2009中國最佳呼叫中心入圍、獲獎企業(yè)：中國民生銀行95568客戶(hù)服務(wù)中心

2009/10/15

中國民生銀行
中國民生銀行95568客戶(hù)服務(wù)中心

【民生銀行簡(jiǎn)介】

　　 中國民生銀行于1996年1月12日在北京正式成立，截至2008年12月31日，中國民生銀行在北京、上海、廣州、深圳、武漢、大連、南京、杭州、太原、石家莊、重慶、西安、福州、濟南、寧波、成都、天津、昆明、蘇州、青島、溫州、廈門(mén)、泉州、鄭州、長(cháng)沙設立了25家分行，在汕頭設立了1家直屬支行，在香港設立了1家代表處，機構總數量達到374家。

　　 民生銀行的高速發(fā)展在國內受到公眾和業(yè)界的高度關(guān)注和認同。2004年在“中國最具生命力企業(yè)”評選中，民生銀行排名第十八位，獲得了“2004年中國最具生命力百強企業(yè)”稱(chēng)號；2005年度中國企業(yè)信息化500強中，民生銀行排名第22位；在“2005年度財經(jīng)風(fēng)云榜”評選活動(dòng)中，民生銀行榮獲“2005年度最佳網(wǎng)上銀行”稱(chēng)號；在“2006民營(yíng)上市公司100強”中位列第一名，并在市值、社會(huì )貢獻兩項分榜單中名列第一；2007年11月，民生銀行獲得2007第一財經(jīng)金融品牌價(jià)值榜十佳中資銀行稱(chēng)號，同時(shí)榮獲《21世紀經(jīng)濟報道》等機構評選的“最佳貿易融資銀行獎”；2007年12月，民生銀行“非凡理財”業(yè)務(wù)獲得“中國銀行業(yè)卓越創(chuàng )新獎”和“中國銀行業(yè)最佳個(gè)人理財品牌”；2008年4月，民生銀行榮獲第四屆中國上市公司董事會(huì )“金圓桌獎”；2008年7月，民生銀行榮獲“2008年中國最具生命力百強企業(yè)”第三名。

　　 2007年2月，中國民生銀行董事會(huì )審議通過(guò)了《中國民生銀行五年發(fā)展綱要》。發(fā)展綱要的出臺是民生銀行經(jīng)過(guò)10多年快速發(fā)展后，重新進(jìn)行市場(chǎng)定位和戰略轉型的重要標志，第一次系統、全面地規劃未來(lái)3到5年的發(fā)展愿景、業(yè)務(wù)指標和實(shí)施方式。2008年，在復雜嚴峻的外部形勢和市場(chǎng)環(huán)境下，民生銀行認真貫徹執行董事會(huì )的發(fā)展戰略，繼續深化經(jīng)營(yíng)體制改革，不斷提升專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)能力，全面加強風(fēng)險管理，強化資源合理配置，成功克服了不利形勢的影響，共實(shí)現凈利潤79億元，比上年增長(cháng)25%。2009年，民生銀行將繼續在董事會(huì )的正確領(lǐng)導和《五年發(fā)展綱要》的指引下，統一思想，堅定信心，主動(dòng)適應外部形勢變化，充分把握宏觀(guān)政策導向，繼續深化流程銀行建設，有效發(fā)揮體制機制優(yōu)勢，著(zhù)力強化風(fēng)險防范，促進(jìn)各項業(yè)務(wù)全面健康協(xié)調發(fā)展。

【民生銀行客戶(hù)服務(wù)中心簡(jiǎn)介】

　　 民生銀行客戶(hù)服務(wù)中心2002年成立，以建設“國際水準，國內一流”的客服中心為宗旨，以客戶(hù)和銀行的溝通渠道、標準化、大規模服務(wù)渠道、客戶(hù)關(guān)系管理和營(yíng)銷(xiāo)支持平臺為工作定位，對外通過(guò)電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò )等多種渠道為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效便捷的服務(wù)，對內為行內業(yè)務(wù)部門(mén)提供專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)支持。

