí)候，實(shí)際上他們應該承接兩會(huì )的，他們有承接兩會(huì )的任務(wù)。但是，在去年的時(shí)候因為有一個(gè)非常好的項目，就是能給他們帶來(lái)豐厚利潤的項目，就是一個(gè)IT方面的培訓的會(huì )議，然后他們把兩會(huì )的接待任務(wù)都給推掉了。

　　但是，最后的結果，由于招商和招生方方面面的原因，這個(gè)會(huì )議取消了，所以造成他們不僅僅是從收入上的損失，也造成了他們明年兩會(huì )的承擔的資格都沒(méi)有。因為他們找了一系列的托辭才推掉兩會(huì )，所以他們很痛苦。

　　我想解釋的是，非常感謝各位在呼叫中心行業(yè)一直支持我們的朋友們，還有這些新來(lái)的朋友們。我們相信到明年第10年的時(shí)候，我們相信我們還會(huì )在這里。

　　主持人：我今年有幸受秦總的邀請和他們一起做這個(gè)大會(huì )的志愿者。實(shí)際上，他們今年真的是不吝嗇自己的資本，包括之前做培訓和獎杯的設計，都讓我們足夠感動(dòng)。為我們準備茶點(diǎn)和這么好的分享空間，我相信他們這樣的付出，帶來(lái)的不僅僅是呼叫中心研討會(huì )的春天，更是秋天累累的蒴果。

　　最后一輪的獎項是我們真正奮斗在一線(xiàn)的這些呼叫中心的管理者們。

　　第一位是現任商務(wù)部中國企業(yè)管理協(xié)會(huì )營(yíng)銷(xiāo)分會(huì )副會(huì )長(cháng)，是和田假日北京企業(yè)有限公司的CEO，讓我們歡迎張玉成先生。他有著(zhù)16年的電銷(xiāo)經(jīng)驗，從來(lái)沒(méi)有間斷過(guò)。1996年他進(jìn)入全球最著(zhù)名的營(yíng)銷(xiāo)管理公司，美國的HMC，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的學(xué)習。在這樣的公司，他積攢了非常好的經(jīng)驗。97年8月他回國，創(chuàng )辦了中國第一家電銷(xiāo)企業(yè)，至今所屬的企業(yè)涉及旅游業(yè)、高爾夫、禮品、培訓、進(jìn)出口，以及食品工廠(chǎng)等。他在海外還有自己的酒莊，我們有機會(huì )的話(huà)也能去品嘗您的紅酒。

　　他09年希望行業(yè)同仁能夠團結起來(lái)，加強呼叫中心行業(yè)的自律，建立一個(gè)自律的同盟。希望從事呼叫中心行業(yè)的一線(xiàn)員工，在工作中不斷地完善自己，提高實(shí)操能力。

　　接下來(lái)這位是我們行業(yè)內非常非常熟悉的，今天上午也給我們做演講的李寶民先生。李博士98年至今一直任北京九五太維咨詢(xún)有限公司首席執行官，李博士早期在美國貝爾實(shí)驗室從事研究工作。98年來(lái)到中國，創(chuàng )建了中國第一家商業(yè)外包呼叫中心，同時(shí)將國外先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)、理念、運用管理等方法引入中國。02年李博士將國際先進(jìn)的COPC標準和SCP標準引入中國，為中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展以及中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)正規化，做出了重大的貢獻。這也是中國呼叫中心行業(yè)第一次真正接觸、了解國外的呼叫中心行業(yè)。

