首頁(yè) > CTI論壇(ctiforum)9月29日消息: 2010年9月28日，由中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì )在北京召開(kāi)。會(huì )議邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演講，以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：
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這是佳能中國的網(wǎng)站，每天肯定有很多人來(lái)佳能中國網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)，不同的人過(guò)來(lái)我想訪(fǎng)問(wèn)的目的和需求肯定是不一樣的。比如說(shuō)穿黃色衣服的人他可能是從百度搜索佳能維修站過(guò)來(lái)的，他是廣東省深圳市的第一次來(lái)。這個(gè)客戶(hù)來(lái)到佳能的網(wǎng)站需要什么服務(wù)呢？他需要找到佳能的深圳維修站，他打開(kāi)我知道他是來(lái)自廣東深圳市的，是從百度搜索佳能維修站過(guò)來(lái)的，我馬上把這個(gè)推過(guò)來(lái)，跟他建立便捷的溝通，他服務(wù)是滿(mǎn)意的。
這個(gè)紅衣服的人是從Google搜索佳能傳真機報價(jià)過(guò)來(lái)的，湖南長(cháng)沙已經(jīng)來(lái)了三次的，這個(gè)人來(lái)到佳能網(wǎng)站希望得到什么服務(wù)？他想找佳能在長(cháng)沙的賣(mài)傳真機的這些代理商或者是經(jīng)銷(xiāo)商，如果這個(gè)時(shí)候我把長(cháng)沙佳能一些金牌代理推給他，他會(huì )得到滿(mǎn)意的服務(wù)。
還有穿藍衣服的這個(gè)人是從搜狗買(mǎi)佳能數碼相機過(guò)來(lái)的，他是云南省昆明市的，在這個(gè)頁(yè)邊上停留兩分鐘。他來(lái)這個(gè)佳能是買(mǎi)數碼相機，想看看、找一找，如果有昆明合作伙伴在線(xiàn)給他進(jìn)行導購，選擇合適的數碼相機，我想很容易促使這筆交易。
還有穿綠衣服的他是從Google搜索節能專(zhuān)賣(mài)店過(guò)來(lái)的，是遼寧沈陽(yáng)市的，我們可以判斷這個(gè)人需求是什么，他希望找到一個(gè)佳能專(zhuān)賣(mài)店，因為他在沈陽(yáng)市，所以他更想找佳能在沈陽(yáng)的專(zhuān)賣(mài)店。來(lái)到佳能網(wǎng)站不人來(lái)到網(wǎng)站的需求和目的不一樣的，穿黃衣服代表一類(lèi)需求，穿紅衣服代表一類(lèi)需求，穿藍衣服代表一類(lèi)需求，穿綠衣服也代表一類(lèi)需求。我們要了解他的訪(fǎng)問(wèn)行為和目的，根據不同的訪(fǎng)問(wèn)行為和目的給他提供不同的服務(wù)，讓不同的服務(wù)人員給他提供不同的個(gè)性化服務(wù)，得到更好的服務(wù)效果。怎么實(shí)現服務(wù)效果和復雜的功能呢？就是我們講到的要想實(shí)現這樣，我們首先需要采集這些來(lái)訪(fǎng)人員的訪(fǎng)問(wèn)行為數據，然后根據行為數據進(jìn)行標準化，把這些來(lái)訪(fǎng)人的行為和目的進(jìn)行分類(lèi)，根據我們預定好的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，判斷不同客戶(hù)這次來(lái)訪(fǎng)目的是什么，他需要什么樣的服務(wù)。再根據這個(gè)發(fā)出不同的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)指令，在營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)指令被執行之后，我們獲得對方的聯(lián)系方式和購買(mǎi)需求，轉化成銷(xiāo)售線(xiàn)索，最后對這個(gè)過(guò)程進(jìn)行分析。我們制定網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)系統的工作流程包括信息的采集，標準化、規定、關(guān)聯(lián)分析，然后執行服務(wù)指令，根據不同的服務(wù)指令發(fā)出不同的服務(wù)動(dòng)作，收集對方不同的服務(wù)信息，最后進(jìn)行整個(gè)過(guò)程服務(wù)效果的分析和服務(wù)人員質(zhì)量的考核。