　　 民生銀行客戶(hù)服務(wù)中心推行精細化指標管理，接通率、一次性解決率、客戶(hù)滿(mǎn)意度等各項運營(yíng)指標均達到行業(yè)內一流水準。 2008年受理人工來(lái)電396萬(wàn)通，接通率96%，服務(wù)水平達89.3%，客戶(hù)滿(mǎn)意度達99%。

　　 為了提高運營(yíng)效率，民生銀行客戶(hù)服務(wù)中心在全國形成五個(gè)區域運營(yíng)中心，并搭建了標準業(yè)務(wù)流程、知識庫、培訓體系，為客戶(hù)提供標準化一致性的服務(wù)。

　　 民生銀行客戶(hù)服務(wù)中心還積極擴展服務(wù)渠道，“e線(xiàn)通”在線(xiàn)客服以先進(jìn)的平臺、完善的服務(wù)獲得多項大獎。另外在行業(yè)內率先推出400對公客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，以專(zhuān)業(yè)團隊為對公客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、全面、深入的客戶(hù)服務(wù)。

　　 民生銀行客戶(hù)服務(wù)中心將繼續立足流程優(yōu)化，深挖服務(wù)內涵，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為行內業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng )造價(jià)值。

Established officially in Beijing on January 12, 1996, China Minsheng Banking Corp., Ltd. (“CMBC”) is the first national joint-stock commercial bank primarily held by non-public-owned enterprises, also a standard joint-stock financial enterprise founded strictly according to the Company Law and the Commercial Bank Law. Till June 30, 2008, CMBC had set up 24 branches in Beijing, Shanghai, Guangzhou, Shenzhen, Wuhan, Dalian, Nanjing, Hangzhou, Taiyuan, Shijiazhuang, Chongqing, Xi’an, Fuzhou, Jinan, Ningbo, Chengdu, Tianjin, Kunming, Suzhou, Qingdao, Wenzhou, Xiamen, Quanzhou and Zhengzhou, one branch directly under CMBC in Shantou, and one representative office in Hong Kong, totaling 346 establishments.

The rapid development of CMBC has attracted the attention and acknowledgement of the public and the circle in China. In 2004, CMBC ranked No.18 in the selection of “China’s Most Dynamic Enterprises”, and obtained the title of “2004 Top 100 Most Dynamic Chinese Enterprises”; ranked No.22 in the 2005 Top 500 Chinese Enterprises in IT Competitiveness; in the “Financial and Economic Honors 2005”, it was awarded the title of “2005 Best Online Bank”; and ranked No.1 among the “2006 Top 100 Listed Private Enterprises” in terms of market value and social contribution; in November 2007, CMBC was honored as the Ten-Best Chinese-Funded Banks in the 2007 CBN List of Financial Brand Value, and achieved the award of “Best Trade Finance Bank” selected by institutions like 21st Century Business Herald; in December 2007, the “Extraordinary Wealth Management” business of CMBC obtained the “Award for Excellent Innovations in China’s Banking Industry” and the “Best Personal Wealth Management Brand in China’s Banking Industry”; and the “4th Gold Round Table Awards for the Boards of Directors of Chinese Listed Companies” in April 2008.

In February 2007, the board of directors of CMBC deliberated and passed the Five-year Development Program of China Minsheng Banking Corp., Ltd. The promulgation of the development program symbolized the market re-positioning and strategic transformation of CMBC after decades of rapid development, and depicted the development vision, business indicators, and the way of implementation for the coming 3-5 years systematically and comprehensively for the first time. In 2008, the Bank will further perfect the reform in the Department of Corporate Finance, and maintain the stable growth in business transformation, boost the retail banking reform, set up the business profit pattern with branch characteristics, guarantee the sustained rapid development of branches after the reform of divisional system; promote the construction of a process-oriented bank, accelerate the establishment of a core banking system; build up a comprehensive risk control system to cope with risks forwardly; quicken the product innovation, and advance the diversification and internationalization actively.