2003中國最佳呼叫中心管理人
江麗
2003/04/09
。。海爾集團顧客信息推進(jìn)部部長(cháng)
。。1995年7月-1997年3月 在海爾洗衣機質(zhì)管處從事質(zhì)量信息管理工作。
。。1997年4月至今，從事呼叫中心管理工作，從主管青島客戶(hù)服務(wù)中心直到海爾客戶(hù)服務(wù)中心的整體運營(yíng)管理。
。。具備六年的呼叫中心管理經(jīng)驗，從事過(guò)呼叫中心的建設、招聘、培訓、數據分析、績(jì)效考核、業(yè)務(wù)運營(yíng)管理、戰略規劃發(fā)展等各項具體工作，特別是針對海爾全國的34個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心分散運營(yíng)的現狀，把遠程運營(yíng)管理與中心現場(chǎng)管理結合，推進(jìn)了客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)管理的進(jìn)步。
。。負責實(shí)施了海爾呼叫中心的組織架構設計、戰略規劃及業(yè)務(wù)流程設計。
。。在建設和運營(yíng)上，創(chuàng )建了海爾全國34個(gè)呼叫中心，并用創(chuàng )新的辦法逐步改善、提高，服務(wù)領(lǐng)域由簡(jiǎn)單的接入電話(huà)、回訪(fǎng)用戶(hù)拓展到了產(chǎn)品導購、電話(huà)提醒、電話(huà)訂購、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、用戶(hù)調查多方面；業(yè)務(wù)流程由控制兩端到全程跟蹤；服務(wù)理念從"只要您撥打一個(gè)電話(huà)，剩下的事由海爾來(lái)做"到"做顧客的知心朋友"等。
。。在文化建設上，創(chuàng )辦了內部的《心橋》刊物、《禮儀手冊》、《服務(wù)手冊》等。
。。在信息增值上，建立了綠色通道，通過(guò)《顧客信息簡(jiǎn)報》、《市場(chǎng)簡(jiǎn)報》等形式將顧客的需求及抱怨提煉反饋到內部各環(huán)節，改進(jìn)工作，滿(mǎn)足不斷改變的用戶(hù)需求。
。。由于以上成績(jì)，曾分別獲得山東省現代化管理成果二等獎、青島市現代化管理成果一、三等獎；連續六年分別獲得過(guò)海爾獎特等、一、二、三等獎獎?wù)拢缓柨蛻?hù)服務(wù)中心也多次獲得青島市青年文明號、工交系統雙優(yōu)雙百優(yōu)秀單位稱(chēng)號。
。。江麗女士是中國最早的呼叫中心實(shí)踐與推動(dòng)者之一，在實(shí)踐中緊緊圍繞顧客的滿(mǎn)意度建設做工作，在開(kāi)放的系統中，以實(shí)干的精神不斷摸索、積累管理經(jīng)驗，每一項創(chuàng )新均能見(jiàn)到最終效果。持之以恒、持續創(chuàng )新為海爾用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度及全國客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理能力的不斷提高起到了很好的推進(jìn)作用。