2003中國最佳呼叫中心管理人

張坤生

2003/04/09

。。聯(lián)想集團客戶(hù)信息支持部總經(jīng)理

。。1995年-1997年 聯(lián)想集團研究開(kāi)發(fā)部家用電腦開(kāi)發(fā)項目經(jīng)理；1997年-1998年 聯(lián)想集團物控部副主任經(jīng)理；1998年-2000年 聯(lián)想集團客戶(hù)服務(wù)本部副總經(jīng)理。

。。通過(guò)三年的不懈努力，將聯(lián)想建成為國內IT業(yè)最大規模的呼叫中心，實(shí)現了電話(huà)服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)和現場(chǎng)服務(wù)的有機融合，真正發(fā)揮了呼叫中心的作用，同時(shí)服務(wù)的成本不斷下降，使電話(huà)服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)成為聯(lián)想產(chǎn)品的有力競爭工具。

。。負責建立了LCSE的咨詢(xún)人員招聘、培訓、激勵和考核的整套體系，設定了整個(gè)部門(mén)各崗位的最低技能要求，保證電話(huà)服務(wù)的效果。同時(shí)，也設計了咨詢(xún)人員在聯(lián)想發(fā)展的職業(yè)生涯，保證了員工的滿(mǎn)意度。

。。在他的領(lǐng)導下，建立了一整套的咨詢(xún)業(yè)務(wù)評估考核指標體系，用200項指標評估呼叫中心的運營(yíng)情況，確保呼叫中心得到良好的運營(yíng)。開(kāi)發(fā)了web chat、email、遠程診斷、遠程修復、遠程監控等呼叫中心的系統運營(yíng)管理工具，并不斷完善了信息系統。