　　在10年的歷程中，李博士所培訓的企業(yè)涵蓋了通信、汽車(chē)制造、保險、證券等300多家企業(yè)，培訓總人數超過(guò)萬(wàn)人。

　　李博士說(shuō)09年危機就是轉機，堅持就是勝利。

　　接下來(lái)這位是中國電信四川號碼百事通呼叫中心總監何麗華女士。03到05年她負責中國電信四川省分公司、樂(lè )山分公司號碼百事通工作。她的介紹讓我非常感動(dòng)，里面有很多的感言。她說(shuō)08年是難忘的一年、是感動(dòng)的一年，也是收獲的一年。在這一年，四川的號碼百事通呼叫中心經(jīng)歷了種種的磨難，全省的座席集中地震中的通信保障和服務(wù)質(zhì)量的提升，但我們最終迎來(lái)了09年的春天。在08年，我經(jīng)歷了四川號百呼叫中心從無(wú)到有，從小到大的過(guò)程，從當初的選址到員工的管理，到團隊建設，從薪酬體系的激勵到成本的預算等等等等，都是從零開(kāi)始，從小到大。到今天，四川號百呼叫中心已經(jīng)成為一個(gè)630座席，845名員工的大型呼叫中心。在這個(gè)過(guò)程當中，我們都付出了非常多艱辛的努力，四川號百的呼叫中心經(jīng)歷了地震，為了確保呼叫中心的暢通，我帶領(lǐng)著(zhù)整個(gè)呼叫中心冒著(zhù)余震的危險，解決了地震話(huà)務(wù)量應急的處理，同時(shí)利用114語(yǔ)音平臺的優(yōu)勢，率先開(kāi)通了尋親熱線(xiàn)。并與鳳凰衛視開(kāi)通心理熱尋熱線(xiàn)，為晚會(huì )生命的兵役提供服務(wù)，以最大限度參與抗震救災和災后重建工作。面對800多人如此龐大的新員工、新平臺、新界面的呼叫中心隊伍，在開(kāi)始了全面服務(wù)提升，經(jīng)過(guò)對班務(wù)的分配、薪酬的激勵等等的工作，使得四川號百的工作在08年蜿蜒曲折，我也融通在地震之后迎來(lái)奧的喜悅與興奮。在09年我有這樣的話(huà)想對大家說(shuō)，走過(guò)了2008，雖然曲折不已，但收獲頗豐，期待09年我將揚帆起動(dòng)航程，踏上遙遠而艱辛的路途，我信心十足，干勁依舊，我相信我終究屬于一個(gè)讓我驕傲的團隊。

　　接下來(lái)這位是目前百度客服服務(wù)管理部的總監任建斌先生。總早他在世紀互聯(lián)，后來(lái)到了億龍的呼叫中心，他們專(zhuān)門(mén)負責英語(yǔ)的培訓服務(wù)。之前一直在百度總部的客服中心，我相信全國的服務(wù)壓力應該非常大，負責CRM規劃、服務(wù)水平的提升，以及人員的利用率等等。他去年最大的業(yè)績(jì)，把人員利用率整體提升的30%，非常不容易。在全國培訓與質(zhì)量提升里面做出了驕傲的成績(jì)。

　　在09年任總說(shuō)，讓呼叫中心在各個(gè)行業(yè)的服務(wù)里面提升發(fā)揮更大的作用，希望每一個(gè)呼叫中心人都非常地開(kāi)心、快樂(lè )！

　　接下來(lái)還有一位香港易寶通信集團潘美慧女士，她特別委托我們的米輝波主席代她領(lǐng)獎。

　　米輝波：剛才上臺的時(shí)候沒(méi)有獎領(lǐng)，現在有獎領(lǐng)了，但是又不是他。她剛從英國回來(lái)，身體不舒服，特別委托我代她領(lǐng)這個(gè)獎，我跟秦總說(shuō)這個(gè)獎放在你這里和放在我那里都沒(méi)有什么區別，但是朋友委托，我還是幫她把這個(gè)獎領(lǐng)回去。

　　今天還有一位沒(méi)有來(lái)到現場(chǎng)，她就是微軟呼叫中心運營(yíng)經(jīng)理袁小美女士。還有無(wú)錫的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地他們有一位招商局的局長(cháng)叫做強莘，大家知道我們呼叫中心的基地建得越來(lái)越多，無(wú)錫是建得非常早的地方，他們也運營(yíng)得非常穩定。

　　我們中國深谷揚州我今天跟他們溝通已經(jīng)初具規模，已經(jīng)建得很好。密云的呼叫中心現在也是越建越好，我們希望各個(gè)的產(chǎn)業(yè)基地都有更快的發(fā)展。

　　今天在座的各位嘉賓，應該說(shuō)像李博士，他們是在做外包的呼叫中心，我們的張總是自己建了那么大規模的呼叫中心來(lái)做各種各樣東西的銷(xiāo)售。我聽(tīng)說(shuō)他們還要建一個(gè)1500席的呼叫中心，要把銷(xiāo)售擴大。

　　我們中間的何女士是經(jīng)歷了四川地震的呼叫中心的感悟，我們還有百度的任總。百度目前是中國這樣知名的公司，在客戶(hù)服務(wù)上，我相信也經(jīng)商了非常大的挑戰。