然后再結合這個(gè)，我簡(jiǎn)單把這個(gè)過(guò)程做一個(gè)演示，首先我們來(lái)看一下第一步對于來(lái)到我們網(wǎng)站的，我們今天講的很多是電話(huà)呼叫中心，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，中國網(wǎng)民4.2億，并不是所有人習慣用電話(huà)，電話(huà)是不可替代的，但來(lái)自網(wǎng)站的服務(wù)請求和購買(mǎi)需求越來(lái)越多。我后面講的案例當中有一些企業(yè)已經(jīng)把它用到出神入化，有好的效果。第一部流量感知，我們需要把每一個(gè)人的來(lái)訪(fǎng)需求信息想辦法采集過(guò)來(lái)，這個(gè)人過(guò)來(lái)的訪(fǎng)問(wèn)目的和需求信息什么樣子我們也需要采集過(guò)來(lái)，這個(gè)人也需要采集，就是來(lái)到你網(wǎng)站每個(gè)人他這次來(lái)是為了什么，想干什么事，我們需要把這些原始的訪(fǎng)問(wèn)行為數據進(jìn)行采集，采集之后看到這些人是干什么的。他希望要什么樣的服務(wù)，應該由誰(shuí)來(lái)為他們提供是最好的。
第二采集這些數據以后，我們就要做一個(gè)分類(lèi)，大網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)的人太多了，怎么分類(lèi)，搜索維修站過(guò)來(lái)的，搜索搜狗服務(wù)電話(huà)過(guò)來(lái)的，這類(lèi)人代表一類(lèi)需求。搜索傳真機報價(jià)，打印機報價(jià)，數碼相機基地報價(jià)的這些人代表一類(lèi)需求，我們把它放在一起。我們把這些同一類(lèi)需求的人放在一起，我們來(lái)看一下這些人來(lái)到這個(gè)網(wǎng)站希望獲得良好的售后服務(wù)。這些人來(lái)到這個(gè)網(wǎng)站希望獲得是想購買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品，了解價(jià)格，了解功能，幫助他進(jìn)行選擇，這是第二個(gè)環(huán)節。
第三個(gè)環(huán)節，在這個(gè)基礎之上我們要對這些來(lái)訪(fǎng)人員的行為可以做一些預定義的場(chǎng)景，我們認為符合哪些特征過(guò)來(lái)的人應該有哪一個(gè)崗位的人去給他提供服務(wù)，我們可以預定這樣的營(yíng)銷(xiāo)或者服務(wù)場(chǎng)景。把這個(gè)場(chǎng)景定義好之后，我們可以利用這個(gè)原始數據跟他進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，通過(guò)關(guān)聯(lián)分析我們去識別出這個(gè)人他來(lái)訪(fǎng)的真正目的是什么。這個(gè)人就可以看得出他想在北京地區找一個(gè)一體機的專(zhuān)賣(mài)店，然后到第四步的時(shí)候我就可以根據識別的結果預定不同的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)指令。剛才我們講到了通過(guò)這個(gè)分析，我們可以判斷網(wǎng)站來(lái)訪(fǎng)的每一個(gè)人都想干什么，第一個(gè)人想在北京地區找一個(gè)一體機專(zhuān)賣(mài)店，第二是南昌向看報價(jià)，第三個(gè)人想找維修站點(diǎn)，我可以進(jìn)行不同的服務(wù)。第一個(gè)我把這個(gè)專(zhuān)賣(mài)店的信息推給他，第二個(gè)人通過(guò)溝通和互動(dòng)拿到他的聯(lián)系方式，然后和他的基本需求信息，這個(gè)客戶(hù)進(jìn)行進(jìn)一步跟蹤，可以把一體機銷(xiāo)售給他。第二個(gè)人是南昌的客人，我把佳能傳真機的佳能維修站給他，把這個(gè)資源自動(dòng)轉接互動(dòng)。第三是昆明的，我讓昆明的合作伙伴給他在線(xiàn)互動(dòng)，把昆明的維修站推給把，根據不同的需求進(jìn)行關(guān)聯(lián)需求之后，發(fā)出不同的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)指令。
第五步驟，如果這個(gè)指令發(fā)送成功，他們接受了，通過(guò)在線(xiàn)互動(dòng)方式搜集到他的聯(lián)系方式和需求信息。我們跟他溝通主要的目的就是一幫他解決問(wèn)題，第二引導他去選擇合理的產(chǎn)品，了解合理的價(jià)格，形成一個(gè)銷(xiāo)售線(xiàn)索和服務(wù)工單。我們把這個(gè)服務(wù)工單轉給不同的部門(mén)聯(lián)系進(jìn)行處理，是不是得到了滿(mǎn)意處理結果。這樣實(shí)現了網(wǎng)絡(luò )從人流量、咨詢(xún)量、線(xiàn)索量、訂單量的處理結果的轉變。這個(gè)環(huán)節做完之后我們再去分析整個(gè)的營(yíng)銷(xiāo)或者是服務(wù)效果，我們可以看到今天網(wǎng)站一共來(lái)了1441個(gè)顧客，有46個(gè)顧客點(diǎn)了我們主動(dòng)的邀請，有201個(gè)客戶(hù)請求對話(huà)，169個(gè)客戶(hù)成功對話(huà)，我們拿到19個(gè)客人聯(lián)系方式和需求。有22個(gè)客人進(jìn)行了在線(xiàn)注冊，有一個(gè)客人進(jìn)行了留言。我們可以了解到來(lái)的1441個(gè)客戶(hù)當總瀏覽了2259個(gè)網(wǎng)頁(yè)，平均發(fā)起了498次的對話(huà)請求，相當一個(gè)人呼入了2個(gè)電話(huà)。成功對話(huà)263次，獲得有效名片19個(gè)，左邊很多列表有很多的統計分析，包括哪些呼入是被哪些人接待的，結果是滿(mǎn)意還是不滿(mǎn)意。
