首頁(yè) > 再次感謝陳哲敏先生給我們帶來(lái)精彩的演講，簡(jiǎn)單介紹一下自己，我是來(lái)自于外企FESC0的希曼，我從98年開(kāi)始從事呼叫中心的移動(dòng)方面業(yè)務(wù)，當時(shí)在新加坡，03年回國，04年從事IT級軟件外包，06年通過(guò)協(xié)會(huì )這邊我們一起把中國呼叫中心協(xié)會(huì )推向了亞太和國際，基本上是這樣的。我今天跟大家分享是從發(fā)包方的角度看中國服務(wù)外包市場(chǎng)環(huán)境。
很簡(jiǎn)單，三個(gè)一體，服務(wù)外包數字參考，我們共同討論一下服務(wù)外包驅動(dòng)因素，另外我會(huì )集中在從一個(gè)美國客戶(hù)角度來(lái)看中國，在中國投資服務(wù)外包市場(chǎng)的條件。
在跟大家回顧一下，我今天會(huì )把這個(gè)外延放得更大一些，BPO我們不僅指的是呼叫中心的外包，像剛剛陳先生也在之前提到的呼叫中心外包的一些行業(yè)的內容。從功能上來(lái)看，這里面我用黃色標注基本上會(huì )涉及到呼叫中心的外包業(yè)務(wù)，除了這個(gè)之外大家可能還會(huì )看到人力資源、HIO以及CIO以及知識庫管理的外包也是涵蓋在服務(wù)外包整個(gè)領(lǐng)域里面的。另外從行業(yè)部署，只要涉及到服務(wù)都會(huì )歸類(lèi)在BPO行業(yè)里面。
分享一組數據，這個(gè)數據應該是來(lái)自于IDC的，09年全球BPO市場(chǎng)規模是1190億美元，從市場(chǎng)預測來(lái)看截止三年之后會(huì )達到1720億美元的發(fā)展速度，每年復合增長(cháng)率達到9%甚至更高。這里面看到趨勢圖，06年是一個(gè)高峰點(diǎn)，08年之后金融危機受到了一個(gè)嚴重的打擊，全球外包隨著(zhù)各國經(jīng)濟體的下滑有一個(gè)低谷。09年慢慢又開(kāi)始起緩，今年是向好的方向。
這里給大家看下面一組全球外包以及外包咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)公司，他們給到一組數據。這個(gè)是從去年和前年上半年同期的數字比對得出來(lái)的，金額在2500萬(wàn)美金以上單子從08年開(kāi)始還占到市場(chǎng)份額10%多，去年降到5%，大的客戶(hù)被發(fā)包方拆成小單分配給全球各地的接包方。我們來(lái)看這里面提到了HP、西門(mén)子等全球前五名外包商，他們加在一起占市場(chǎng)份額達到1%。實(shí)際上中國在這里企事業(yè)占到一定比例，確切數字我沒(méi)有拿到。其實(shí)這種分包的情況從04年就已經(jīng)在中國甚至在世界其他地方遍地開(kāi)花了，應該說(shuō)印度會(huì )有更多的單子會(huì )分配到中國來(lái)。這里面我特別提一下源訊，我們會(huì )跟源訊在08年奧運會(huì )我們會(huì )有非常親密的合作。源訊拿了08年奧運會(huì )絕大多數的IT服務(wù)單子會(huì )分包出來(lái)。我跟源訊的合作來(lái)講，給到我的不是非常好。從大的發(fā)包方來(lái)講，他們在呼叫中心、外包或者是IT外包當中，實(shí)際上運營(yíng)經(jīng)驗未必能和當地的運營(yíng)商相媲美。像易方或者是我們當地更多的比如說(shuō)今天上午東軟，我聽(tīng)到很多業(yè)內的同行都在評價(jià)東軟今天上午演講非常專(zhuān)業(yè)，像東軟類(lèi)似于在IT外包這方面的經(jīng)驗，本土化的背景都遠遠高于源訊全球化的公司。這也是一個(gè)發(fā)包方在中國選擇供應商的一個(gè)前后的條件。
