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上海市自來(lái)水市北有限公司電話(huà)服務(wù)中心 2003/04/09
總體目標：為自來(lái)水客戶(hù)提供全方位的服務(wù)。 呼叫中心與企業(yè)其他部門(mén)之間的協(xié)作關(guān)系： 。。作為自來(lái)水公司客戶(hù)服務(wù)中心，同公司的市場(chǎng)發(fā)展部、搶修中心、帳務(wù)中心、企管部、人事部、財務(wù)部和區域的工作管理所都有工作上密切的關(guān)系。在客戶(hù)的來(lái)電，來(lái)信中，會(huì )分門(mén)別類(lèi)將信息轉給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，同時(shí)，服務(wù)軟件與賬務(wù)中心的數據庫之間留有接口，可以隨時(shí)查詢(xún)客戶(hù)的賬務(wù)情況。 。。每月，客戶(hù)服務(wù)中心會(huì )出具服務(wù)報告，就來(lái)電的性質(zhì)，來(lái)電區域，處理結果等進(jìn)行統計。這些報告將同相關(guān)的部門(mén)分享，并就遇到的問(wèn)題和建議整理成報告供公司管理層參考。因為，客戶(hù)服務(wù)中心是公司同客戶(hù)交流的窗口，其他公司的部門(mén)若有相關(guān)信息需要同客戶(hù)溝通，比如水費調價(jià)等，會(huì )通知客戶(hù)服務(wù)中心，并就可能遇到的問(wèn)題同客戶(hù)進(jìn)行解釋。 。。另外公司的內部網(wǎng)頁(yè)也是客戶(hù)服務(wù)中心同其他部門(mén)溝通的窗口，客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)這些及時(shí)的信息，同用戶(hù)進(jìn)行相應的宣傳，解釋等工作。 。。同客戶(hù)服務(wù)中心聯(lián)系最多的是區域工作管理所，相應的工作流程為：客戶(hù)服務(wù)中心負責所有同客戶(hù)的服務(wù)服務(wù)，聯(lián)絡(luò )等工作，區域管理所負責根據客戶(hù)服務(wù)中心提供的情況提供現場(chǎng)維修服務(wù)。同時(shí)也對客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)人員進(jìn)行培訓工作。 特色介紹： ·行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)理念。在打造客戶(hù)服務(wù)中心的過(guò)程中，非常注意服務(wù)理念的培養。經(jīng)過(guò)長(cháng)達幾年的工作，成為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)。當其他公用事業(yè)企業(yè)還在將服務(wù)熱線(xiàn)定位于政工系列或僅作為亮點(diǎn)時(shí)，市北公司已經(jīng)開(kāi)始引進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理理念，并與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有機結合，通過(guò)這個(gè)互動(dòng)的媒介，除了發(fā)揮其在精神文明建設方面的作用，更開(kāi)始發(fā)揮其提高企業(yè)競爭力方面的作用，其中包括，大客戶(hù)管理，客戶(hù)數據挖掘，主動(dòng)服務(wù)等方面。 |