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TurboCRM幫四創(chuàng)文儀提升服務(wù)品質(zhì)

2001/11/01

2001年4月，北京四創(chuàng)文儀辦公設(shè)備經(jīng)營(yíng)有限公司（以下簡(jiǎn)稱四創(chuàng)文儀）與TurboCRM信息科技有限公司（www.turbocrm.com）合作，在客戶服務(wù)部全面實(shí)施了TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并建立了以提高老客戶保有率為目的全新服務(wù)模式。

四創(chuàng)文儀是國(guó)內(nèi)較早經(jīng)營(yíng)各種辦公設(shè)備及耗料的公司，代理施樂(lè)、松下、東芝、佳能、惠普等著名廠商的多種產(chǎn)品并負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)。

如今，辦公設(shè)備專營(yíng)公司的商業(yè)模式已經(jīng)悄然發(fā)生了改變，其贏利點(diǎn)由原先銷售各種辦公設(shè)備漸漸轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售相應(yīng)設(shè)備的耗材和對(duì)已售出設(shè)備的維修保養(yǎng)上。在這種情況下，與已經(jīng)購(gòu)買了產(chǎn)品的老客戶保持長(zhǎng)久的合作關(guān)系，及時(shí)了解并挖掘老客戶對(duì)耗材和維修保養(yǎng)服務(wù)的需求，并主動(dòng)提供相應(yīng)的服務(wù)成為四創(chuàng)文儀客戶服務(wù)部的主要業(yè)務(wù)。

TurboCRM系統(tǒng)將四創(chuàng)文儀老客戶的信息集中到一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)上，通過(guò)對(duì)一些關(guān)鍵信息的收集來(lái)幫助四創(chuàng)文儀的服務(wù)人員分析老客戶的需求。如購(gòu)買了復(fù)印機(jī)的客戶，在他的資料中有一個(gè)“印量”的記錄，即客戶每個(gè)月的復(fù)印量。有了這條信息，再根據(jù)客戶購(gòu)買的復(fù)印機(jī)機(jī)型，四創(chuàng)文儀的服務(wù)人員就能夠估算出客戶什么時(shí)候需要再次購(gòu)買墨粉、紙張等耗材，然后在系統(tǒng)中設(shè)置自動(dòng)提醒的功能，提前主動(dòng)的與老客戶聯(lián)系，詢問(wèn)耗材需求的情況。

現(xiàn)在，四創(chuàng)文儀定期派出服務(wù)人員對(duì)老客戶的辦公設(shè)備進(jìn)行巡檢，了解設(shè)備的運(yùn)行情況。這個(gè)巡檢工作已經(jīng)納入了TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中加以管理。每次拜訪完客戶，四創(chuàng)文儀的服務(wù)人員將該客戶當(dāng)月的設(shè)備使用情況、有沒(méi)有出現(xiàn)故障、故障的排除方法、更換的部件、維修后的使用情況等一一記錄到系統(tǒng)中。這些集中有序的資料加強(qiáng)了四創(chuàng)文儀全體服務(wù)人員對(duì)老客戶的了解，并在此基礎(chǔ)上做需求分析，來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。如服務(wù)人員根據(jù)客戶設(shè)備的歷次檢修情況提供相關(guān)保養(yǎng)服務(wù)的建議，并分析設(shè)備使用不當(dāng)?shù)牡胤剑嵝芽蛻羰褂脮r(shí)應(yīng)注意的環(huán)節(jié)。

四創(chuàng)文儀客戶服務(wù)部專門負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的李小姐，在實(shí)施了TurboCRM系統(tǒng)后深有感觸：“現(xiàn)在，客戶打電話叫修時(shí)，我會(huì)立刻從TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中調(diào)出該客戶的信息，與客戶在電話中核對(duì)被叫修設(shè)備的機(jī)型、保修期，并立刻通知對(duì)應(yīng)的服務(wù)人員聯(lián)系上門服務(wù)的時(shí)間等。”

四創(chuàng)文儀客戶服務(wù)部經(jīng)理這樣評(píng)價(jià)TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的使用效果——“我們一直在尋找工作中不足的地方，來(lái)為客戶提供更貼心的服務(wù)內(nèi)容，從而加強(qiáng)我們業(yè)務(wù)合作的紐帶。TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使我們?cè)絹?lái)越了解老客戶的需求和喜好，及時(shí)提供所需的技術(shù)支持和相關(guān)信息，以此來(lái)保持住老客戶。近期，我們已將銷售部門的業(yè)務(wù)納入到該系統(tǒng)中，應(yīng)用這套系統(tǒng)開拓新的客戶資源。”

TurboCRM供稿 CTI論壇編輯