　　提問(wèn)：請問(wèn)何總，您是如何做到1年之內完成四川電信全省座席集中的？

　　何麗華：實(shí)際上每次一說(shuō)08或者是地震，我的心里面需一次都是心潮澎湃。因為去年在中國電信集團的邀請之下，也是要實(shí)行呼叫中心的集約化和規模化的管理。中國電信四川號百率先做出了21個(gè)市州的座席集中，實(shí)際上完成的不僅僅是座席集中，還有平臺的割接。我們新平臺割接的同時(shí)，座席同時(shí)在集中。所以，這個(gè)工作是一個(gè)很大的挑戰，也是一個(gè)很大的難度。

　　我記得我們最多的時(shí)候，一個(gè)月割接了4個(gè)市州。當初有一層的樓全都是空的，但是1個(gè)月再看那層樓的時(shí)候已經(jīng)全滿(mǎn)了。也就是說(shuō)話(huà)務(wù)量昨天都還在本地，第二天會(huì )上到這個(gè)省呼叫中心這邊來(lái)。所有的東西是培訓、招聘、地址、擴容，所有的東西千條萬(wàn)緒，都得時(shí)間倒推著(zhù)走。

　　按照上半年的過(guò)程當中，我們的服務(wù)質(zhì)量是達不到標準的，因為全部都趕進(jìn)度去了，所有服務(wù)的質(zhì)量都在我們下半年來(lái)做的，上半年整個(gè)是一個(gè)集中的過(guò)程，走得很辛苦，也做得很艱辛。但是在這么艱辛的過(guò)程當中，我們還遇到了“512”的地震，所以一提起去年，很多難忘的畫(huà)面、感動(dòng)的場(chǎng)面，很多的畫(huà)面都能夠定格在我們的腦海之中。去年確實(shí)走過(guò)來(lái)的時(shí)候，各界確實(shí)給了很多的幫助，“512”那一天的時(shí)候我們的話(huà)務(wù)量是很高，是平時(shí)話(huà)務(wù)量的5倍，但是我們沒(méi)有辦法承接。下午2點(diǎn)剛剛地震的時(shí)候，所謂的座席人員，就在中國呼叫中心的座席人員，多半是很年輕的一些小妹妹，剛從學(xué)校畢業(yè)出來(lái)的。誰(shuí)也不知道地震是什么樣子的，所以可能在幾分鐘之內，所有的人員都沖下樓去，整個(gè)樓都搖晃得很厲害。但是也有難忘的畫(huà)面，在地震爆發(fā)的那一瞬間，還有座席在跟用戶(hù)通話(huà)，他堅持扶著(zhù)隔板，耳機一甩，趴到座席下面去。第二天所有的工作才有序，當初有部分的CSI第二天是沒(méi)有來(lái)上班的，大多數還堅持在工作崗位，做了一定的動(dòng)員。當大話(huà)務(wù)量沖擊來(lái)的時(shí)候，我們不停地招募了很多的志愿者和技術(shù)上的處理，對這次的話(huà)務(wù)量做了應急的處理，我們呼叫中心的應急處理和災備的處理非常重要。

　　主持人：剛才張總說(shuō)希望行業(yè)同仁團結，加強這方面的自律，不知道您在這方面做了哪些事情，或者是有哪些考慮？

　　您原來(lái)說(shuō)作HMC工作公司，他們有什么特別好的經(jīng)驗中國沒(méi)有的嗎？

　　張玉成：關(guān)于HMC公司，我1993年加入這家公司，工作了4到5年的時(shí)間。在這4到5年的時(shí)間里面我經(jīng)歷了太多年輕人在創(chuàng )業(yè)和奮斗的過(guò)程當中經(jīng)歷的環(huán)節，這里面我們不談?dòng)卸嗌俑吲d的和不高興的事情，因為企業(yè)家都會(huì )經(jīng)歷這些東西，最后才能成為企業(yè)家。

