公司名稱(chēng)

呼叫中心內部管理培訓師公開(kāi)課

主辦單位：
... 深圳市華大決勝管理顧問(wèn)有限公司
學(xué)員對象：
... 呼叫中心部負責人、客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理、培訓部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、呼叫中心運營(yíng)管理經(jīng)理、呼叫中心內部培訓師、呼叫中心質(zhì)量管理人員、呼叫中心班組長(cháng)及有志于培訓工作的志士仁人。
　
課程內容：

一、培訓師職業(yè)素質(zhì)基礎訓練篇（課時(shí)：4課時(shí)）
培訓與培訓師
五星級培訓師
培訓與教育的區別
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培訓師專(zhuān)業(yè)基礎( A )訓練—培訓表達
表達的結構化法則
輕松而成功地導入
凝重而出彩的收結
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培訓師專(zhuān)業(yè)基礎( B )訓練—培訓設計
快速學(xué)習的七個(gè)原則
課程設計的七步流程
課程設計指南
課程設計五線(xiàn)譜
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培訓師專(zhuān)業(yè)基礎( C )訓練—培訓管理
從一般調查到深度需求分析
準備比資歷更重要!
績(jì)效導向的多維度評估

二、培訓師專(zhuān)業(yè)技能訓練篇（課時(shí)：4課時(shí)）
培訓師專(zhuān)業(yè)技能( A )訓練—培訓工具
常規教具評介
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培訓師專(zhuān)業(yè)技能( B )訓練—培訓掌控
學(xué)員類(lèi)型（KNOW-HOW)
課程掌控技巧
自我調適的三把鑰匙
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培訓師專(zhuān)業(yè)技能( C )訓練—培訓教法
游戲教學(xué)法，專(zhuān)業(yè)培訓的“助力器”
案例教學(xué)法，專(zhuān)業(yè)培訓的“多棱鏡”
點(diǎn)評，專(zhuān)業(yè)培訓“金手指”
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三、呼叫中心現場(chǎng)培訓組織（課時(shí)：4課時(shí)）
呼叫中心員工職業(yè)化重要特征
呼叫中心員工職業(yè)化管理
呼叫中心系統培訓模式
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四、呼叫中心培訓實(shí)戰演練篇（課時(shí)：4課時(shí)）
客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)培訓實(shí)戰演練
“客戶(hù)服務(wù)人員意識培養”演練
“呼入呼出技能培養”演練
“職業(yè)生涯管理和壓力緩解的培養”演練

... 課程目的： 在新一輪知識型經(jīng)濟的全球競爭中，企業(yè)人才的培養，知識、技能、態(tài)度的提升是維持企業(yè)競爭力的唯一手段。對于呼叫中心而言，最好的培訓師就是管理者，管理者更多的時(shí)候充當著(zhù)服務(wù)服務(wù)教練的角色，服務(wù)教練領(lǐng)導著(zhù)企業(yè)的服務(wù)團隊，直接影響著(zhù)企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品牌。