首頁(yè) > 主持人：各位下午好！首先，感謝大家，現在小規模的會(huì )一般半天。下午還能堅持的真的難能可貴。我們主要想留一些時(shí)間，讓大家跟專(zhuān)家進(jìn)行交流。像秦總、翁總，王總都是業(yè)界有十年以上工作經(jīng)驗的。秦總講完以后，我們可以提出一些問(wèn)題，大家進(jìn)行探討。關(guān)于呼叫中心或者其他的更多的問(wèn)題，我們小范圍的交流一下。現在，有請秦總講中間件調研結果發(fā)布及簡(jiǎn)析。
秦克旋 ：大家好！呼叫中心中間件這個(gè)會(huì )議，定位比較專(zhuān)業(yè)。CTI論壇已經(jīng)有7年的歷史了，05年開(kāi)始我們在上海舉辦呼叫中心行業(yè)大會(huì )，06年在北京，今年我們還是在上海，明年我們又會(huì )回到北京。那個(gè)大會(huì )將是全行業(yè)的大會(huì )，比這個(gè)會(huì )規模大得多。
我們?yōu)槭裁磁e辦中間件的大會(huì )，最早的思路是什么呢？我們看到，中國呼叫中心從98年開(kāi)始，業(yè)界有一個(gè)說(shuō)法，中國的呼叫中心已經(jīng)走過(guò)了10年。我94年進(jìn)入CTI這一行的時(shí)候，只有一些老牌的CTI廠(chǎng)商，主要的產(chǎn)品服務(wù)主要是168等CTI的語(yǔ)音應用。從96到97年，有些呼叫中心字眼開(kāi)始出現在媒體報端。媒體起了一個(gè)積極的推動(dòng)作用。98-99年，許多大的行業(yè)，像電信、金融、政府，開(kāi)始紛紛利用呼叫中心這種形式來(lái)提高他們的服務(wù)競爭力。所以說(shuō)，從這時(shí)開(kāi)始，一直到2001年，走了3、4年的年頭，中國的呼叫中心有了第一個(gè)發(fā)展高峰期。最早的呼叫中心大會(huì )是99年在北京的新世紀飯店，許多的運營(yíng)商非常的踴躍，組織團來(lái)北京參加會(huì )議。這么多年來(lái)，今天上午一些專(zhuān)家也提到，這個(gè)行業(yè)再提交換機、CTI，很多的人已經(jīng)耳熟能詳，已經(jīng)不是很關(guān)注了。現在關(guān)注什么呢？關(guān)注的是應用。我們?yōu)槭裁催�要辦一個(gè)中間件的研討會(huì )呢？主要是因為中國的呼叫中心行業(yè)從04年的下半年開(kāi)始，企業(yè)級呼叫中心起來(lái)了。02-04年，中國的呼叫中心走過(guò)了平穩的過(guò)渡期，屬于理性回歸的階段。一些大的行業(yè)，已經(jīng)把呼叫中心建設起來(lái)了，漸漸的從02年開(kāi)始偏向于運營(yíng)管理了。這些行業(yè)的呼叫中心規模都是幾百甚至上千人。這么大呼叫中心的運營(yíng)管理，如何提高他們的運營(yíng)效率、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率？這個(gè)時(shí)候，他們把目光漸漸往運營(yíng)管理上偏移。但從04年下半年開(kāi)始，我們CTI論壇每天都會(huì )收到各個(gè)方面的反饋。我們明顯的感到，原來(lái)在非電信、金融、非政府的其他行業(yè)，在打聽(tīng)呼叫中心，市場(chǎng)有了這種需求。這個(gè)時(shí)候中國呼叫中心的第二個(gè)發(fā)展高峰來(lái)臨了。這是以企業(yè)級呼叫中心為主導的。但第二個(gè)呼叫中心的發(fā)展高峰，一直持續到了現在，甚至我認為可能還會(huì )在將來(lái)的5到10年內還會(huì )持續。它不會(huì )像電信、金融、政府這幾種大的帶有行政命令的行業(yè)帶得這么突然、兇猛。而企業(yè)對呼叫中心的認知，有一個(gè)漸漸的過(guò)程。