　　這家公司我在93年進(jìn)入的時(shí)候，在全球有700多家做呼出的公司。他的團隊是一個(gè)國際的團隊，我在這個(gè)國際團隊里面和很多國家的不同皮膚的人種工作過(guò)。工作了4年多的時(shí)間里面，到最后我知道，只是在最早的時(shí)候，一個(gè)很普通的年輕人想做銷(xiāo)售賺錢(qián)，到最后我才知道我很幸運，這是全球最大的一家做市場(chǎng)銷(xiāo)售管理的公司。他的客戶(hù)全部是像很多知名的五星級的酒店，還有很大的集團公司，他來(lái)做外包管理銷(xiāo)售服務(wù)。從零到最后，我把整個(gè)在這家公司所學(xué)習到的西方的，包括東方的和西方的管理經(jīng)驗，最后整合到一本書(shū)上，最后完成了我在這家公司的所有原始積累。我很多的原始積累就是靠話(huà)筒。所以，我聽(tīng)說(shuō)在這之前有很多人有一個(gè)金耳麥，我一直沒(méi)有得到金話(huà)筒的獎勵，如果下次有金話(huà)筒的獎勵，也給一個(gè)。我是做銷(xiāo)售出身的，做了16年，到現在我最好的成績(jì)，我在國內的服務(wù)業(yè)做很多，在第二個(gè)10年的奮斗創(chuàng )業(yè)。我回國內有10年多了，第二個(gè)我已經(jīng)轉向了實(shí)業(yè)。我在美國的加州有自己的酒廠(chǎng)，在馬來(lái)西亞的斯米蘭州，我們企業(yè)買(mǎi)了馬來(lái)西亞的地，之后我們做茶飲料。大家現在喝的冰紅茶、冰綠茶。馬來(lái)西亞沒(méi)有那樣的飲料，他們只有美國的飲料，而且很貴，沒(méi)有中國的飲料這樣的特色，所以一路走來(lái)，我們提到HMC，或者是友好市場(chǎng)公司，它的專(zhuān)業(yè)性是來(lái)自于我們談到的銷(xiāo)售的每一個(gè)專(zhuān)業(yè)的環(huán)節，包括管理系統。這是在呼出領(lǐng)域來(lái)講，我認為在全球是最專(zhuān)業(yè)的，我一直在工作。

　　回過(guò)頭到國內之后，我一直在努力，我也是響應黨的號召，是先富起來(lái)那批人。當然，我覺(jué)得很內疚，我覺(jué)得今天有很多的師長(cháng)、前輩和精英，他們比我做得對于中國的呼叫領(lǐng)域貢獻會(huì )多。當然，我回過(guò)頭來(lái)結果了10年時(shí)間的努力，我希望融合東西方的文化和融合東西方銷(xiāo)售的管理，我能夠繼續接下來(lái)能夠為社會(huì )和每一個(gè)喜歡做銷(xiāo)售、喜歡賺錢(qián)的人，能夠提供更多的幫助和經(jīng)驗。

　　當然，我在此感謝我們的論壇，感謝我們的大會(huì )。

　　建立呼叫中心行業(yè)的自律同盟，其實(shí)我斗膽地倡議，僅此代表我個(gè)人的新法。其實(shí)大家都有莫名其妙地接到陌生人打過(guò)來(lái)的電話(huà)，很多人都有接到過(guò)這樣的電話(huà)。這個(gè)電話(huà)其實(shí)就是電話(huà)銷(xiāo)售，最早起源于美國。在90年代初進(jìn)入中國，我就是進(jìn)入中國的第一批大陸人開(kāi)始做這份工作。

　　我現在以十幾年工作這個(gè)環(huán)節的人想提出一個(gè)倡議，我希望我們的企業(yè)，包括被政府、媒體炒作曝光的企業(yè)，我希望大家能夠行業(yè)自律。從產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)，我們希望能夠高品質(zhì)的管理。從企業(yè)的高管的管理，能夠有一個(gè)嚴格的標準，就是每一個(gè)投資商，他不是說(shuō)生就想做違法的事情，我引用中國的三字經(jīng)，就是人之初性本善，我覺(jué)得他們不太會(huì )，或者是說(shuō)他們看到的管理的問(wèn)題只是看到了表面。如果我們真真正正能夠有實(shí)戰的經(jīng)驗，能夠把管理者和員工更好地培訓、管理起來(lái)，能夠有更好的方式，那我想在西方的這種成功的經(jīng)驗來(lái)講，被我們幾千年的古國，我們東方人可能會(huì )用得更好。所以，我提出倡議，我希望建立行業(yè)的聯(lián)盟，行業(yè)的自律。同時(shí)，關(guān)于企業(yè)員工的管理，除了有日常的行政教育以外，他們真的要學(xué)習到不僅僅是書(shū)本上的東西，因為書(shū)本上的東西看起來(lái)就是白紙黑字很簡(jiǎn)單。有的時(shí)候拿到我們的管理手冊給我所有的管理者和員工做培訓的時(shí)候，包括我現在一有時(shí)間回到國內我就申請我來(lái)做培訓，我相信我培訓的時(shí)候我能講出來(lái)到現在很多人仍然講不出來(lái)的東西，這個(gè)東西是我骨子里有的，你未必有，包括我的成長(cháng)背景你們沒(méi)有一樣。所以，我希望從員工的培養到員工的訓練是很重要的。

