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公務(wù)語(yǔ)音咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)系統（cti產(chǎn)品）
一、公務(wù)工作主要特點(diǎn)
- 嚴肅性：公務(wù)工作是嚴肅、神圣的，是法律賦予公務(wù)部門(mén)的一項不可侵犯的權利；
- 程序性：公務(wù)工作必須遵循一定的辦事程序來(lái)進(jìn)行，不能違反辦事程序來(lái)辦理；
- 同一性：對每一個(gè)公務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，它們的公務(wù)工作的范圍及服務(wù)對象都是一致的，例如財政工作，無(wú)論是財政部，還是財政廳、局、科、所等，其公務(wù)工作及服務(wù)對象都是一致的，不同的只是管理對象多少而已。
- 固定性：每一個(gè)公務(wù)部門(mén)的工作內容、工作時(shí)間、工作地點(diǎn)在一定時(shí)期內基本上是不會(huì )任意改變的，例如財政局一般只負責財政方面的工作，再例如工作時(shí)間基本上都是上班早晨8點(diǎn)，下班時(shí)間為下午5點(diǎn)，其他時(shí)間基本上不會(huì )辦理公務(wù)工作。
- 重復性：由于公務(wù)工作的范圍是限定的,服務(wù)對象是需要此類(lèi)服務(wù)的特定人群，而且都需遵循特定的固定流程,因此公務(wù)人員的工作基本上是年復一年,日復一日地在重復著(zhù)同樣的流程,同一個(gè)流程或問(wèn)題,每天都有可能作出幾十遍甚至更多次的回答。
公務(wù)工作由于受以上特點(diǎn)所限，一方面大多數一線(xiàn)工作人員工作量大，強度高，工作重復；另一方面卻往往得不到廣大群眾的認同。便民通系統的開(kāi)發(fā)成功，順應了廣大公務(wù)工作者和人民群眾的呼聲，為政府機關(guān)和人民群眾之間的交流提供了一條便捷的途徑。
二、 系統介紹
公務(wù)語(yǔ)音自動(dòng)收聽(tīng)咨詢(xún)
此功能主要面向撥入電話(huà)通過(guò)電話(huà)按鍵查詢(xún)公務(wù)自動(dòng)語(yǔ)音咨詢(xún)的用戶(hù)，公務(wù)人員可以將本部門(mén)（或局、處、科、室等）平時(shí)開(kāi)展公務(wù)活動(dòng)時(shí)群眾最關(guān)心或最需了解的一些辦事流程及辦事指南、常見(jiàn)問(wèn)題等錄制成電話(huà)語(yǔ)音文件，在本系統中發(fā)布，供群眾通過(guò)電話(huà)自動(dòng)收聽(tīng)查詢(xún)，對于公務(wù)部門(mén)而言，最常見(jiàn)的語(yǔ)音咨詢(xún)內容有：部門(mén)分工及部門(mén)電話(huà)號碼的語(yǔ)音咨詢(xún)；來(lái)信地址或網(wǎng)址、電子郵箱的語(yǔ)音咨詢(xún)；公務(wù)受理范圍的語(yǔ)音咨詢(xún)；當面來(lái)人來(lái)訪(fǎng)注意事項、接待時(shí)間、地點(diǎn)的語(yǔ)音咨詢(xún)；具體公務(wù)辦理流程的語(yǔ)音咨詢(xún)；具體公務(wù)內容的語(yǔ)音咨詢(xún)等等比較普遍性、固定性、重復性的問(wèn)題。
電話(huà)錄音留言