這種情況下，我們認為CTI中間件是一直作為CTI行業(yè)里隱在幕後的技術(shù)，用戶(hù)不太了解。市場(chǎng)可能會(huì )有一個(gè)需求，要把它放到前臺來(lái)，為企業(yè)級剛剛開(kāi)始關(guān)注呼叫中心的朋友們或者在企業(yè)級的呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展到現在的態(tài)勢上市場(chǎng)上的所新涌現的小規模集成商了解中間件的產(chǎn)品發(fā)展趨勢，所以才有了今天的會(huì )議。
呼叫中心中間件，包括到現在，我們也沒(méi)有一個(gè)很清晰的定義。呼叫中心的一些特點(diǎn)，其中有一個(gè)，就是沒(méi)有標準。呼叫中心行業(yè)，沒(méi)標準。不管是建設，還是運營(yíng)。呼叫中心都不知道被哪個(gè)國家部委管，因為銀行有呼叫中心，電信有呼叫中心，汽車(chē)、電力、郵政等等行業(yè)都有呼叫中心，誰(shuí)管？不知道。只是在信產(chǎn)部里有一個(gè)電信管理局一個(gè)處管理呼叫中心業(yè)務(wù)。呼叫中心是一個(gè)技術(shù)密集型和勞動(dòng)密集型的行業(yè)。從技術(shù)上，我們可以看到，呼叫中心包括了什么呢？它包括了通訊技術(shù)、計算機技術(shù)，包括了網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，包括了數據庫技術(shù)，包括了一系列其他的技術(shù)，所以它是一個(gè)融合、一個(gè)集成，一個(gè)大雜燴。而呼叫中心的運營(yíng)管理，這些高管們，他具備的素質(zhì)，應該是要求非常非常高的人才，要求他有管理學(xué)上的知識，有心理學(xué)上的，有財務(wù)的，因為他對成本各個(gè)方面都得有一個(gè)控制，還有其它的等等。呼叫中心這些座席員，是介于白領(lǐng)和藍領(lǐng)之間的階層。呼叫中心是相當特殊的一個(gè)行業(yè)。
在這個(gè)時(shí)候，我們提出呼叫中心中間件，我準備PPT的時(shí)候，我就想，我們怎么定義呼叫中心中間件？因為中間件跟網(wǎng)關(guān)差不多，它起到一個(gè)承上啟下的作用。網(wǎng)關(guān)肯定是兩種不同的平臺，兩種不同的媒介之間的轉換。而中間件，應該是在呼叫中心里頭，在技術(shù)層面上，從底層一直到行業(yè)的應用層之間的一些東西。最早98、99年的時(shí)候，我理解的中間件只是把交換機或者板卡的通訊方面獲得的信號轉換過(guò)來(lái)給計算機。它是CTI的一個(gè)接口。可是現在看，呼叫中心的中間件廠(chǎng)商，他們僅僅提供底層的連接嗎？不是，他們提供的是呼叫中心功能穩定的整個(gè)平臺，可能有報表管理，可能有OB、可能有錄音等等。
今天上午來(lái)的廠(chǎng)商，在呼叫中心行業(yè)里都是很有名的廠(chǎng)商。但阿爾卡特能說(shuō)它是一個(gè)中間件廠(chǎng)商嗎？不是。但它旗下的Genesys確實(shí)中國最有名的中間件產(chǎn)品。Avaya絕對不說(shuō)自己是中間件提供商，現在它要提供全套的呼叫中心解決方案。再看華為，我們做市場(chǎng)調研的時(shí)候，說(shuō)華為算什么？它的中間件分得出來(lái)嗎？分不出來(lái)。華為的中間件不拿出來(lái)給第三方用。它自己用。它為最終客戶(hù)提供了整個(gè)呼叫中心的從底層一直到應用層的功能平臺。訊鳥(niǎo)應該是市場(chǎng)上非常鮮明的中間件提供商。而信普飛科這些年也是在提供呼叫中心中間件。從這里也可以看出，廠(chǎng)商在功能的界定上，還是需要跟行業(yè)專(zhuān)家們有一個(gè)探討。