　　提問(wèn)：剛才七星藍圖公司的孫必勇先生稱(chēng)呼您為他的老前輩、老同事，談到了國內軟件發(fā)展的瓶頸問(wèn)題，那么國內軟件發(fā)展的瓶頸是什么？

　　李寶民：首先感謝大會(huì )給的機會(huì )，他稱(chēng)呼為我為老前輩不敢當。這個(gè)題目很大，國內管理軟件的瓶頸，總的來(lái)講，國內呼叫中心軟件的瓶頸是在供和需之間。本身呼叫中心在做運營(yíng)的時(shí)候自己的一點(diǎn)感想。我們杭州的老總也提到了，都是從自己的運營(yíng)中間填補空隙發(fā)展出的一些軟件。現在管理軟件多半還是停留在不是很切實(shí)際的。因為呼叫中心更關(guān)注的東西，排班當然是一個(gè)東西，但是更關(guān)注的是實(shí)時(shí)關(guān)系，就是關(guān)注現在有的情況。現在已經(jīng)有足夠的情況，但是我們沒(méi)有足夠的反映，對于后面法事情的反應不足以。所以，對于開(kāi)發(fā)軟件的人，多半不是直接從事運營(yíng)出來(lái)的，他開(kāi)發(fā)出來(lái)的東西不見(jiàn)得有用。不是說(shuō)不好，而是用起來(lái)有一些欠缺。

　　我想說(shuō)一直把自己多年來(lái)積累的東西累計起來(lái)，能夠開(kāi)發(fā)出來(lái)，這個(gè)東西目前也有一些想法。我的這個(gè)想法很龐大，如果把它付諸實(shí)現，希望我們大家團結在一起，我們共同開(kāi)發(fā)一套。因為在這個(gè)全世界呼叫中心的運營(yíng)軟件都是欠缺的，不只是中國，國外也是一樣的。所以，我覺(jué)得這個(gè)東西還有很大的開(kāi)發(fā)空間存在。

　　提問(wèn)：在百度的客戶(hù)服務(wù)過(guò)程當中，您遇到最大的挑戰是什么？全國這么多的合作伙伴怎么來(lái)管理？

　　任建斌：咱們說(shuō)這個(gè)問(wèn)題，是關(guān)于百度的服務(wù)最大的挑戰，其實(shí)我個(gè)人的體會(huì )是這樣的。百度其實(shí)是一個(gè)媒體，在這個(gè)媒體上面，有很多個(gè)客戶(hù)，這些客戶(hù)實(shí)際上需要的服務(wù)其實(shí)是一個(gè)顧問(wèn)式的服務(wù)。所以，百度我們說(shuō)客服不是一個(gè)客戶(hù)服務(wù)，在一定的程度上是一個(gè)銷(xiāo)售人員。他什么樣的銷(xiāo)售人員？他不是藥店里面賣(mài)藥的那個(gè)人，而是醫生。醫生和藥店里面賣(mài)藥的人是他要辨別什么病，才可以給你藥。我們百度客服的2000個(gè)客戶(hù)代表，要給客戶(hù)提供解決方案，幫助客戶(hù)共贏(yíng)，才可以體現我們的價(jià)值。我們在全國有2700名這樣的客服人員，我們要求的是顧問(wèn)式的服務(wù)。但是，我們實(shí)際上能夠提供供應的人員，我做了一個(gè)統計，大家總共工作的時(shí)間，平均大概3年多的時(shí)間，然后在百度這邊工作時(shí)間平均大概14個(gè)月左右。基本上是大專(zhuān)和本科為主，85%是女性。這么年輕的隊伍，其實(shí)可以做到媒體的顧問(wèn)其實(shí)是有非常大的挑戰的。所以，我們在做這個(gè)體系的時(shí)候，我們一直在想，怎么樣讓這樣一個(gè)隊伍，能夠通過(guò)一些工具、方法來(lái)給客戶(hù)提供這么高標準、高要求的服務(wù)，是我們最大的挑戰。所以，其實(shí)我們整個(gè)服務(wù)里面做的事情是去解決幾個(gè)問(wèn)題。