這里簡(jiǎn)單分享一下印度，為什么會(huì )提到印度？因為這里有一組數字想跟大家特別提一下。這個(gè)數據是我在Gartner網(wǎng)站上查到的預計2013年國內外包發(fā)展趨勢增幅達到19%，這個(gè)數字和中國相比市場(chǎng)外包的比例遠遠高于預期的。這里還特別強調一下其實(shí)在亞洲中國、菲律賓、印度相比，中國外包優(yōu)勢相對于是市場(chǎng)上的優(yōu)勢，菲律賓的優(yōu)勢更多會(huì )在于他的人員方面的優(yōu)勢，他們有非常大的能講英文，具備一定專(zhuān)業(yè)素質(zhì)這些勞動(dòng)力的市場(chǎng)，而且這個(gè)市場(chǎng)儲備也是非常大。最近大家可能也看到了門(mén)多薩事件也為菲律賓外包市場(chǎng)帶來(lái)一定的隱患，是否會(huì )有一些外單會(huì )流向中國或者是亞洲其他的國家。
這里面行業(yè)趨勢上我簡(jiǎn)單跟大家溝通就是想強調BPO業(yè)務(wù)從服務(wù)商不斷的成熟，我們提到國內服務(wù)商不僅做國內市場(chǎng)外包，以及做一些境外外包。在江浙一帶蓬勃發(fā)展，更多是一些國外的醫藥行業(yè)外包他們的業(yè)務(wù)，比如說(shuō)相關(guān)的數據錄入和化驗單的前期數據分析，醫藥行業(yè)大量外包會(huì )集中在江浙一帶，這個(gè)勢頭也在迅猛發(fā)展。
另外一點(diǎn)，這里我會(huì )特別強調從歐美來(lái)看，尤其是印度會(huì )認為亞洲再近期的離岸外包會(huì )成為全球重點(diǎn)。從我們協(xié)會(huì )大家的一些觀(guān)點(diǎn)甚至是業(yè)內一些研究機構的觀(guān)點(diǎn)，中國在做離岸外包并不是具備非常強的優(yōu)勢，相反中國在這個(gè)市場(chǎng)方面的潛力是非常大的。時(shí)間關(guān)系，我沒(méi)有更多的數字展示給大家。
這里面分別羅列了在服務(wù)外包行業(yè)前十個(gè)影響服務(wù)外包的一些障礙以及前十個(gè)促成服務(wù)外包更成功的驅動(dòng)因素。這里面大家可以看一下，其實(shí)里面標紅的成功因素里面基本上都標紅了，從障礙來(lái)看也只有三個(gè)是黑色的，一些客觀(guān)的和資源相關(guān)的因素。其他6條也就是占到80%左右的因素會(huì )和人相關(guān)。這里想特別強調就是中國是一個(gè)地大物博，人口占到了十多億的國家，而且他的經(jīng)濟在近五年到十年的發(fā)展是全球有目共睹的。中國這樣大的人才儲備以及人才基地被國外的發(fā)包方和國內的發(fā)包方提供了一個(gè)非常良好的人員的基礎和資源的一個(gè)儲備。
這張圖是從美國一個(gè)產(chǎn)業(yè)成本基礎分析上我拿到的，從左往右看是可以離岸操作的，由低向高。縱向是從價(jià)值上去體現的，但是我們如果談到了難度的話(huà)，就是服務(wù)外包的難度的話(huà)實(shí)際上應該是從上往下的，實(shí)際上從文件的外包來(lái)講應該是在所有行業(yè)里面最高的。從左邊來(lái)看像一些航天、電子、鋼鐵、化工這些外包在可能性上多一些。為什么我會(huì )說(shuō)縱向來(lái)看呢就會(huì )更大一些，因為我從事IT外包，從客戶(hù)對你的依賴(lài)性來(lái)講，如果說(shuō)軟件外包，一旦他跟你簽約，之后再改簽率非常小。他對你的依賴(lài)性非常大，也就是說(shuō)作為我們服務(wù)商來(lái)講和甲方的黏性非常強大，除非你出現非常大的問(wèn)題，一般情況他都會(huì )跟你續約。后面我會(huì )跟大家分享我們和微軟在中國外包行業(yè)，尤其是呼叫銷(xiāo)售的一個(gè)案例。
這張圖想跟大家溝通一下兩點(diǎn)，一個(gè)是地域上在全球范圍，這個(gè)沒(méi)有用世界地圖的方式來(lái)體現。大家看一下從圓圈大可以顯示在腦力勞動(dòng)方面，圓圈越大對智力要求和業(yè)務(wù)水平要求越高，中國、印度兩大最大的紅圈，墨西哥和菲律賓僅次于中國和印度。在人員吸引力方面從全球來(lái)看大家對中國和印度還是一直持一個(gè)非常積極的態(tài)度。從地域來(lái)講我們知道從服務(wù)外包大家在選擇離岸與否甚至在選擇地點(diǎn)的時(shí)候，首先要考慮到一個(gè)是政治的穩定性，還有基礎設施。不知道大家是否經(jīng)常出差到歐洲國家甚至去法國，有的時(shí)候住在酒店里互聯(lián)網(wǎng)的速度非常慢，有時(shí)候互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)斷了，在使用過(guò)程中發(fā)現斷了，打當地客服十分鐘之后才可以接通。舉個(gè)例子，一個(gè)顧客住酒店，打通了這個(gè)電話(huà)，他說(shuō)再等4天，那個(gè)人才可以真正的幫到他解決網(wǎng)絡(luò )的問(wèn)題。