我今天主要是想介紹幾個(gè)部分。首先，簡(jiǎn)短的介紹一下CTI論壇。其次再介紹一下我們CTI論壇這么多年來(lái)所做的呼叫中心行業(yè)研究報告，做了6年了。我主要介紹一下今年的報告。我會(huì )把有關(guān)呼叫中心中間件、呼叫中心軟件功能這塊提出來(lái)跟大家分享一些數據。
今年的報告，比較特殊。因為今年是跟美國Frost & Sullivan公司合作，去年12月開(kāi)始啟動(dòng)，從今年的1月份開(kāi)始，我們走訪(fǎng)了包括今天的阿爾卡特、Avaya、三友亞星、訊鳥(niǎo)、信普飛科、等等。走訪(fǎng)了中國的呼叫中心主流產(chǎn)品廠(chǎng)商50到70家，做了一個(gè)比較全面的市場(chǎng)調研。我認為，做這種比較專(zhuān)業(yè)的調研，絕不能像大眾產(chǎn)品的調研一樣。比如在網(wǎng)上發(fā)調研問(wèn)卷。必須得深入、面對面的深層的訪(fǎng)談。而且對行業(yè)要有一個(gè)非常深刻的理解。
第三部分，我會(huì )跟大家分享一下今年調研報告主要是關(guān)于中間件的數據。
現在進(jìn)入第一個(gè)部分。
CTI論壇2000年3月20日正式開(kāi)通，是目前中國呼叫中心媒體里成立得比較早的一家。一直到現在，堅持的時(shí)間也是比較長(cháng)的。像中計報等，2000年的時(shí)候也關(guān)注CTI這塊，但由于市場(chǎng)、技術(shù)的變化，種種方面的原因，他們已經(jīng)淡化了這方面。但我們CTI論壇一直把自己定位在CTI技術(shù)、呼叫中心和CRM領(lǐng)域里，一直專(zhuān)注的做了7年。經(jīng)過(guò)7年的發(fā)展，CTI論壇的頁(yè)面訪(fǎng)問(wèn)量每天達到30萬(wàn)人次左右。獨立IP數有18000個(gè)。
我剛才一直在講，呼叫中心中間件到底包括什么？我們今年跟美國Frost & Sullivan的報告分成三大部分，把呼叫中心分成交換機、板卡、一體化呼叫中心。最大的一塊，就是呼叫中心的軟件市場(chǎng)，這個(gè)軟件市場(chǎng)我們也單獨的分出來(lái)了。我們理解的呼叫中心中間件，可能會(huì )包括從底層一直到行業(yè)的應用層中間的基本的呼叫中心功能。包括：ACD、CTI、IVR，包括呼叫管理。呼叫管理包括了報表、監控、錄音。行家們都知道，錄音在呼叫中心行業(yè)里又有一些很特殊的廠(chǎng)商在提供。包括WFM、外撥、電子郵件管理、RTWC（實(shí)時(shí)Web協(xié)作）、ST技術(shù)。呼叫中心還有TTS功能需求。還有座席員桌面軟件。行業(yè)應用軟件。這個(gè)我們不包括。
現在進(jìn)入第三部分。我做一個(gè)中國呼叫中心市場(chǎng)現狀的分析、并給出總體數據以及呼叫中心中間件的數據。
呼叫中心經(jīng)過(guò)十年的發(fā)展，到目前進(jìn)入了第二個(gè)發(fā)展高峰。通過(guò)跟美國Frost & Sullivan公司的合作發(fā)現，目前中國呼叫中心市場(chǎng)上有13個(gè)主要的熱點(diǎn)。這個(gè)報告是截止06年底，06年底是中國呼叫中心持續發(fā)展的一年。首先我們發(fā)現，電信、金融等傳統呼叫中心大行業(yè)市場(chǎng)格局已經(jīng)形成，供應商的品牌已經(jīng)確立。在新興的企業(yè)級市場(chǎng)上，市場(chǎng)細分正在形成。