　　第一個(gè)是去看到在搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)方面客戶(hù)的癥狀是什么，判斷客戶(hù)的病是什么。最后給醫藥，因為我們是大夫。在這個(gè)環(huán)節里面用我們的系統、我們的工具，讓我們的每一個(gè)客服人員有能力給客戶(hù)做這樣的服務(wù)。因為中國的在搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)方面真的是需要有人幫助的狀態(tài)。

　　第二個(gè)是我們的隊伍希望能夠真正成熟起來(lái)。這是我們一直在做的，用我們學(xué)習的一些系統，讓這些人盡快地能夠適應這個(gè)工作。

　　這兩方面的工作，最后的結果，是讓我們的服務(wù)人員幫助客戶(hù)像一個(gè)醫生一樣，給出辦法來(lái)。

　　其實(shí)關(guān)于我們的合作伙伴百度也是在于起步和發(fā)展方面的工作，我們也在做這方面的工作。我相信這個(gè)階段可能是要選擇好合作伙伴，然后給我們這邊整個(gè)的系統做更多的支持。未來(lái)，我們覺(jué)得能夠跟我們一起站在搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)的整個(gè)的層面，一起能夠理解這個(gè)行業(yè)、理解這個(gè)業(yè)務(wù)。最后，能夠幫助我們一線(xiàn)的客服人員不但是提高服務(wù)的質(zhì)量，還提高工作的效率。這樣，就是我們非常好的合作伙伴。

　　主持人：謝謝任總，有這樣的一群醫生團隊，這樣的管理真的非常棒。

　　我們請4位嘉賓每個(gè)人用30秒的時(shí)間來(lái)發(fā)表一下今天的獲獎感言。

　　何麗華：投入產(chǎn)出是一個(gè)企業(yè)永恒的話(huà)題，我也真誠地希望我們今天在座的利用各位廠(chǎng)家的平臺，我們各位的運營(yíng)管理軟件，加上我們的顧問(wèn)咨詢(xún)團隊，最后加上我們的運營(yíng)商，中國的呼叫中心能夠早日實(shí)現我們的CSI的工作地點(diǎn)，能夠搬到家中，以節約我們的成本，擴大CSI的從業(yè)人員的工作氛圍。

　　李寶民：今天雖然說(shuō)我個(gè)人上臺來(lái)領(lǐng)這個(gè)獎，像奧斯卡獎一樣的，對于個(gè)人來(lái)講是很大的榮耀。但是，我覺(jué)得真正的功勞并不是我，應該是在我后面跟我一起打拼的同事們。如果我把我自己定位成一個(gè)寫(xiě)劇本的，那真正的演員、真正的導演，可能是在座的。今天在座的很多跟我一起共事過(guò)，我認為他們才是真正的功臣。像今天講的，希望有機會(huì )給這些真正在一線(xiàn)工作的人，能夠有機會(huì )上臺來(lái)。我也絕我國鼓勵很多在座的，很多都是年輕的，像我已經(jīng)到了快退休的年齡了，長(cháng)江后浪推前浪，我跟我的員工講，今年也許你才投入這個(gè)行業(yè)，也許你是新人，也許1、2年之后你會(huì )坐在臺上變成專(zhuān)家。像必勇的發(fā)展就是非常杰出的，今天還有剛剛畢業(yè)不久的，這個(gè)行業(yè)很能培養人才，所以希望大家共同努力把這個(gè)行業(yè)做好。希望明年站在臺上的都是新人。

　　任建斌：我想講的是感恩，我覺(jué)得我們能在這個(gè)時(shí)代里面在呼叫中心這個(gè)行業(yè)里面，在各個(gè)不同的領(lǐng)域里面，我覺(jué)得應該感謝這個(gè)時(shí)代。同時(shí)，也感謝我們的危機，它可能是一個(gè)危，也是一個(gè)很新的機會(huì )，今天大家做了很多的探討。我也想感謝整個(gè)的大會(huì )，感謝給我們這次機會(huì )，各位在一起學(xué)習、交流。謝謝！

