選擇富葉多媒體客服務(wù)中心—創(chuàng )造無(wú)限商機
上海富葉通信股份有限公司，注冊資金：陸仟伍佰壹拾萬(wàn)（6510萬(wàn)）元人民幣。集團下屬五個(gè)子公司，公司員工700多人，全國設有多個(gè)分公司及辦事處。是以無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)和信息服務(wù)為主，虛擬電信服務(wù)、時(shí)代傳動(dòng)、時(shí)代尋呼、統一消息、呼叫中心外包、集電子商務(wù)、通信產(chǎn)品貿易、系統集成、應用軟件開(kāi)發(fā)、通信信息技術(shù)服務(wù)于一體的高科技企業(yè)。已經(jīng)與中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、朗訊通信、路透社等國內外通訊、信息業(yè)巨頭建立了全面、穩定的合作伙伴關(guān)系。
呼叫中心的靈魂就是“客戶(hù)關(guān)系管理”。客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是“呼叫中心”產(chǎn)品的一項非常重要的業(yè)務(wù)功能。隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日趨激烈，客戶(hù)將永遠是企業(yè)的重中之重，將最好的服提供給現有的客戶(hù)群體，并以此來(lái)吸引新的潛在客戶(hù)的加入，是企業(yè)賴(lài)以生存與不斷發(fā)展的根本。而“呼叫中心”系統平臺正是架起了企業(yè)與客戶(hù)及時(shí)有效溝通的橋梁。
上海富葉通信股份有限公司率先在上海開(kāi)通了富葉多媒體客戶(hù)服務(wù)中心，服務(wù)于金融業(yè)、企業(yè)集團、證券業(yè)、保險業(yè)等行業(yè)，應用系統推向社會(huì )后，引起社會(huì )各界的熱烈反響。
一、首先向您介紹一下關(guān)于我們富葉多媒體客戶(hù)服務(wù)中心及其業(yè)務(wù)應用范圍？
答：我公司的呼叫中心業(yè)務(wù)，是經(jīng)國家信息產(chǎn)業(yè)部于２００1年月批準經(jīng)營(yíng)的項目。我公司現在經(jīng)營(yíng)的富葉多媒體服務(wù)中心，完全不同于尋呼簡(jiǎn)單地找人服務(wù)，也不同于互聯(lián)網(wǎng)被動(dòng)式的等待服務(wù)。富葉多媒體客戶(hù)服務(wù)中心是通信與計算機技術(shù)相結合，以信息技術(shù)為核心，以公眾電話(huà)網(wǎng)為基礎，以互聯(lián)網(wǎng)為補充，提供２４小時(shí)人對人親情化的主動(dòng)服務(wù)。
呼叫中心的應用范圍是很廣的，按為我們提供呼叫中心設備的美國朗訊公司的說(shuō)法，呼叫中心的應用范圍可以說(shuō)是包羅萬(wàn)象，目前我們重點(diǎn)在幾個(gè)方面進(jìn)行開(kāi)發(fā)：
（一）為保險服務(wù)：呼叫中心對保險公司的客戶(hù)服務(wù)工作具有極大的促進(jìn)作用；在公司的客戶(hù)咨詢(xún)、投訴、保全等到方面的實(shí)際的應用，能夠大幅度提高工作效率、提升服務(wù)水平，更好的滿(mǎn)足廣大客戶(hù)的需求。從而使公司在激烈的市場(chǎng)競爭中運籌帷幄、決勝千里。
（二）為各級政府服務(wù)：即為市民提供２４小時(shí)的有關(guān)政策、法規、辦事程序、城市指南、收費標準等咨詢(xún)解答；悉心受理市民的投訴、申請、建議；為政府機關(guān)開(kāi)展有關(guān)代收、代審、代辦業(yè)務(wù)，通過(guò)富葉多媒體客戶(hù)服務(wù)中心為政府與市民架設溝通“金橋”。
（三）為企業(yè)集團服務(wù)：促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)的信息、情感交流，增進(jìn)相互信任，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)信譽(yù)，直接代理企業(yè)商品銷(xiāo)售，突破時(shí)間、地域的限制，穩定老客戶(hù)，增加新客戶(hù)。
（四）為市民服務(wù)：解決市民因工作繁忙、刮風(fēng)下雨、路途遙遠購物消費不方便的困難，我們提供２４小時(shí)的電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )商品訂購、信息查詢(xún)服務(wù)，市區內撥打富葉多媒體客戶(hù)服務(wù)中心，即可送貨上門(mén)。市民足不出戶(hù)，即可享受新時(shí)代的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（五）還有為證券業(yè)、金融業(yè)服務(wù)……
二、目前，國內有些行業(yè)建立了自己的客服中心，這些中心與您所創(chuàng )辦的商務(wù)呼叫中心相比，有哪些不同？
答：從現狀分析，國內很多行業(yè)和工廠(chǎng)是建立了自己的客戶(hù)服務(wù)中心，并為自己的產(chǎn)品銷(xiāo)售和售后服務(wù)發(fā)揮了很好的作用，這是應該肯定的。但這些客戶(hù)服務(wù)中心與我公司的呼叫中心比較，呼叫中心有以下特點(diǎn)：
