1. 您的企業(yè)所處的行業(yè)為：
電信 銀行 保險 證券 郵政 家電 IT業(yè) 電力
政府（含公共事業(yè)/救護救助中心/報警中心/社區服務(wù)） 零售業(yè)（電視/電話(huà)購物）
制造業(yè) 交通運輸 物流 教育
其他(請注明）：

2. 貴單位準備何時(shí)建立呼叫中心: 2002 2003 2004 2005以后 年 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 月

3. 貴單位預計呼叫中心的投資規模為： 小于10 10-50 50-100 100-200 200-400 400-600 600-800 800-1000 1000-1500 1500-2000 2000-5000 5000 以上 (單位: 萬(wàn)元)

4. 貴單位準備建設多少個(gè)呼叫中心座席: 1-9 10-19 20-39 40-59 60-79 80-99 100-149 150-199 200-249 250-299 300-349 350-399 400-599 600-799 800-1000 1000以上

5. 貴單位準備建立呼叫中心的原因是：
上級單位規定必須建設
為了更好地向客戶(hù)提供服務(wù)
完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)絡(luò )與營(yíng)銷(xiāo)手段，挖掘潛在用戶(hù)
能及時(shí)得到客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品的反饋
減少企業(yè)運營(yíng)成本
競爭對手的影響
大勢所趨

6、貴單位所服務(wù)的行業(yè)中,其用戶(hù)有哪些特點(diǎn)?

7、您認為呼叫中心市場(chǎng)的的主要驅動(dòng)因素有哪些？
服務(wù)與競爭的需要
國有企業(yè)或政府部門(mén)的行政命令
呼叫中心設備制造商的推動(dòng)(新技術(shù)的推動(dòng))
客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)的推動(dòng)
其他 (請注明)

8. 您認為抑制呼叫中心發(fā)展的因素有哪些？
缺乏對呼叫中心足夠的認知
運營(yíng)成本太高
缺乏合格的呼叫中心管理人員
運營(yíng)管理還有待加強
缺乏適合國情的呼叫中心培訓
很多功能還沒(méi)有用起來(lái)
客戶(hù)還不習慣使用呼叫中心
沒(méi)有得到單位領(lǐng)導的足夠重視
其他 (請注明)

9、貴單位的呼叫將采用以下哪些主要技術(shù)：
ACD（自動(dòng)呼叫分配器）
IVR（交互式語(yǔ)音應答）
HelpDesk
VoIP
CT中間件
CRM
FOD H、 即時(shí)通信
Web技術(shù)
腳本生成/管理 K、 ASR（自動(dòng)識別系統）
TTS（文本轉語(yǔ)音）
DW（數據倉庫）
其他 (請注明)

10 貴單位的呼叫中心將具有以下哪些功能?
IVR（交互式語(yǔ)音應答）
人工坐席系統
web呼入
E-mail呼入\呼出
多媒體接入（視像通信，移動(dòng)短消息…）
錄音系統
傳真服務(wù)
監控/質(zhì)量管理系統
客戶(hù)關(guān)系管理系統
語(yǔ)音信箱
即時(shí)通信
其他 (請注明)

11 貴單位的呼叫中心將最常用到的功能是：
查詢(xún) 咨詢(xún) 投訴 銷(xiāo)售 客戶(hù)調查 信息服務(wù) 其他 (請注明)

12、在未來(lái)1-2年內，,貴單位在CTI 的投資方面會(huì )傾向于哪些功能的投資?
屏幕彈出功能
協(xié)調的語(yǔ)音與數據傳送功能
個(gè)性化的呼叫路由功能（如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表）
IVR（交互式語(yǔ)音應答）
人工坐席系統
web呼入
E-mail呼入\呼出
多媒體接入（視像通信，移動(dòng)短消息…）
錄音系統
傳真服務(wù)
監控/質(zhì)量管理系統
客戶(hù)關(guān)系管理系統
語(yǔ)音信箱
即時(shí)通信
其他 (請注明)

13、在未來(lái)的一兩年內，貴單位的呼叫中心會(huì )采用哪些技術(shù) ?
ACD（自動(dòng)呼叫分配器）
IVR（交互式語(yǔ)音應答）
HelpDesk
VoIP
CT中間件
CRM
FOD
即時(shí)通信
Web技術(shù)
腳本生成/管理
ASR（自動(dòng)識別系統）
TTS（文本轉語(yǔ)音）
DW（數據倉庫）
其他 (請注明)

14、在未來(lái)的一兩年，貴單位的呼叫中心準備增加哪些功能：
屏幕彈出功能
協(xié)調的語(yǔ)音與數據傳送功能
個(gè)性化的呼叫路由功能（如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表）
IVR（交互式語(yǔ)音應答）
人工坐席系統
web呼入
E-mail呼入\呼出
多媒體接入（視像通信，移動(dòng)短消息…）
錄音系統
傳真服務(wù)
監控/質(zhì)量管理系統
客戶(hù)關(guān)系管理系統
語(yǔ)音信箱
即時(shí)通信
其他 (請注明)

15、貴單位的呼叫中心如果準備采用或增加上述技術(shù)或功能，預期追加的費用大致在：
9以下 10-49 50-99 100-499 500以上 (單位: 萬(wàn)元)

16、在未來(lái)1-2年內，貴單位是否對呼叫中心的現有硬件設備及軟件進(jìn)行更新或升級?
是 否

衷心地感謝您的積極參與！同時(shí)，我們也歡迎您就上述問(wèn)卷中尚未列出的、您認為重要的問(wèn)題提出意見(jiàn)或建議，以使我們能對您的呼叫中心有更為全面和深入的了解，并為您提供相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)。

對本次調研的意見(jiàn)或建議：