上海世紀新元信息產(chǎn)業(yè)有限公司（上海電信1000）

2003/04/09

所處行業(yè)： 電信
建立時(shí)間： 2000年
人員數量： 920人
座席數量： 550個(gè)
服務(wù)時(shí)間： 7×24×365

總體目標：以電信客戶(hù)服務(wù)為基礎，以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)體系相配合，力爭在兩年內成為地區最大、業(yè)內一流的專(zhuān)業(yè)化公司

。。自2002年6月起，公司全面開(kāi)展了"客戶(hù)服務(wù)精品工程"，具體成立工作小組檢查并按階段推進(jìn)，至今已完成三期工程。工程主要針對服務(wù)質(zhì)量指標體系的建立和應用，并強調了呼叫中心的數字化管理，同時(shí)配合以嚴格的考核制度及獎懲措施予以保障。具體通過(guò)每日系統報表的統計分析，配合現場(chǎng)監聽(tīng)、抽查，開(kāi)展案例分析以杜絕錯誤重、實(shí)行班組負責制等措施，同時(shí)在管理制度方面實(shí)施了ISO9001-2000體系的貫標，并引入COPC認證中的部分流程來(lái)幫助實(shí)現質(zhì)量監控。

在運營(yíng)成本的控制方面，主要包括：

·班務(wù)合理安排--人力成本最小化；
·IVR系統及設備平臺的自動(dòng)化程度--人工服務(wù)最小化；
·業(yè)務(wù)培訓、設立知識庫系統--提高服務(wù)準確度，減少重復來(lái)電及重復服務(wù)；
·通過(guò)加強培訓、提高專(zhuān)業(yè)技能，降低通話(huà)時(shí)長(cháng)--提高單位產(chǎn)量和服務(wù)效率；
·分布式系統多點(diǎn)互聯(lián)，實(shí)現話(huà)務(wù)量動(dòng)態(tài)調整，提高單位座席的有效利用率；
·通過(guò)培訓，提高運維人員的專(zhuān)業(yè)能力，減少維護成本。同時(shí)完善崗位責任及管理流程，提高設備完好率；
·適時(shí)引入COPC績(jì)效管理體系。先期參加企業(yè)運營(yíng)流程方面的評估，以及高績(jì)效管理基礎概念的普及。

特色介紹：

·企業(yè)是由電信轉型而來(lái)，網(wǎng)絡(luò )共享，業(yè)務(wù)熟悉，管理風(fēng)格相似，提供電信方面的服務(wù)條件得天獨厚、基礎扎實(shí)。
·呼叫中心以分布式系統多點(diǎn)互聯(lián)，實(shí)現異地之間話(huà)務(wù)量的智能調配，有效控制單位座席的成本。
·運營(yíng)座席數量、話(huà)務(wù)量巨大，企業(yè)有條件通過(guò)規模效應降低成本，同時(shí)可以提供班務(wù)及其人員的靈活調整，使人力、設備、及相關(guān)資源的利用更為合理有效。
·通過(guò)服務(wù)創(chuàng )新，使得電信客戶(hù)服務(wù)的運營(yíng)管理漸成模式。
·通過(guò)業(yè)務(wù)創(chuàng )新，使電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)資源的提煉和綜合開(kāi)發(fā)優(yōu)勢獨具。
·通過(guò)技術(shù)創(chuàng )新，實(shí)現異種交換機之間的互聯(lián)以及CTI技術(shù)的集成延伸運用。
·企業(yè)發(fā)展快速上升的趨勢鮮明，帶動(dòng)了一系列相關(guān)業(yè)務(wù)的蓬勃，并為進(jìn)一步開(kāi)展廣泛的商業(yè)合作與聯(lián)盟奠定了基礎。在啟動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)同發(fā)展的同時(shí)，企業(yè)選擇了進(jìn)一步自身突出核心競爭力的領(lǐng)域。
·通過(guò)吸收大量服務(wù)人員，為社會(huì )提供了大量就業(yè)機會(huì )。并通過(guò)對其有計劃地輪訓和專(zhuān)業(yè)技能培養，在一定意義上促進(jìn)了呼叫中心產(chǎn)業(yè)的普及和規范化發(fā)展。