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 | 業(yè)務(wù)協(xié)作交互應用場(chǎng)景.pdf | 點(diǎn)擊下載 |
簡(jiǎn)介
您的商務(wù)酒店最近發(fā)現客戶(hù)對于具備多媒體演示設備的便捷會(huì )議室的需求不斷增長(cháng)。同時(shí)，客戶(hù)還要求提供允許遠程參會(huì )者參與會(huì )議的視頻會(huì )議功能。但是，這些功能不僅非常昂貴，并且需要各種不同的控制功能，客戶(hù)自行操作具有難度，例如音視頻通話(huà)、視頻會(huì )議、互聯(lián)網(wǎng)接入、空調/暖氣、燈光和其他設備。
您公司的CEO經(jīng)常外出，很多會(huì )議必須在遠程通過(guò)電話(huà)參與。但是她感到重要的會(huì )議—尤其是與重要客戶(hù)進(jìn)行的會(huì )議—僅通過(guò)語(yǔ)音不足以傳達“出席”的感覺(jué)。她更希望通過(guò)視頻會(huì )議的方式參加會(huì )議，但是不希望以酒店房間或機場(chǎng)貴賓室作為背景顯示在畫(huà)面中。
在您的客戶(hù)服務(wù)機構中，提高首次致電的問(wèn)題解決率是首要任務(wù)。 為實(shí)現這一目的，需要您的客戶(hù)服務(wù)代表在電話(huà)中能夠快速向上級提交服務(wù)代表難以回答的問(wèn)題，并將其轉接至相關(guān)的專(zhuān)家。這些專(zhuān)家需要快速解決客戶(hù)提出的問(wèn)題，客戶(hù)無(wú)需在轉接電話(huà)后重復提供姓名、地址和訂單號碼等基本信息。
設想…? 您接到一位客戶(hù)來(lái)電表示對產(chǎn)品不滿(mǎn)意。因為問(wèn)題較為專(zhuān)業(yè)，您需要來(lái)自特定部門(mén)的技術(shù)專(zhuān)家幫助您。您在技術(shù)員工社區中搜索，找到最合適技能的員工，并發(fā)送給他與客戶(hù)交流有關(guān)的全部信息，包括：屏幕截圖、交互的文本注釋、客戶(hù)采購詳情、甚至是記錄客戶(hù)遇到的特殊問(wèn)題的視頻。在專(zhuān)家參與交互之前，所有此類(lèi)信息都會(huì )顯示在專(zhuān)家的智能桌面電話(huà)屏幕上。
優(yōu)勢：客戶(hù)的問(wèn)題可以無(wú)縫地提交給解決問(wèn)題所需特殊知識和技能的專(zhuān)家。不僅提高客戶(hù)滿(mǎn)意度—實(shí)現更高的客戶(hù)保持率—同時(shí)也提高了員工工作效率和工作滿(mǎn)意度，減少了員工流動(dòng)和總體業(yè)務(wù)運營(yíng)成本。
所使用的阿爾卡特朗訊解決方案：UC Connect, My IC phone
總結：會(huì )話(huà)(Conversation)我們每天都在交談。現在，基于阿爾卡特朗訊的“the conversations”應用，您可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、通過(guò)任意設備和方式實(shí)現業(yè)務(wù)聯(lián)系。或許這個(gè)聯(lián)系是從電話(huà)聊天開(kāi)始的，但不會(huì )限于話(huà)音，我們可以讓更多的員工加入進(jìn)來(lái)，可以使用視頻等可視化的媒體交談方式 。通過(guò)記錄可以保存完整的交談過(guò)程，即便交談被暫時(shí)打斷，以往的信息也不會(huì )丟失，仍然可以供您和其他人查閱共享。
CTI論壇報道
