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長天服務(wù)廣東農(nóng)行

2001/11/22

　　為了自身的生存和發(fā)展，更好地服務(wù)客戶，廣東省農(nóng)業(yè)銀行對(duì)銀行的信息化建設(shè)工作極為重視，其中，南海農(nóng)業(yè)銀行又成為廣東農(nóng)行金融電子化建設(shè)的先鋒。

　　解決方案

　　長天客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，是長天集團(tuán)CRM系列產(chǎn)品的核心組件之一，是一種融合了傳統(tǒng)呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的全行業(yè)電子商務(wù)解決方案，為企業(yè)客戶和個(gè)人客戶提供周到及時(shí)的服務(wù)。客戶可以通過電話、Internet等手段進(jìn)行查詢、咨詢、轉(zhuǎn)賬等各種以前必須親臨銀行柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)，極大地方便了銀行客戶。

　　該系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用三層結(jié)構(gòu)，安全性高、運(yùn)行效率高、數(shù)據(jù)庫投資少、易擴(kuò)展、易維護(hù)、平臺(tái)化的設(shè)計(jì)思想，將應(yīng)用與交換機(jī)和CTI、IVR系統(tǒng)平臺(tái)分離，使應(yīng)用系統(tǒng)不因交換機(jī)和CTI等設(shè)備和系統(tǒng)平臺(tái)的改變而改變；

長天廣東農(nóng)行客服中心拓?fù)鋱D

　　問題驅(qū)動(dòng)的設(shè)計(jì)模式，使客戶無須了解銀行的業(yè)務(wù)流程和各種規(guī)定，只要提交自己的需求和賬號(hào)、金額等基本信息，即可得到相應(yīng)的服務(wù)。

　　系統(tǒng)環(huán)境

　　交換機(jī)：DEFINITY

　　CTI：IBM CallPath

　　IVR：IBM DirectTalk

　　對(duì)客戶的價(jià)值

　　該項(xiàng)目的建成將對(duì)廣東省農(nóng)業(yè)銀行產(chǎn)生重大積極影響。首先，服務(wù)手段和方式將發(fā)生革命性變革，以客戶自助服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、全天候服務(wù)為代表的全新服務(wù)模式將全面展開；其次，競(jìng)爭(zhēng)能力將顯著增強(qiáng)，經(jīng)營成本將大幅度降低；第三，服務(wù)水平將大幅提高，隨著該項(xiàng)目的建成并投入使用，客戶可以足不出戶地辦理各種銀行業(yè)務(wù)，讓客戶在需要的時(shí)候得到需要的服務(wù)。

中國計(jì)算機(jī)報(bào) 2001/11/26