商路通Hi-Link呼叫中心中間件產(chǎn)品介紹

1. 概述

商路通Hi-Link中間件包括以下幾個(gè)部分：

軟件架構共分成三層：

　　VoiceRoute Builder：VoiceRoute應用開(kāi)發(fā)工具，自動(dòng)電話(huà)應用可由該可視化工具生成SML文檔。

　　VoiceRoute Environment一方面解析SML的流程，一方面驅動(dòng)語(yǔ)音執行相應的操作。

5.1 自主的CTILink
　　SynRoute CTILink由商路通自主知識產(chǎn)權的產(chǎn)品，遵循標準的CSTA協(xié)議，直接與交換機交互，避免了采用其他中間件連接帶來(lái)的功能損失，例如：

• 會(huì )議處理：大部分呼叫中心中間件對會(huì )議的處理非常簡(jiǎn)單，屏蔽了CSTA會(huì )議事件的大部分參數，造成了很多應用無(wú)法完成或者完成起來(lái)很困難；


• 中繼監控：大部分呼叫中心中間件對中繼的監控缺少很多特性參數，沒(méi)有充分體現出中繼和用戶(hù)之間的差異，對于統計分析、隊列監控的應用開(kāi)發(fā)造成了很大的困難；


• 可以定制需求：由于商路通公司在CSTA Parser上擁有自主知識產(chǎn)權，所以，可以根據用戶(hù)的要求，對功能、參數、缺省值各個(gè)方面進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)。

同時(shí)，軟件具備良好的可靠性：

• CSTA GW嚴格遵守了交換機鏈路ISO各層的容錯機制、心跳檢測、和校驗、誤碼重發(fā)、幀失步處理、超時(shí)查詢(xún)、流量控制；


• LinkServer上又加入心跳檢測以避免鏈路故障。

第三，分布式多點(diǎn)互連機制：


由于采用TCP/IP的通信機制，TCP/IP天然支持分布式多點(diǎn)互連：

• 支持多點(diǎn)的排隊溢出；


• 呼叫與數據同步；


• 呼叫全網(wǎng)分配。

　　最后，CTC 的API接口及系統CTC API編程接口的采用使應用程序員可以直接在SynRoute CTILINK 平臺上使用CTC API創(chuàng )建和運行電話(huà)應用程序，基于CT-CONNECT上開(kāi)發(fā)的電話(huà)應用程序也可直接移植到SynRoute CTILINK 平臺上。并且，根據長(cháng)期的經(jīng)驗增加功能：

• 消息通道(消息中間件)；


• 會(huì )議處理；


• 中繼監控。

5.2 多媒體統一處理
　　Hi-Link支持多種接入方式(電話(huà)/短信/郵件/Voip/Video/Chat/護航瀏覽)等多種接入方式的統一接入、統一路由、統一處理、統一監控和統一統計分析。

5.3 雙矩陣路由管理

雙矩陣路由管理可以實(shí)現：

• 全面而又靈活的呼叫路由和呼叫分配；


• 基于引導業(yè)務(wù)的呼叫流量管理；


• 根據可用資源確定的呼叫優(yōu)先權技能映像；


• 直接呼叫至座席分機；


• 對座席的呼叫公平合理最佳分配；


• 根據每周各天，每天各時(shí)段的變化，自動(dòng)改變呼叫分配規則；


• 根據呼叫到達順序（對每一呼叫號）公平合理呼叫分配；


• 主叫識別及呼叫特性鑒別與交互式語(yǔ)音應答系統（Voice Route）的緊密結合；


• 組網(wǎng)的呼叫中心應用能力和虛擬ACD 系統。

5.4 開(kāi)放的報表系統
　　對中繼/隊列/座席/分機/呼損/屏蔽電話(huà)全面的統計，并提供圖形化的分析手段。

　　開(kāi)放性是報表的生命力。本報表系統為管理者提供了完善的報表設計能力，包括對報表的分組、報表元素的調整、報表內容的設計、報表顯示方式的調整、合計功能、預定值特殊顯示功能、分批提取功能、自定義報表查詢(xún)方式等等。

5.5 完善的呼叫監控

　　監控一方面能夠完成實(shí)時(shí)的設備監控，同時(shí)包括以下幾個(gè)方面的優(yōu)勢特性：

• 支持按照時(shí)間段(如每15秒)的實(shí)時(shí)統計；


• 支持完善的座席管理功能；


• 支持隊列呼叫的手工調整；

5.6 呼叫數據同步

　　呼叫數據同步保證一個(gè)呼叫由中繼->IVR->隊列->座席->班長(cháng)->其他呼叫中心的整個(gè)轉移過(guò)程中，始終與數據同步。

5.7 全面的網(wǎng)絡(luò )特性

　　由于Hi-Link中CTILink在通信機制上采用XML over TCP/IP的機制，天然支持分布互連特性。同時(shí)， CTILink的消息中間件的作用，支持呼叫和數據同步。所以Hi-Link的網(wǎng)絡(luò )特性如下：

• Hi-Link各個(gè)功能模塊都可以部署在Internet上的任何位置；


• 支持呼叫在座席之間、座席和IVR之間、以及分布區域的呼叫中心之間可以轉接時(shí)的呼叫和數據同步；


• 支持全網(wǎng)的統一管理、統一監控和統一資源分配。

5.8 鏈路級的雙機熱備機制

　　與其他的雙機熱備所不同的是，Hi-Link的雙機熱備是鏈路級的，從鏈路直接可以檢測交換機和計算機鏈路之間的連接和CTI服務(wù)器的工作狀態(tài)，做到10秒鐘切換，用戶(hù)損失最小。

5.9 高效的預測式外撥管理

　　通過(guò)預測式外撥的算法，將座席的空閑率降到最低，最大限度的提高座席的工作效率。

商路通公司供稿 CTI論壇編輯