2003中國(guó)最佳呼叫中心管理人

張坤生

2003/04/09

。。聯(lián)想集團(tuán)客戶(hù)信息支持部總經(jīng)理

。。1995年-1997年 聯(lián)想集團(tuán)研究開(kāi)發(fā)部家用電腦開(kāi)發(fā)項(xiàng)目經(jīng)理；1997年-1998年 聯(lián)想集團(tuán)物控部副主任經(jīng)理；1998年-2000年 聯(lián)想集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)本部副總經(jīng)理。

。。通過(guò)三年的不懈努力，將聯(lián)想建成為國(guó)內(nèi)IT業(yè)最大規(guī)模的呼叫中心，實(shí)現(xiàn)了電話(huà)服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的有機(jī)融合，真正發(fā)揮了呼叫中心的作用，同時(shí)服務(wù)的成本不斷下降，使電話(huà)服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)成為聯(lián)想產(chǎn)品的有力競(jìng)爭(zhēng)工具。

。。負(fù)責(zé)建立了LCSE的咨詢(xún)?nèi)藛T招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)和考核的整套體系，設(shè)定了整個(gè)部門(mén)各崗位的最低技能要求，保證電話(huà)服務(wù)的效果。同時(shí)，也設(shè)計(jì)了咨詢(xún)?nèi)藛T在聯(lián)想發(fā)展的職業(yè)生涯，保證了員工的滿(mǎn)意度。

。。在他的領(lǐng)導(dǎo)下，建立了一整套的咨詢(xún)業(yè)務(wù)評(píng)估考核指標(biāo)體系，用200項(xiàng)指標(biāo)評(píng)估呼叫中心的運(yùn)營(yíng)情況，確保呼叫中心得到良好的運(yùn)營(yíng)。開(kāi)發(fā)了web chat、email、遠(yuǎn)程診斷、遠(yuǎn)程修復(fù)、遠(yuǎn)程監(jiān)控等呼叫中心的系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理工具，并不斷完善了信息系統(tǒng)。