中國平安保險全國客戶(hù)服務(wù)中心

2003/04/09

所處行業(yè)： 保險
建立時(shí)間： 2000年7月
人員數量： 261（專(zhuān)職）+187（兼職）
座席數量： 208個(gè)
服務(wù)時(shí)間： 7×24×365

總體目標：成為亞洲一流的綜合金融理財服務(wù)中心，努力實(shí)現客戶(hù)服務(wù)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)監控和決策信息反饋等各項職能的完美融合，并在功能項目策劃、營(yíng)運管理和培訓等重要方面確立和保持在業(yè)界的領(lǐng)先地位。

。。95511開(kāi)業(yè)兩年以來(lái)，以客戶(hù)為中心，不斷推陳出新，完善內部管理、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項目。特別是在自動(dòng)語(yǔ)音交互應答系統的流程設計方面，從客戶(hù)和業(yè)務(wù)員的需求出發(fā)，開(kāi)發(fā)出新的適宜市場(chǎng)需求的IVR結構。去年11月推出的新版IVR結構更是加強了對業(yè)務(wù)員自助查詢(xún)、客戶(hù)自助查詢(xún)功能的開(kāi)發(fā)，并為方便客戶(hù)購買(mǎi)保險，及時(shí)受理客戶(hù)投訴，設立專(zhuān)門(mén)按鍵以提供便捷渠道聯(lián)系公司。新版IVR相對于人工服務(wù)其明顯優(yōu)勢在于，一是不受話(huà)務(wù)高峰時(shí)人工服務(wù)忙的限制，方便快捷，一是客戶(hù)私密性的簡(jiǎn)單查詢(xún)可自助實(shí)現。可以說(shuō)，新的自動(dòng)語(yǔ)音系統中立足于客戶(hù)、業(yè)務(wù)員的需求，設計開(kāi)發(fā)了多項方便實(shí)用的自助查詢(xún)功能，為95511添加了一道新的風(fēng)景線(xiàn)。

特色介紹：

·金融業(yè)內第一家全國集中式呼叫中心，理念和規模領(lǐng)先；
·不斷拓展的服務(wù)功能和逐步提升的客戶(hù)滿(mǎn)意度；
·2002年1月以零缺陷通過(guò)ISO質(zhì)量體系認證，至今運行良好；
·依靠?jì)?yōu)秀的企業(yè)文化，營(yíng)造了積極向上的良好工作氛圍；
·逐步完善的營(yíng)運管理機制，使品質(zhì)提升與成本控制得到有機結合；
·全面的、具有號召力的員工生涯規劃。