Q1、 貴單位屬于下列哪種行業(yè)：(多選)
電信 銀行 保險 證券 郵政 家電 IT業(yè) 電力
政府（含公共事業(yè)/救護救助中心/報警中心/社區服務(wù)） 零售業(yè)（電視/電話(huà)購物）
制造業(yè) 交通運輸 物流 教育 其他(請注明）：

Q2、貴單位的呼叫中心建立于哪一年？ 1992 以前 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 年

Q3、貴單位的呼叫中心投資規模為：(單位: 萬(wàn)元) 10以下 10-50 50-100 100-200 200-400 400-600 600-800 800-1000 1000-1500 1500-2000 2000-5000 5000以上 萬(wàn)元

Q4、呼叫中心目前有多少個(gè)座席 1-9 10-19 20-39 40-59 60-79 80-99 100-149 150-199 200-249 250-299 300-349 350-399 400-599 600-799 800-1000 1000以上

Q5、貴單位建立呼叫中心的原因是：(多選)
上級單位規定必須建設
為了更好地向客戶(hù)提供服務(wù)
完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)絡(luò )與營(yíng)銷(xiāo)手段，挖掘潛在用戶(hù)
能及時(shí)得到客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品的反饋
減少企業(yè)運營(yíng)成本
競爭對手的影響
大勢所趨

Q 6、貴單位所服務(wù)的行業(yè)中,其用戶(hù)有哪些特點(diǎn)?

Q7、您認為呼叫中心市場(chǎng)的的主要驅動(dòng)因素有哪些？(多選)
服務(wù)與競爭的需要
國有企業(yè)或政府部門(mén)的行政命令
呼叫中心設備制造商的推動(dòng)(新技術(shù)的推動(dòng))
客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)的推動(dòng)
其他 (請注明)

Q8. 您認為抑制呼叫中心發(fā)展的因素有哪些？(多選)
缺乏對呼叫中心足夠的認知
運營(yíng)成本太高
缺乏合格的呼叫中心管理人員
運營(yíng)管理還有待加強
缺乏適合國情的呼叫中心培訓
很多功能還沒(méi)有用起來(lái)
客戶(hù)還不習慣使用呼叫中心
沒(méi)有得到單位領(lǐng)導的足夠重視
其他 (請注明)

Q9、貴單位的呼叫將采用以下哪些主要技術(shù)：(多選)
ACD（自動(dòng)呼叫分配器）
IVR（交互式語(yǔ)音應答）
HelpDesk
VoIP
CT中間件
CRM
FOD H、 即時(shí)通信
Web技術(shù)
腳本生成/管理 K、 ASR（自動(dòng)識別系統）
TTS（文本轉語(yǔ)音）
DW（數據倉庫）
其他 (請注明)

Q10、貴單位的呼叫中心將具有以下哪些功能? (多選)
IVR（交互式語(yǔ)音應答）
人工坐席系統
web呼入
E-mail呼入\呼出
多媒體接入（視像通信，移動(dòng)短消息…）
錄音系統
傳真服務(wù)
監控/質(zhì)量管理系統
客戶(hù)關(guān)系管理系統
語(yǔ)音信箱
即時(shí)通信
其他_____(請注明)

Q11貴單位的呼叫中心最常用到的功能是：(多選)
查詢(xún) 咨詢(xún) 投訴 銷(xiāo)售 客戶(hù)調查 信息服務(wù) 其他 (請注明)

Q12、在未來(lái)1-2年內，,貴單位在CTI 的投資方面會(huì )傾向于哪些功能的投資?
屏幕彈出功能
協(xié)調的語(yǔ)音與數據傳送功能
個(gè)性化的呼叫路由功能（如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表）
IVR（交互式語(yǔ)音應答）
人工坐席系統
web呼入
E-mail呼入\呼出
多媒體接入（視像通信，移動(dòng)短消息…）
錄音系統
傳真服務(wù)
監控/質(zhì)量管理系統
客戶(hù)關(guān)系管理系統
語(yǔ)音信箱
即時(shí)通信
其他 (請注明)

Q13、在未來(lái)的一兩年內，貴單位的呼叫中心會(huì )采用哪些技術(shù)(多選)
ACD（自動(dòng)呼叫分配器）
IVR（交互式語(yǔ)音應答）
HelpDesk
VoIP
CT中間件
CRM
FOD
即時(shí)通信
Web技術(shù)
腳本生成/管理
ASR（自動(dòng)識別系統）
TTS（文本轉語(yǔ)音）
DW（數據倉庫）
其他 （ 請注明)

Q14、在未來(lái)的一兩年，貴單位的呼叫中心內準備增加哪些功能：(多選)
屏幕彈出功能
協(xié)調的語(yǔ)音與數據傳送功能
個(gè)性化的呼叫路由功能（如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表）
IVR（交互式語(yǔ)音應答）
人工坐席系統
web呼入
E-mail呼入\呼出
多媒體接入（視像通信，移動(dòng)短消息…）
錄音系統
傳真服務(wù)
監控/質(zhì)量管理系統
客戶(hù)關(guān)系管理系統
語(yǔ)音信箱
即時(shí)通信
其他 (請注明)

Q15、您的呼叫中心如果準備采用或增加上述技術(shù)或功能，預期追加的費用大致在：
9以下 10-49 50-99 100-499 500以上 (單位: 萬(wàn)元)

Q16、在未來(lái)1-2年內，貴單位是否對呼叫中心的現有硬件設備及軟件進(jìn)行更新或升級?
是 否

衷心地感謝您的積極參與！同時(shí)，我們也歡迎您就上述問(wèn)卷中尚未列出的、您認為重要的問(wèn)題提出意見(jiàn)或建議，以使我們能對您的呼叫中心有更為全面和深入的了解，并為您提供相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)。

對本次調研的意見(jiàn)或建議：