深圳市億通客戶(hù)服務(wù)中心

合作內容

億通客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)項目

1．電話(huà)接入服務(wù)

*咨詢(xún)熱線(xiàn)服務(wù)

　　企業(yè)產(chǎn)品（或服務(wù)）種類(lèi)咨詢(xún)，功能特點(diǎn)、使用方法咨詢(xún)，銷(xiāo)售或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)，售后服務(wù)章程的內容咨詢(xún)，新產(chǎn)品（或服務(wù)項目）信息咨詢(xún)等。企業(yè)可根據需要選擇電話(huà)以及傳真、E—MAIL、WEB等多種方式接受顧客的咨詢(xún)。

*查詢(xún)熱線(xiàn)服務(wù)

　　主要包括查詢(xún)消費中獎結果、考核（考試）成績(jì)、帳戶(hù)余額、費用繳納或支出清單，查詢(xún)資金到帳或交易信息，查詢(xún)訂單信息等，通過(guò)標準的錄音制作及語(yǔ)音編程來(lái)完成。

*簡(jiǎn)易業(yè)務(wù)受理

　　投訴受理：當用戶(hù)購買(mǎi)某企業(yè)的產(chǎn)品（或服務(wù)）遇到服務(wù)不周，購買(mǎi)過(guò)程中出現爭執、或已購買(mǎi)的產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量不符合要求，亦或是有一些好的建議要提交給該企業(yè)時(shí)，可以通過(guò)撥打該企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心熱線(xiàn)電話(huà)（由我們的座席服務(wù)代表代理企業(yè)接聽(tīng)）進(jìn)行投訴建議，座席人員記錄下用戶(hù)的投訴建議內容，分類(lèi)整理后交由企業(yè)的相關(guān)部門(mén)處理，待處理完畢，再由客戶(hù)服務(wù)中心座席將處理結果（如賠償信息）等反饋給用戶(hù)。或者由所代理企業(yè)直接授權，由我們客戶(hù)服務(wù)中心座席代表直接處理用戶(hù)的簡(jiǎn)單投訴，問(wèn)題（或爭議）較大的顧客投訴可繼續通過(guò)座席轉接到企業(yè)的相關(guān)專(zhuān)家座席來(lái)出理。該項目服務(wù)還提供傳真、電子郵件等受理方式。

會(huì )議登記、報名登記受理

簡(jiǎn)易故障受理

　　是指用戶(hù)在操作或使用產(chǎn)品過(guò)程中遇到疑難問(wèn)題或簡(jiǎn)易故障，可通過(guò)撥打客服中心熱線(xiàn)電話(huà)由座席協(xié)助現場(chǎng)解決。主要包括手機、柜員機、電腦、PDA數字終端、汽車(chē)等產(chǎn)品的操作或使用。

維修預約受理

　　是指用戶(hù)所購商品已出現故障或有其他損傷需要維修服務(wù)，可通過(guò)撥打客服中心熱線(xiàn)電話(huà)進(jìn)行維修預約，座席服務(wù)代表會(huì )通過(guò)傳真、E-mail等方式將維修服務(wù)信息及時(shí)傳遞給相應售后服務(wù)部門(mén)或維修網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)也可在用戶(hù)產(chǎn)品維修好后由座席人員將信息通過(guò)回訪(fǎng)、傳真或E-mail等方式及時(shí)傳遞給用戶(hù)。

交易受理

　　主要針對品牌知名度高、信譽(yù)度好的各類(lèi)制造商或零售商，服務(wù)提供商所提供的屬于廣大用戶(hù)日常生活常用的商品，用戶(hù)一旦有需要，只要撥打客戶(hù)服務(wù)中心熱線(xiàn)電話(huà)，座席服務(wù)代表會(huì )記錄下用戶(hù)所要購買(mǎi)的產(chǎn)品名稱(chēng)、數量以及送貨地點(diǎn)或服務(wù)需求地點(diǎn)（如家政服務(wù)等）等信息，在預定的時(shí)間內廠(chǎng)商會(huì )將貨物送到用戶(hù)指定的地點(diǎn)。付款方式多為用戶(hù)收到貨物的同時(shí)支付貨款，也可通過(guò)與銀行互聯(lián)，以電子轉帳方式實(shí)現費用的自動(dòng)結算。現在市場(chǎng)上不斷出現的送水熱線(xiàn)，送餐熱線(xiàn)，送米熱線(xiàn)，家政服務(wù)熱線(xiàn)等均屬此類(lèi)。