人員方面中國在英文方面實(shí)際上和菲律賓和印度相比都有一些差距，甚至有一些美國好萊塢電影也在藐視印度帶著(zhù)口音的的英文，但是他們在英文的表達上比中國強一些。80后有很多從國外歸國回來(lái)在國內重新尋找機會(huì )，這些人可以成為服務(wù)外包真正人才。如果真正能達到菲律賓這樣的熟練程度恐怕需要5-8年時(shí)間，這是我個(gè)人的看法。
這里面所有記錄都是真實(shí)的，這是我和一個(gè)美國做服務(wù)外包15年的CEO溝通之后他給我提出來(lái)的一些觀(guān)點(diǎn)。這里面我就不一一去贅述，他放在最前列的，為什么會(huì )在中國選擇服務(wù)外包呢？他要在中國投資一家服務(wù)外包的企業(yè)，第一點(diǎn)政府的支持放在了重要的位置上，第二就是高質(zhì)量勞動(dòng)力。他在選擇人員的的時(shí)候他會(huì )考慮勞動(dòng)力的這些資源以及配套大學(xué)的一些支持。勞動(dòng)力市場(chǎng)的價(jià)格實(shí)際上在中國已經(jīng)不再那么敏感了，我指的所謂敏感就不是不再成為主要的行業(yè)因素。為什么呢？隨著(zhù)中國服務(wù)外包市場(chǎng)的成熟，隨著(zhù)中國在服務(wù)外包領(lǐng)域操作這些項目能力的提升，中國的專(zhuān)業(yè)性已經(jīng)遠遠勝過(guò)勞動(dòng)力成本方面的因素。另外他也提到了針對二級城市面臨的挑戰，比如說(shuō)靠近客戶(hù)更近一些，這是接下來(lái)他們面臨的一些問(wèn)題。
接下來(lái)我們看一下從發(fā)包方來(lái)看哪些公司會(huì )考慮到中國來(lái)投資，會(huì )考慮將這些單子拿到中國來(lái)做。首先就是高競爭型一些公司，我為什么把英文放在這，我覺(jué)得個(gè)別的詞特別形象。比如第一個(gè)他會(huì )用Fierce翻成中文就是有橫眉冷對得感覺(jué)，面對非常強烈競爭的情況下，有一些公司比如說(shuō)做產(chǎn)品研發(fā)方面投入大量的精力，用自己的公司的研發(fā)團隊來(lái)做。他會(huì )考慮物流是否會(huì )外包，銷(xiāo)售甚至一些市場(chǎng)行為他都會(huì )考慮到，通過(guò)服務(wù)外包的的方式來(lái)解決，而把主要的經(jīng)歷放在他的產(chǎn)品研發(fā)上。
另外就是跨國公司，因為我來(lái)自于外企，我們服務(wù)的客戶(hù)不到9000家，全國范圍服務(wù)的企業(yè)里面員工應該是將近40萬(wàn)。這些企業(yè)里面90%左右的這些跨國企業(yè)會(huì )在第一時(shí)間考慮到外包這種方式，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單用呼叫中心，更多是采購方面、人力資源方面的外包，我們這個(gè)公司專(zhuān)業(yè)是做人力資源外包和呼叫中心外包還有一些IT方面外包，也會(huì )有技術(shù)支持方面一些外包的方式以及業(yè)務(wù)。
廣告代理大家也都知道，像四大4A公司，他們在國內的廣告業(yè)務(wù)我不能說(shuō)百分之百，基本上全都分給本土的這些服務(wù)公司做。所有的大單，像微軟、IBM，都是通過(guò)全球在美國簽單，再分給當地供應商進(jìn)行實(shí)施。這些實(shí)施都是通過(guò)本土一些中小型的廣告公司來(lái)做最終的一個(gè)方案來(lái)提供給客服。
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