像華為、中興占據了中國電信呼叫中心90%以上的份額。這個(gè)時(shí)候，任何一家新興的公司，不管是國外還是國內的，想進(jìn)入電信呼叫中心行業(yè)是非常困難的。在金融、政府領(lǐng)域里，也有一些廠(chǎng)商有很深的涉足，比如Avaya，阿爾卡特等在非電信市場(chǎng)上全面開(kāi)花。
而其它廠(chǎng)商，也有一些在行業(yè)市場(chǎng)取得了很好業(yè)績(jì)的。一些廠(chǎng)商會(huì )對新興的企業(yè)級市場(chǎng)更加的關(guān)注，爭取在企業(yè)級市場(chǎng)獲得自己的市場(chǎng)份額。
第二、企業(yè)級呼叫中心的建設帶動(dòng)了呼叫中心座席建設的擴大，但投資額沒(méi)有明顯增加。企業(yè)的行為是非常個(gè)性化的，對自己的發(fā)展不會(huì )按照時(shí)間表來(lái)做，上級沒(méi)有主管部門(mén)，它們對投資非常謹慎。企業(yè)級市場(chǎng)飛速發(fā)展的現在，一些呼叫中心從業(yè)廠(chǎng)商都反應不像在99年到02年的時(shí)候那樣容易拿到大的訂單了。這些企業(yè)級對自己的呼叫中心的投入，有一個(gè)非常清晰、明確的認識。而且，對產(chǎn)品的價(jià)值有一個(gè)權衡。因為這是他自己辛苦掙來(lái)的錢(qián)，不像電信、金融追求最完美的解決方案。這個(gè)時(shí)候，企業(yè)級呼叫中心市場(chǎng)呈現出規模迅速擴大、投資額并沒(méi)有相應增加的局面。有一些專(zhuān)家提到成本中心、利潤中心。原來(lái)電信、金融這些做客服的行業(yè)，也開(kāi)始做一些營(yíng)銷(xiāo)了。做客服的中心想盈利，是不可能的。因為它的定位就是服務(wù)。企業(yè)級呼叫中心，他們很大程度上并不是作為一個(gè)客服中心，而是作為一個(gè)企業(yè)里整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節上的重要一部分。我們看攜程，看第一個(gè)在東京證券市場(chǎng)上市的橡果國際，他們的呼叫中心不是一個(gè)客服中心，每一通電話(huà)都給他們帶來(lái)了利潤。這些企業(yè)，他們把呼叫中心作為企業(yè)內部的重要營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節，這個(gè)時(shí)候，它的重要性，對于產(chǎn)品質(zhì)量的期望，雖不想投很多錢(qián)，但對質(zhì)量的要求絲毫不亞于電信等行業(yè)。因為這有關(guān)企業(yè)生死。隨著(zhù)市場(chǎng)的競爭和以后的發(fā)展，要為客戶(hù)提供的是更穩定、功能更強大的產(chǎn)品，而回報上可能沒(méi)有7、8年前那么豐厚了。這是一個(gè)必然的趨勢。
第三，中國呼叫中心外包市場(chǎng)逐步活躍。中國目前自建的呼叫中心里，自建的占90%。中國第一個(gè)商業(yè)外包呼叫中心，95資訊，現在變成了95太維。前幾年我跟一些呼叫中心的老總談的時(shí)候，他們對整個(gè)市場(chǎng)都不時(shí)很樂(lè )觀(guān)的。但是近兩年來(lái)，由于企業(yè)級呼叫中心的興起，他們通過(guò)近10年的市場(chǎng)培育，外包的概念已經(jīng)逐漸的進(jìn)入了企業(yè)領(lǐng)導者的頭腦，已經(jīng)逐漸開(kāi)始接受外包服務(wù)的形式。