聯(lián)想集團呼叫中心

2003/04/09

所處行業(yè)： IT業(yè)
建立時(shí)間： 1998年
人員數量： 500人
座席數量： 350個(gè)
服務(wù)時(shí)間： 7×24×365

總體目標：創(chuàng )建世界一流的呼叫中心，為聯(lián)想客戶(hù)提供最滿(mǎn)意的電話(huà)和互聯(lián)網(wǎng)信息支持服務(wù)，實(shí)現公司產(chǎn)品和服務(wù)的增值。

在質(zhì)量監控方面的主要措施：

·整體KPI的監控：對聯(lián)想呼叫中心的整體運營(yíng)情況，會(huì )根據不同用戶(hù)的需求，對不同專(zhuān)業(yè)隊列設計有針對性的考核方案，定月進(jìn)行回顧，定季進(jìn)行考核，對不能達到標準的項目，有明確的責任人進(jìn)行改進(jìn)；
·接話(huà)質(zhì)量的監控：主管人員通過(guò)遠程、side-by-side及錄音回放等多種形式發(fā)現咨詢(xún)人員的不足，進(jìn)行及時(shí)有針對性的指導；同時(shí)聯(lián)想呼叫中心設有IVR語(yǔ)音調查功能，每一個(gè)咨詢(xún)電話(huà)結束后，用戶(hù)都可以通過(guò)語(yǔ)音選擇評判咨詢(xún)的滿(mǎn)意程度，對不滿(mǎn)意的電話(huà)，更高一級的咨詢(xún)人員很快進(jìn)行回呼，了解原因，為用戶(hù)解決問(wèn)題；當用戶(hù)對咨詢(xún)工作不滿(mǎn)時(shí)，還可以致電聯(lián)想投訴熱線(xiàn)，會(huì )有專(zhuān)門(mén)的人員受理并解決用戶(hù)問(wèn)題。

在運營(yíng)成本的控制方面，主要包括：

·提高員工利用率：?jiǎn)T工利用率的提高等同于在同樣的時(shí)間內員工有更多的時(shí)間用于有價(jià)值的工作，因此它的提高可以有效的控制成本；
·縮短平均處理時(shí)間：平均處理時(shí)間由兩個(gè)部分組成，即員工的平均通話(huà)時(shí)長(cháng)和員工的平均案面時(shí)間，通過(guò)流程的改進(jìn)和培訓，提高員工的溝通能力、邊聽(tīng)邊記的能力，縮短查詢(xún)時(shí)間，這些都會(huì )有效地縮短平均處理時(shí)間，控制成本；
·提升團隊士氣，減少流動(dòng)率和缺勤率；
·提升坐席的利用率，取消固定坐席，讓不同班次的咨詢(xún)員共享坐席；
·排班預測的準確度：不斷提高排班預測的準確度，可以有效的安排人力，提升員工的利用率，節約成本。

特色介紹：

·指揮棒：聯(lián)想呼叫中心是聯(lián)想客戶(hù)服務(wù)的指揮棒。它以用戶(hù)需求為導向，整合與協(xié)調公司資源，完美地實(shí)現電話(huà)服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)和現場(chǎng)服務(wù)的有機結合，為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。聯(lián)想呼叫中心是聯(lián)想大服務(wù)戰略具的體體現，也是聯(lián)想實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的重要組成部分；
·知識庫：聯(lián)想呼叫中心擁有完善的共享知識庫，咨詢(xún)人員依靠后臺強大的信息支持庫，在最大限度上為用戶(hù)提供一致性的專(zhuān)業(yè)化、規范化的服務(wù)；
·客戶(hù)信息全：聯(lián)想呼叫中心建立了完善的客戶(hù)檔案。當用戶(hù)和聯(lián)想接觸的那一刻開(kāi)始，我們就為用戶(hù)建立了個(gè)人檔案庫，并不斷完善，保證給用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)；
·信息支持手段豐富：聯(lián)想呼叫中心是電話(huà)與網(wǎng)絡(luò )的完美結合，能夠向用戶(hù)提供網(wǎng)上聊天、網(wǎng)上回呼、電子郵件、自動(dòng)修復等多種先進(jìn)的信息支持手段，確保客戶(hù)滿(mǎn)意；
·規模大：聯(lián)想呼叫中心具備先進(jìn)的信息系統，具備300條電話(huà)線(xiàn)路、350個(gè)坐席、500名工程師，每天接待20000人次的電話(huà)咨詢(xún)；10M的網(wǎng)絡(luò )帶寬，每天可提供50萬(wàn)人次的網(wǎng)上服務(wù)；
·管理精細化：聯(lián)想呼叫中心推行精細化管理，利用200項指標管理著(zhù)各個(gè)隊列。這種管理可以使客戶(hù)滿(mǎn)意度增加，可以同時(shí)達成接通情況的提升、呼叫質(zhì)量的提升以及成本的最優(yōu)控制；