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Q1、 貴單位屬于下列哪種行業(yè)：(多選)
電信 銀行 保險 證券 郵政 家電 IT業(yè) 電力
政府（含公共事業(yè)/救護救助中心/報警中心/社區(qū)服務） 零售業(yè)（電視/電話購物）
制造業(yè) 交通運輸 物流 教育 其他(請注明）：

Q2、貴單位的呼叫中心建立于哪一年？ 1992 以前 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 年

Q3、貴單位的呼叫中心投資規(guī)模為：(單位: 萬元) 10以下 10-50 50-100 100-200 200-400 400-600 600-800 800-1000 1000-1500 1500-2000 2000-5000 5000以上 萬元

Q4、呼叫中心目前有多少個座席 1-9 10-19 20-39 40-59 60-79 80-99 100-149 150-199 200-249 250-299 300-349 350-399 400-599 600-799 800-1000 1000以上

Q5、貴單位建立呼叫中心的原因是：(多選)
上級單位規(guī)定必須建設
為了更好地向客戶提供服務
完善營業(yè)網(wǎng)絡與營銷手段，挖掘潛在用戶
能及時得到客戶對企業(yè)產(chǎn)品的反饋
減少企業(yè)運營成本
競爭對手的影響
大勢所趨

Q 6、貴單位所服務的行業(yè)中,其用戶有哪些特點?

Q7、您認為呼叫中心市場的的主要驅(qū)動因素有哪些？(多選)
服務與競爭的需要
國有企業(yè)或政府部門的行政命令
呼叫中心設備制造商的推動(新技術的推動)
客戶關系管理市場的推動
其他 (請注明)

Q8. 您認為抑制呼叫中心發(fā)展的因素有哪些？(多選)
缺乏對呼叫中心足夠的認知
運營成本太高
缺乏合格的呼叫中心管理人員
運營管理還有待加強
缺乏適合國情的呼叫中心培訓
很多功能還沒有用起來
客戶還不習慣使用呼叫中心
沒有得到單位領導的足夠重視
其他 (請注明)

Q9、貴單位的呼叫將采用以下哪些主要技術：(多選)
ACD（自動呼叫分配器）
IVR（交互式語音應答）
HelpDesk
VoIP
CT中間件
CRM
FOD H、 即時通信
Web技術
腳本生成/管理 K、 ASR（自動識別系統(tǒng)）
TTS（文本轉(zhuǎn)語音）
DW（數(shù)據(jù)倉庫）
其他 (請注明)

Q10、貴單位的呼叫中心將具有以下哪些功能? (多選)
IVR（交互式語音應答）
人工坐席系統(tǒng)
web呼入
E-mail呼入\呼出
多媒體接入（視像通信，移動短消息…）
錄音系統(tǒng)
傳真服務
監(jiān)控/質(zhì)量管理系統(tǒng)
客戶關系管理系統(tǒng)
語音信箱
即時通信
其他_____(請注明)

Q11貴單位的呼叫中心最常用到的功能是：(多選)
查詢 咨詢 投訴 銷售 客戶調(diào)查 信息服務 其他 (請注明)

Q12、在未來1-2年內(nèi)，,貴單位在CTI 的投資方面會傾向于哪些功能的投資?
屏幕彈出功能
協(xié)調(diào)的語音與數(shù)據(jù)傳送功能
個性化的呼叫路由功能（如將呼叫者接通上一次為其服務的業(yè)務代表）
IVR（交互式語音應答）
人工坐席系統(tǒng)
web呼入
E-mail呼入\呼出
多媒體接入（視像通信，移動短消息…）
錄音系統(tǒng)
傳真服務
監(jiān)控/質(zhì)量管理系統(tǒng)
客戶關系管理系統(tǒng)
語音信箱
即時通信
其他 (請注明)

Q13、在未來的一兩年內(nèi)，貴單位的呼叫中心會采用哪些技術(多選)
ACD（自動呼叫分配器）
IVR（交互式語音應答）
HelpDesk
VoIP
CT中間件
CRM
FOD
即時通信
Web技術
腳本生成/管理
ASR（自動識別系統(tǒng)）
TTS（文本轉(zhuǎn)語音）
DW（數(shù)據(jù)倉庫）
其他 （ 請注明)

Q14、在未來的一兩年，貴單位的呼叫中心內(nèi)準備增加哪些功能：(多選)
屏幕彈出功能
協(xié)調(diào)的語音與數(shù)據(jù)傳送功能
個性化的呼叫路由功能（如將呼叫者接通上一次為其服務的業(yè)務代表）
IVR（交互式語音應答）
人工坐席系統(tǒng)
web呼入
E-mail呼入\呼出
多媒體接入（視像通信，移動短消息…）
錄音系統(tǒng)
傳真服務
監(jiān)控/質(zhì)量管理系統(tǒng)
客戶關系管理系統(tǒng)
語音信箱
即時通信
其他 (請注明)

Q15、您的呼叫中心如果準備采用或增加上述技術或功能，預期追加的費用大致在：
9以下 10-49 50-99 100-499 500以上 (單位: 萬元)

Q16、在未來1-2年內(nèi)，貴單位是否對呼叫中心的現(xiàn)有硬件設備及軟件進行更新或升級?
是 否

衷心地感謝您的積極參與！同時，我們也歡迎您就上述問卷中尚未列出的、您認為重要的問題提出意見或建議，以使我們能對您的呼叫中心有更為全面和深入的了解，并為您提供相關咨詢服務。

對本次調(diào)研的意見或建議：