對外包呼叫中心廠(chǎng)商，這是一個(gè)好事，但不一定能夠為他們換取暴利。因為生意不好的時(shí)候，他可以不雇這么多人工，生意好的時(shí)候可以招很多人員，但整個(gè)利潤空間很小。外包呼叫中心的利潤能夠達到兩位數，那已經(jīng)很可觀(guān)了。做服務(wù)這一行，即使是呼叫中心外包市場(chǎng)活躍，但肯定是從管理、工資等各個(gè)方面在摳錢(qián)的一行，非常艱難。一些外包呼叫中心現在想進(jìn)入中國，比如法國最大的呼叫中心Teleperformance，考察中國市場(chǎng)近10年以后，決定去年進(jìn)入中國。中國畢竟在世界上代表了一個(gè)希望，一個(gè)新的大的市場(chǎng)。但實(shí)際上進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)，可能會(huì )碰到許多的新的困難。但畢竟要走出第一步。總體看，外包呼叫中心開(kāi)始逐步活躍，但未必在今后能夠獲得一個(gè)很豐厚的回報。
第四，電信運營(yíng)商呼叫中心托管模式尚待發(fā)展。電信運營(yíng)商有很多的資源，他們不僅僅想從話(huà)費上賺錢(qián)，現在許多運營(yíng)商希望變成一個(gè)綜合信息的提供商，所以希望不僅僅把呼叫中心的話(huà)費掙到，還希望把有關(guān)企業(yè)通訊的錢(qián)掙到手。所以許多的運營(yíng)商正在嘗試著(zhù)跟政府建立呼叫中心園區或者建立托管式的呼叫中心。一些中小型的企業(yè)，可能把他們的業(yè)務(wù)外包給這些運營(yíng)商。但現在僅僅是一個(gè)起步階段，還沒(méi)有形成一個(gè)很大的市場(chǎng)規模。
提到這兒，還想提到呼叫中心的軟件、硬件、設備提供商的一種新的模式，就是租賃模式。可能一個(gè)大公司，要做一個(gè)事情，三個(gè)月之內搞定，他不可能建一個(gè)呼叫中心。因為等他建好了，調好了，三個(gè)月的活動(dòng)可能已經(jīng)結束了。但他又非常的迫切有這個(gè)需求。所以有一些公司提供一些新的模式，租三個(gè)月，用完以后付三個(gè)月的錢(qián)。對這些公司來(lái)講，何樂(lè )而不為呢？他們不用花很多的錢(qián)來(lái)構建，活動(dòng)結束后也減少了很多的麻煩。所以呼叫中心軟硬件的租賃模式開(kāi)始出現。
第五，2002年開(kāi)始，大型大行業(yè)呼叫中心開(kāi)始重視運營(yíng)管理。呼叫中心運營(yíng)管理監控產(chǎn)品需求將在近2年迅速升溫。沒(méi)有工具，對呼叫中心的管理是無(wú)從談起的。所以電信、金融的需求開(kāi)始出現。錄音監控、績(jì)效評定、人力資源管理等逐漸變成呼叫中心的一個(gè)重要功能。
第六，這是一個(gè)偏技術(shù)的，呼叫中心的IP化已經(jīng)成為發(fā)展方向，各主流廠(chǎng)商競相推出相關(guān)產(chǎn)品。這么多年來(lái)，大家對這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)談得非常多了。但我想講的是，從98、99年，中國呼叫中心出現以后，我們想想，呼叫中心從技術(shù)上講，有一個(gè)什么樣的突破沒(méi)有？我認為，沒(méi)有。如果說(shuō)有，就是IP化。很多年前，IP已經(jīng)有了，只是呼叫中心是不是真正的把IP功能使用上了。現在的IP已經(jīng)是一個(gè)非常明顯的趨勢了。我們欣喜的看到，有可能要突破的是華為、中興等，他們在運營(yíng)商里現在推出了一些新產(chǎn)品，純IP的，軟交換的、NGN的，他們已經(jīng)在上海的某一個(gè)運營(yíng)商開(kāi)始用了。華為占領(lǐng)了電信級呼叫中心70%多的市場(chǎng)，在運營(yíng)商那邊他開(kāi)始推行新型的呼叫中心，就是視頻化的、多媒體的、IP化的。我們可能在以后的10000、10086里號看到一些新的功能，包括視頻等等。