（一） 客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)化。現在提倡一種經(jīng)營(yíng)理念，叫作“專(zhuān)門(mén)的人做專(zhuān)門(mén)的事”，在先進(jìn)國家已普遍被人們接受，我公司的呼叫中心就是招聘和培訓專(zhuān)職客戶(hù)服務(wù)人才，一切為滿(mǎn)足客戶(hù)需求為目的，為加盟的企業(yè)和客戶(hù)提供從市場(chǎng)調查、了解需求、推廣業(yè)務(wù)、查詢(xún)資料、市場(chǎng)占有、客戶(hù)管理、售后服務(wù)等；
（二）服務(wù)手段多樣化：呼叫中心完全改變了以往企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心單一的電話(huà)接入模式，而采取了固定電話(huà)網(wǎng)、移動(dòng)通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入方式，加盟的企業(yè)和客戶(hù)在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)都可以與呼叫中心聯(lián)系。與此同時(shí)，呼出的方式也是多樣的，完全按客戶(hù)的需求，可以實(shí)現電子郵件、圖像、傳真、回復電話(huà)、手機短信息、信息機留言、語(yǔ)音信箱等手段，真正實(shí)現了“數字＋移動(dòng)”；
（三） 服務(wù)時(shí)間理想化；我公司的呼叫中心提供７×２４小時(shí)的服務(wù)，對加盟的企業(yè)和客戶(hù)來(lái)說(shuō)，任何時(shí)候都可以打電話(huà)，不必擔心電話(huà)沒(méi)有人接聽(tīng)，業(yè)務(wù)沒(méi)人受理，查詢(xún)沒(méi)有回答，咨詢(xún)信息、代辦沒(méi)有人應承。而且我們富葉多媒體客戶(hù)服務(wù)中心的電話(huà)好記又好打，網(wǎng)站查詢(xún)也很方便。
三、談?wù)勂髽I(yè)加盟富葉多媒體客戶(hù)服務(wù)中心，會(huì )得到什么樣的實(shí)惠？
答：現在國際上已普遍認為：呼叫中心是效率最高，也是成本最低的商業(yè)手段和服務(wù)方式。至于企業(yè)加盟富葉多媒體客戶(hù)服務(wù)中心受到什么樣的實(shí)惠呢？
首先是不用承擔投資風(fēng)險。一般呼叫中心需要交換機、數據庫服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò )設備、語(yǔ)音等系統，還需要靈活的軟件支持，一次性投資至少5００萬(wàn)元左右，如果企業(yè)加盟富葉多媒體客戶(hù)服務(wù)中心，完全可以省掉這筆投資；
其次是節省運營(yíng)成本；呼叫中心除了一次性投資外，還需要大量的運營(yíng)費用，包括人員培訓費，管理、技術(shù)人員、業(yè)務(wù)代表的工資、福利、場(chǎng)租、水電費、線(xiàn)路租金、系統維護等，長(cháng)此下去，需要月月開(kāi)支，年年預算；
再一點(diǎn)為企業(yè)減少人員，提高工作效率；呼叫中心是用計算機代替人的工作，對內容相同、重復性強、反復使用的信息查詢(xún)、咨詢(xún)、呼叫請求等工作，可采用語(yǔ)音自動(dòng)應答、自動(dòng)傳真等方式完成。
呼叫中心還自動(dòng)生成各種報表和統計工作，企業(yè)的領(lǐng)導人隨時(shí)都可以看到想知道的數據與分析，對企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展有很好的指導作用。
四、上海富葉通信股份有限公司對CALL CENTRE項目發(fā)展情況以及下一步的戰略目標。
答：我們以服務(wù)社會(huì )，造福大眾為宗旨，依托高新科技，引進(jìn)國際國內先進(jìn)的技術(shù)和設備，建立了無(wú)線(xiàn)高速網(wǎng)、無(wú)線(xiàn)雙向數據傳輸網(wǎng)、客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)、無(wú)線(xiàn)尋呼網(wǎng)為主構成的立體網(wǎng)絡(luò )。目前業(yè)務(wù)不僅立足上海，更輻射14個(gè)省、50多個(gè)城市。現有用戶(hù)50多萬(wàn)。公司以快捷、準確、熱情的服務(wù)方式為社會(huì )大眾提供個(gè)性化的信息服務(wù)，從而受到社會(huì )各界的廣泛贊譽(yù)。
上海富葉通信股份有限公司（呼叫中心部）的戰略目標，那就是要發(fā)展成一家最有特色、全國性的網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商，我們本著(zhù)做實(shí)事、辦實(shí)業(yè)的原則，在現有立體網(wǎng)絡(luò )的基礎上，把富葉富葉多媒體客戶(hù)服務(wù)中心建設成一個(gè)全國性客戶(hù)服務(wù)管理平臺，在全國各大城市都開(kāi)通富葉多媒體客戶(hù)服務(wù)中心，實(shí)現一號通天下，歡迎中外企業(yè)熱情加盟，我們將以一流設備，提供一流服務(wù)，為企業(yè)帶來(lái)一流效益。
選擇富葉多媒呼叫中心——創(chuàng )造無(wú)限商機！