如果我們對這個(gè)過(guò)程不滿(mǎn)意，可以把你的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程、服務(wù)過(guò)程所有詳細數據調出來(lái)，每個(gè)人什么時(shí)候來(lái)的，在我們網(wǎng)站哪個(gè)界面走掉了，這個(gè)頁(yè)面有沒(méi)有滿(mǎn)足他的服務(wù)請求。他是搜索維修站過(guò)來(lái)的，有沒(méi)有跟我們相應地區維修人員了解，情況怎么樣，我們都可以進(jìn)行診斷，給專(zhuān)業(yè)化人查看，然后再調整我們網(wǎng)站的服務(wù)內容，調整我們的服務(wù)流程和話(huà)術(shù)進(jìn)行改進(jìn)。
我前面講的這個(gè)流程和過(guò)程靠人工是無(wú)法實(shí)現的，所以他需要智能網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)系統才能夠實(shí)現。這個(gè)系統就是我今天給大家介紹的樂(lè )語(yǔ)智能網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)系統，它是多友公司歷時(shí)5年研發(fā)的國內第一款智能網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)系統，我們在北京、天津、蘇州、廣州建有SAAS運營(yíng)中心，每天處理流量超過(guò)1.03億的PV，民生銀行、華夏銀行、佳能、索愛(ài)、興業(yè)基金、銀河證券都在使用我們的智能網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)系統。
第一個(gè)是部署了智能流量處理中心，第二是我們提供了客戶(hù)控制臺，是一個(gè)客戶(hù)端軟件，我們的客戶(hù)根據坐席數量，每個(gè)坐席給控制臺軟件。第三是探頭部署在你的頁(yè)面上，你有多少個(gè)網(wǎng)站部署多少個(gè)探頭，這幾個(gè)系統是什么樣的過(guò)程呢？探頭主要是職能是部署在你的頁(yè)面上用來(lái)采集顧客的原始訪(fǎng)問(wèn)行為數據。控制臺是用來(lái)給營(yíng)銷(xiāo)或者是服務(wù)人員設計的一個(gè)客戶(hù)端，用來(lái)配置營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景和探頭，用來(lái)發(fā)出營(yíng)銷(xiāo)指令。智能網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)處理中心是我們多友自己運營(yíng)龐大的數據處理中心，負責對探頭采集過(guò)來(lái)的訪(fǎng)客行為數據進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析和智能響應。
首先我們的營(yíng)銷(xiāo)管理人員到控制臺配置你的營(yíng)銷(xiāo)或者是服務(wù)場(chǎng)景，在你所需要進(jìn)行精細化管理把探頭放進(jìn)去。假如有人進(jìn)入這個(gè)網(wǎng)站，探頭自動(dòng)采集原始數據，這在互聯(lián)網(wǎng)是公開(kāi)信息，采集之后傳遞給后臺的檢測服務(wù)器集群，會(huì )對數據歸并，把訪(fǎng)問(wèn)目的相同進(jìn)行分類(lèi)。分類(lèi)之后，他同時(shí)把數據傳遞一份給控制臺，控制臺營(yíng)銷(xiāo)人員在你的電腦上就能看到你網(wǎng)站來(lái)訪(fǎng)人員的服務(wù)目的和需求，然后把這個(gè)數據寫(xiě)一份發(fā)給行為數據庫。同時(shí)把它傳遞給關(guān)聯(lián)服務(wù)器集群，會(huì )對你預定義的進(jìn)行分析并發(fā)出指令，由探頭負責執行這個(gè)指令。如果這個(gè)人廣州來(lái)的搜索服務(wù)站，我把廣州服務(wù)站推給他，讓他了解和需求信息。再次基礎上通過(guò)在線(xiàn)互動(dòng)，通過(guò)我們的營(yíng)銷(xiāo)向導搜集他的營(yíng)銷(xiāo)效果，這是智能網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)系統。
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