此功能既可以作為上述功能的補充，也可以作為一項獨立的功能來(lái)單獨使用。本功能主要用于以下幾個(gè)方面：非普遍性、固定性的問(wèn)題，通過(guò)公務(wù)語(yǔ)音自動(dòng)收聽(tīng)咨詢(xún)功能不能得到滿(mǎn)意的答案或結果，此時(shí)可由群眾選擇錄音留言的方式將自己的咨詢(xún)問(wèn)題錄制下來(lái)，等公務(wù)人員收聽(tīng)后給予答復，即群眾的公務(wù)咨詢(xún)留言；當公務(wù)部門(mén)需要就某件公務(wù)，咨詢(xún)廣大群眾的建議時(shí)所錄制下的群眾的留言，即群眾的公務(wù)建議留言；當群眾需要就某件公務(wù)或某個(gè)公務(wù)人員進(jìn)行監督，并通過(guò)電話(huà)進(jìn)行投訴或舉報時(shí)所錄制下的電話(huà)留言，即投訴舉報留言。
來(lái)電管理與統計
系統自動(dòng)將每一次來(lái)電信息存入來(lái)電數據庫，來(lái)電信息包括來(lái)電編號、來(lái)電號碼、來(lái)電日期、來(lái)電時(shí)間、訪(fǎng)問(wèn)內容及分類(lèi)、用戶(hù)錄音留言（可隨時(shí)收聽(tīng)）等數據。系統操作人員可以根據各種查詢(xún)條件來(lái)查詢(xún)、統計來(lái)電數量等相關(guān)信息，并可以EXCEL表格輸出。
后臺語(yǔ)音管理
系統提供了強大的后臺語(yǔ)音錄制管理功能，所有后臺語(yǔ)音都采用樹(shù)形結構方式管理，樹(shù)形結構下的各類(lèi)語(yǔ)音文件節點(diǎn)可不限層次，不限按鍵位數，語(yǔ)音對應的咨詢(xún)按鍵也可自由定義；同時(shí)，播放給用戶(hù)的咨詢(xún)語(yǔ)音既可以選擇人工錄制的方式，也可以選擇TTS方式（Text
To Speech,意為文本自動(dòng)轉語(yǔ)音）由系統自動(dòng)使用語(yǔ)音庫播放給用戶(hù)收聽(tīng)，所有錄音文件或文字即錄即用，可反復錄制。
用戶(hù)管理及安全控制
用戶(hù)管理采用了分組、分權限的管理模式，只有本組上一級的用戶(hù)才能為其組下的用戶(hù)分配其本身所具有的操作權限，操作權限多達十幾種，只有具備此權限的人才能進(jìn)行相應的操作，無(wú)權限的用戶(hù)系統一概不予接受，同時(shí)系統也提供了用戶(hù)的登錄與注銷(xiāo)機制，進(jìn)一步保證了系統的數據安全與運行安全。
人工接收 (適用PCI卡,4線(xiàn)路及以上)
在配置了相應的內線(xiàn)通道后,用戶(hù)可自由地將內線(xiàn)通道定義為人工座席或傳真接收,系統自動(dòng)識別，為用戶(hù)提供更高層次的服務(wù)，轉至人工座席的通話(huà)過(guò)程，系統將全程進(jìn)行通話(huà)錄音，便于查詢(xún)回聽(tīng)或事后監督。
三、典型用戶(hù)
- 公安、檢察、法院、司法系統
北京市公安局人口管理處
北京市宣武公安局戶(hù)證中心
北京市大興公安局戶(hù)證中心
北京市通州公安局各派出所
山東省公安廳經(jīng)偵支隊
天津市紀委（天津市監察局）
山東省膠南市人民檢察院
- 工商、稅務(wù)、物價(jià)、技監系統
安徽省蕪湖市工商局
河北省豐南市物價(jià)局
北京市東城、西城、海淀、豐臺、石景山區財政局
- 金融、保險、勞動(dòng)、環(huán)保系統
建設銀行北京市分行、河北省總行
中保人壽大同分公司
天津市河西區勞動(dòng)和社會(huì )保障局
山東省德州市環(huán)保局
- 科技、文教、衛生、旅游系統
中國人民公安大學(xué)
北京印刷學(xué)院
北京市衛生局
西安市旅游事業(yè)管理局
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