第六和第七是有相關(guān)性的，就是IP化和多媒體的應用。
第八，呼叫中心廠(chǎng)商之間既有競爭又有合作。呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈正在以一種松散的方式形成。上午曉暉就提到，在2000年的時(shí)候，呼叫中心的從業(yè)廠(chǎng)商就有300、400家，CTI論壇最多的時(shí)候，會(huì )員近600個(gè)。但經(jīng)過(guò)幾年的大浪淘沙，目前主流的廠(chǎng)商就只剩幾十家。這些廠(chǎng)家，市場(chǎng)集成度在90%以上。這種格局下，廠(chǎng)商之間不僅僅是競爭關(guān)系，而是可以在項目中與其他廠(chǎng)商合作，你中有我，我中有你。在產(chǎn)品性能、產(chǎn)品價(jià)格、客戶(hù)關(guān)系上，都可以是互補的。
第九，呼叫中心的職能正在逐步轉變，從單純的客戶(hù)服務(wù)更多的成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節中重要組成部分。前面的敘述中已經(jīng)講到，這里不再贅述。
第十，政府呼叫中心園區建設開(kāi)始啟動(dòng)。06年底的時(shí)候，中國政府批準了11個(gè)城市，包括北京、大連、西安等11個(gè)城市做服務(wù)外包試點(diǎn)城市。中國一直是世界上的生產(chǎn)基地。現在政府看到了，生產(chǎn)和發(fā)展帶來(lái)的可能是許許多多的弊病，比如環(huán)境污染等等。要改變這種狀況，通過(guò)服務(wù)外包，我們可能會(huì )改變整個(gè)產(chǎn)業(yè)的結構，就業(yè)的結構，社會(huì )的結構。今年以來(lái)，我們就接觸了許多的咨詢(xún)、合作等需求。包括4月份在上海光大呼叫中心大會(huì )之后，許多業(yè)內的專(zhuān)家齊聚江蘇楊州共商呼叫中心園區的建設大計。北京的密云、山東濰坊、黑龍江哈爾冰等地都有這種動(dòng)作。政府有錢(qián)，有地，運營(yíng)商有資源。他們在這種大的環(huán)境下，大的BPO下，各種政策也在相繼的申請和出臺。
第十一點(diǎn)，大型呼叫中心建設高潮已過(guò)，中小型規模的呼叫中心日益成為市場(chǎng)主流。大型的呼叫中心基本上來(lái)自于大型行業(yè)，比如金融、電信等等。而這些行業(yè)，建設高峰已過(guò)。
第十二點(diǎn)，集中式呼叫中心仍然占主導地位，分布式呼叫中心發(fā)展呈上升趨勢。
第十三點(diǎn)，呼叫中心在中國只有短短的10年，而在歐美呼叫中心有幾十年歷史。中國呼叫中心行業(yè)人才極度的缺乏。
由于時(shí)間的關(guān)系，中國呼叫中心中心市場(chǎng)的驅動(dòng)因素和制約因素幾技術(shù)發(fā)展趨勢我不再贅述。如果大家有興趣，我們可以在底下進(jìn)行交流。
（介紹數據部分，略。）
今天我的演講就到這里。謝謝大家一直堅持到現在！
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CTI論壇報道