*技術(shù)支持（售后）熱線(xiàn)服務(wù)

　　主要指用戶(hù)對所購買(mǎi)的技術(shù)性能復雜的個(gè)人消費終端產(chǎn)品或者企業(yè)所需設備等在使用時(shí)常會(huì )有技術(shù)維護或技術(shù)升級等方面的技術(shù)支持要求，這時(shí)可通過(guò)撥打客戶(hù)服務(wù)中心熱線(xiàn)電話(huà)，由座席服務(wù)代表（一般為專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員，也可同時(shí)設置專(zhuān)家座席）提供現場(chǎng)的技術(shù)支持服務(wù)。

*自助傳真服務(wù)

　　用戶(hù)可通過(guò)撥打客戶(hù)服務(wù)中心的熱線(xiàn)電話(huà)在查詢(xún)信息（結果）的同時(shí)根據語(yǔ)音提示操作，自助獲取所需資料的傳真。

*企業(yè)活動(dòng)廣場(chǎng)

　　屬于咨詢(xún)服務(wù)的范疇，同時(shí)又是企業(yè)在臨時(shí)性或階段性大型推廣活動(dòng)舉行時(shí)所面臨話(huà)務(wù)高峰之必需，而選擇外包服務(wù)商又可隨時(shí)根據不可預計的話(huà)務(wù)量增減座席，以達到活動(dòng)舉行的良好收效。

*語(yǔ)音信箱（留言）服務(wù)

2．主動(dòng)呼出服務(wù)

*顧客回訪(fǎng)

　　億通客戶(hù)服務(wù)中心可根據所代理企業(yè)顧客回訪(fǎng)目的從數據庫或企業(yè)提供的顧客資料中篩選出相應回訪(fǎng)顧客群，然后根據業(yè)務(wù)或顧客的方便設定回訪(fǎng)時(shí)間（如圖），按時(shí)或依據業(yè)務(wù)代表組所檢索的回訪(fǎng)清單，自動(dòng)撥號，座席可在見(jiàn)到回訪(fǎng)提示后逐個(gè)進(jìn)行回訪(fǎng)，主要詢(xún)問(wèn)顧客現有產(chǎn)品的使用狀況，新產(chǎn)品使用意見(jiàn)或者產(chǎn)品功能、服務(wù)的改進(jìn)要求等。

*親情關(guān)懷

　　主要指座席服務(wù)代表根據企業(yè)要求通過(guò)電話(huà)、E-mail等通信方式在傳統節日或顧客喜慶日子（如生日）給顧客致以節日問(wèn)候，借此拉近顧客與企業(yè)的關(guān)系。

*電話(huà)催繳

　　電話(huà)催繳服務(wù)可以讓企業(yè)選擇自動(dòng)催繳和人工催繳兩種方式。

　　自動(dòng)催繳是指億通客戶(hù)服務(wù)中心會(huì )將顧客應繳費用明細、繳費方式、繳費有效期限、繳費地點(diǎn)等個(gè)性化信息通過(guò)專(zhuān)業(yè)的錄音和編制，并設定催繳次數和時(shí)間，在顧客拿起電話(huà)時(shí)就可聽(tīng)見(jiàn)催繳信息的電腦語(yǔ)音。