　　張玉成：我很久都沒(méi)有領(lǐng)過(guò)獎了，下一次我還想來(lái)，而且下一次我是帶著(zhù)我的團隊來(lái)領(lǐng)獎。大會(huì )需要我做事，比如說(shuō)我們能看得到獎杯，我有生產(chǎn)，我有禮品公司，我愿意為大會(huì )做事，將來(lái)要生產(chǎn)漂亮的獎杯我全贊助。之后，如果需要用到我，能夠為整個(gè)的行業(yè)盡到微薄之力的地方，只要我在大陸，我就免費給大家做培訓。

　　我為什么要這樣去做，因為大家所有人都看到報紙，都看到“315”，還有我們知道媒體，我一直想找媒體的記者、總編去談一談。現在經(jīng)濟已經(jīng)不太好做了，已經(jīng)有很多企業(yè)受到影響了，比如說(shuō)我們現在某一個(gè)禮品業(yè)，我已經(jīng)知道像那些比較好的還在一線(xiàn)掙扎向前沖，說(shuō)經(jīng)濟不好怎么辦？我智能向前沖。我平時(shí)8個(gè)小時(shí)，我現在10個(gè)小時(shí)。我員工9點(diǎn)上班，我8點(diǎn)半就到了。我會(huì )端著(zhù)咖啡在門(mén)口說(shuō)早上好！我們現在8點(diǎn)半，我8點(diǎn)就起床，我現在到家的路上，還要處理沒(méi)有收的郵件。美國這個(gè)時(shí)候已經(jīng)開(kāi)始怎么樣了，我還要收他們的郵件。作為企業(yè)家有很多的重負，所以我借此機會(huì )強調政府的官員、企業(yè)界的代表和大會(huì )的組織者，我希望大家能夠有自律，能夠不要讓媒體鉆我們的空子。當然，我們也理解那些被批評的企業(yè)，因為他們的確是心急吃不了熱豆腐，所以好多企業(yè)的發(fā)展需要慢慢地來(lái)。

　　我衷心地希望大會(huì )取得圓滿(mǎn)成功，并且以后為呼叫的業(yè)務(wù)承載平臺的精英們和業(yè)務(wù)開(kāi)拓平臺的精英們提供共同發(fā)展的平臺。當然，我也希望業(yè)務(wù)發(fā)展和開(kāi)發(fā)的平臺的同事們，業(yè)務(wù)更加精良化，可以為業(yè)務(wù)承載這個(gè)平臺的人減少更多的麻煩，讓他們的服務(wù)更順暢。我也想借此機會(huì )去表明我的看法。謝謝大家！

　　主持人：事實(shí)上張總把我要做的大會(huì )總結發(fā)言已經(jīng)做完了，精彩的部分我們等待明天的大會(huì )繼續！我們再以熱烈的掌聲感謝臺上的各位嘉賓，謝謝你們！

　　我相信因為有各位的努力，我們呼叫中心人才真的能挺直腰桿，因為有他們今天的杰出成就，我們呼叫中心人才感覺(jué)非常驕傲。今天大會(huì )一天的時(shí)間，我相信大家得很疲勞，但是我們的心依舊非常激動(dòng)。

　　最后，我想再次感謝我們大會(huì )的主辦方，再次感謝我們CNCCA的支持，感謝我們現場(chǎng)的工作人員。再次感謝大家，我們堅持到大會(huì )的最后！相信有一天我們的呼叫中心會(huì )做得越來(lái)越好，我也有兩點(diǎn)希望，如果你還在企業(yè)里面把它叫做呼叫中心你應該改詞，因為它是一個(gè)運營(yíng)承載平臺。如果你把一線(xiàn)員工叫做座席員的，可能叫做醫生、顧問(wèn)，或者是業(yè)務(wù)銷(xiāo)售代表，都沒(méi)有問(wèn)題，我們希望我們可以給員工提供一個(gè)更開(kāi)心、更快樂(lè )、更高效的環(huán)境。所以，希望我們呼叫中心整個(gè)服務(wù)鏈上，包括我們的服務(wù)商場(chǎng)、包括我們的團隊、包括我們的外包咨詢(xún)提供商和我們的人力資源提供商，我們能一起加油，呼叫中心的春天依舊，但是我們更希望呼叫中心的春天碩果累累。

　　本文根據CTI論壇主辦的2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )會(huì )議記錄整理，轉載請注明出處！

CTI論壇報道