2003中國最佳呼叫中心管理人

孫華歆

2003/04/09

。。方正科技集團技術(shù)支持部部長

。。1993年-1997年，在方正集團負責(zé)PC業(yè)務(wù)技術(shù)支持工作。1997年-2000年，在方正科技負責(zé)服務(wù)渠道的建設(shè)與管理工作。

。。2000年，負責(zé)本企業(yè)呼叫中心的組建工作。年末，在呼叫中心成立后，一直負責(zé)中心的管理工作。

。。在呼叫中心不同的規(guī)模發(fā)展階段，采取了不同的崗位設(shè)置和組織結(jié)構(gòu)，以求使話務(wù)代表達到最佳的表現(xiàn)效果。

。。堅持利用并不斷完善呼叫中心內(nèi)部信息系統(tǒng)，以降低話務(wù)代表的工作難度。豐富培訓(xùn)工作的形式與內(nèi)容，使培訓(xùn)源于工作，用于工作，提高了培訓(xùn)效果。

。。在衡量呼叫中心業(yè)績的幾個重要指標(biāo)上，都穩(wěn)定保持或超過公司所設(shè)置的目標(biāo)，出色體現(xiàn)了呼叫中心作為企業(yè)對外窗口的作用。

。。主持設(shè)計了呼叫中心的崗位設(shè)置和組織結(jié)構(gòu)設(shè)置，并保證軟硬件設(shè)施正常運轉(zhuǎn)。對呼叫中心的新業(yè)務(wù)模式進行了積極有意的創(chuàng)新與探索。