人工催繳是指通過(guò)坐席代表根據鎖定的催繳對象，在自動(dòng)預撥號接通后逐個(gè)進(jìn)行電話(huà)催繳。

*新產(chǎn)品推廣和優(yōu)惠通知

　　新產(chǎn)品推廣，億通客戶(hù)服務(wù)中心可代理企業(yè)向顧客介紹新產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)、使用方法、價(jià)格、購買(mǎi)渠道等信息，使顧客及時(shí)了解企業(yè)新產(chǎn)品的動(dòng)向，通過(guò)電話(huà)的服務(wù)取代面對面的服務(wù)，可以提供更快捷的響應和更加個(gè)性化的服務(wù)，為企業(yè)縮短了新產(chǎn)品面市的時(shí)間。

　　優(yōu)惠通知是指根據企業(yè)提供的客戶(hù)數據，由億通客戶(hù)服務(wù)中心坐席代表主動(dòng)呼叫該企業(yè)的大客戶(hù)，并向大客戶(hù)介紹近期該企業(yè)正在實(shí)行或將要實(shí)行的優(yōu)惠措施。包括優(yōu)惠時(shí)間優(yōu)惠辦法、優(yōu)惠對象等，以達到促銷(xiāo)的目的。

*電話(huà)調研

　　“調查是為了知道顧客需要什么，什么變化正在發(fā)生，有沒(méi)有新的銷(xiāo)售機會(huì )正在發(fā)展”。億通客戶(hù)服務(wù)中心擁有豐富的電信手段，可以在短時(shí)間內完成大量的電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)，快速執行的能力令人矚目，從而加快了企業(yè)在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)反映速度。服務(wù)范圍包括企業(yè)產(chǎn)品與品牌研究、市場(chǎng)分析、消費者研究、廣告與促銷(xiāo)評估等。億通客戶(hù)服務(wù)中心在代理企業(yè)進(jìn)行電話(huà)調研過(guò)程中根據企業(yè)調研目標，選定目標顧客群進(jìn)行定向呼出，并將通話(huà)結果及時(shí)記錄在數據庫中，可適時(shí)監控執行過(guò)程，也方便事后對記錄進(jìn)行抽樣復核，從而避免企業(yè)廣撒網(wǎng)做市場(chǎng)推廣所造成的浪費。

*商務(wù)預定

*電話(huà)銷(xiāo)售

電話(huà)銷(xiāo)售的最大特點(diǎn)是靈活性，億通客戶(hù)服務(wù)中心的電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)主要有四個(gè)步驟：

a. 利用顧客數據庫（包括企業(yè)自建，從第三方租用或由我們公司提供）篩選出銷(xiāo)售的市場(chǎng)目標。

b. 坐席服務(wù)代表的挑選與培訓

c. 有針對性，選擇合適理由給顧客郵寄說(shuō)明書(shū)等產(chǎn)品資料

d. 選擇合適時(shí)間、最佳機會(huì )通過(guò)主動(dòng)呼出進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售

*通知服務(wù)（主要指會(huì )員活動(dòng)、銀行到帳、交易成功、到貨等通知）

*傳真回復

　　主要指顧客在咨詢(xún)后一時(shí)未能得到完整的結果（客觀(guān)存在）而由坐席代表通過(guò)與企業(yè)相應部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系后再已傳真的方式給顧客以問(wèn)題的答復。

3、決策支持服務(wù)

*數據采集

　　億通客戶(hù)服務(wù)中心可根據所代理企業(yè)的市場(chǎng)目標、顧客特點(diǎn)及服務(wù)要求，隨時(shí)設置數據采集格式，方便坐席代表在接聽(tīng)來(lái)電或主動(dòng)呼出時(shí)通過(guò)終端有針對性地及時(shí)錄入數據到數據庫，同時(shí)也會(huì )在顧客第二次來(lái)電時(shí)坐席能通過(guò)終端屏幕對顧客特性（信息）一目了然。

*個(gè)性化服務(wù)軟件設計

　　企業(yè)在通過(guò)億通客戶(hù)服務(wù)中心采集了豐富的顧客數據后劃分不同顧客群體或者區分不同級別，然后提出個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)要求，由客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員專(zhuān)門(mén)設計個(gè)性化的服務(wù)軟件。一方面可在顧客來(lái)電時(shí)由坐席根據提示告之顧客所享受的優(yōu)惠內容；另一方面也會(huì )在顧客開(kāi)始疏遠企業(yè)時(shí)由系統自動(dòng)發(fā)出警告，提示企業(yè)所租專(zhuān)用坐席，以挽回可能的顧客流失。

*綜合報表分析（定期或者專(zhuān)項）。

　　億通客戶(hù)服務(wù)中心可根據企業(yè)要求定期（周報、月報、季報等）或就某項專(zhuān)題利用顧客綜合數據庫，由項目經(jīng)理組及時(shí)給企業(yè)提供多方面的顧客分析報表，話(huà)務(wù)分布分析報表等。具體包括以下內容：

a.呼入明細月報 b.呼入處理總量的月報統計報告 c.每月咨詢(xún)類(lèi)型前10名統計報告

e. 呼入處理的咨詢(xún)類(lèi)型分項匯總月報(頻率和數量) e.客戶(hù)意見(jiàn)、建議和投訴的分析月報

f. 客戶(hù)對新業(yè)務(wù)的態(tài)度及意見(jiàn)分析匯總月報 g.呼叫遺失率統計報表（可選）

h..其它需要定制的報表

4.客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)（CRM）

*支持多種客戶(hù)呼叫接入方式

億通客戶(hù)服務(wù)中心可根據企業(yè)不同階段的業(yè)務(wù)要求，將客戶(hù)呼叫接入方式從以電話(huà)為主增加到支持電話(huà)、傳真，E—mail、Web、Chat(白板)、IP電話(huà)、IP傳真等任何通信方式，以方便企業(yè)不同顧客群的不同接入方式的服務(wù)需求呼叫。

*“零”距離服務(wù)

　　也就是“一站式”服務(wù)，是指企業(yè)任一顧客的呼叫都可通過(guò)億通客戶(hù)服務(wù)中心ACD軟件的技能分組設計及專(zhuān)家座席（遠程或現場(chǎng)）的設置，直接接入到相應的服務(wù)座席，而無(wú)須重復轉接和讓客戶(hù)重復問(wèn)題，就可得到座席服務(wù)代表的滿(mǎn)意回答。

*定期的顧客滿(mǎn)意度調查、統計

　　主要通過(guò)接聽(tīng)顧客來(lái)電后回答顧客問(wèn)題時(shí)的主動(dòng)詢(xún)問(wèn)和對顧客數據的抽樣回訪(fǎng)（以問(wèn)卷形式）兩種方式，并有具體的統計、分析數據。

*提供7*24小時(shí)的全天候服務(wù)保障

同時(shí)也可以根據企業(yè)需要和顧客習慣靈活設置座席服務(wù)時(shí)間。

*來(lái)電遺失統計

　　根據對來(lái)電遺失統計結果的分析，億通客戶(hù)服務(wù)中心可建議企業(yè)延長(cháng)服務(wù)時(shí)間或增加合理數量座席，以防止因呼叫遺失所造成的顧客流失。

*提供溢出呼叫服務(wù)

　　主要針對企業(yè)自建呼叫中心（客戶(hù)服務(wù)中心）的呼叫處理量的限制而將多余（或溢出）呼叫轉接到億通客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)座席，從而保障企業(yè)任何時(shí)段的任一呼叫都不會(huì )因遇忙而流失。

*數據庫建設

NAP2000系統是采用業(yè)務(wù)管理模塊與硬件相分離的原則，所以?xún)|通客戶(hù)服務(wù)中心可隨時(shí)根據業(yè)務(wù)需求設置各企業(yè)獨立數據庫或綜合性數據倉庫，而不會(huì )因企業(yè)服務(wù)內容的變更而影響數據庫的客戶(hù)數據管理。

5．其他服務(wù)

主要包括發(fā)送短消息，自動(dòng)聽(tīng)取電子郵件、電話(huà)會(huì )議、小秘書(shū)服務(wù)等項目服務(wù)。

公司網(wǎng)站：www.96001.net

　

 

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