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國泰君安證券股份有限公司 2003/04/09 所處行業(yè)： 證券 總體目標：構建以客戶(hù)需求為導向的咨詢(xún)、交易、投訴、服務(wù)定制的統一受理平臺。 。。作為電子商務(wù)戰略的重要組成部分，國泰君安呼叫中心在國內首創(chuàng )了集中―分布式服務(wù)體系，擁有咨詢(xún)、交易、定制與投訴建議等多項功能，可通過(guò)多種通訊方式推送7×24小時(shí)專(zhuān)業(yè)化證券信息服務(wù)，讓投資者盡情分享科技進(jìn)步的全新成果，真實(shí)體驗專(zhuān)業(yè)化、人性化的電子商務(wù)空間。 在運營(yíng)成本的控制方面，主要包括： ·合理匹配中繼線(xiàn)路，在可預測的范圍內避免線(xiàn)路的大量閑置。目前向客戶(hù)提供的420路952588和60路800表現出的使用情況是：較高的線(xiàn)路利用率和一定程度的冗余。 ·用自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和主動(dòng)推送服務(wù)降低人工服務(wù)成本和通訊成本。自動(dòng)服務(wù)和推送服務(wù)不僅主動(dòng)性強，而且覆蓋面大。運行以來(lái)，推出了基于客戶(hù)定制的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和推送服務(wù)深受客戶(hù)歡迎，成功的分流了人工服務(wù)的壓力。 ·運行一個(gè)階段以后，系統的接入分為了交易客戶(hù)通道、注冊客戶(hù)通道、其他客戶(hù)通道，并通過(guò)線(xiàn)路分配的策略為交易客戶(hù)、注冊客戶(hù)提供更為通暢的接入，降低其他客戶(hù)占用資源的比例。 特色介紹： ·技術(shù)領(lǐng)先 。。系統功能齊全、客戶(hù)溝通渠道完備：中心可以向客戶(hù)提供交易、咨詢(xún)、投訴、建議等多種服務(wù)，還可以為特定條件的批量客戶(hù)定制大量信息，并通過(guò)電話(huà)、電話(huà)語(yǔ)音、短信、電子郵件、傳真等多種渠道進(jìn)行互動(dòng)。 。。實(shí)現了中心－營(yíng)業(yè)部遠程座席的分布模式：是目前國內證券業(yè)唯一實(shí)現該種模式的呼叫中心，這種模式既達到了總部與營(yíng)業(yè)部服務(wù)資源相互補充的目的，又解決了方言和服務(wù)本地化的問(wèn)題。 。。完整的外呼服務(wù)體系：中心提供了較完備的外呼策略，客戶(hù)可以根據自己的需要定制各種服務(wù)，如各股行情到位提示、千股日評、大勢判研等，已經(jīng)建立了一套較完整的短信、電子郵件的發(fā)布系統。 。。高效率的信息采編、發(fā)布體系：中心使用了先進(jìn)的信息采集和發(fā)布系統，能夠快速、高效地為呼叫人員提供各類(lèi)及時(shí)、詳盡的信息支持，中心的知識庫管理系統通過(guò)權限設置設限了信息的遠程維護，促進(jìn)了總部座席與營(yíng)業(yè)部座席之間的資源共享。 ·以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)模式和基于業(yè)務(wù)流程的績(jì)效管理 。。以電子化自動(dòng)服務(wù)為主的業(yè)務(wù)模式：運行實(shí)踐表明，基于IVR自動(dòng)語(yǔ)音、手機短信、電子郵件、傳真等電子化自動(dòng)服務(wù)模式不僅為客戶(hù)所認同，而且具有成本低、客戶(hù)覆蓋面廣泛的優(yōu)點(diǎn)，為探索電子商務(wù)活動(dòng)中基于電子化的自動(dòng)服務(wù)與人工服務(wù)的相互補充提供了有益的積累。 。。初步建立起客戶(hù)關(guān)系管理體系，嘗試基于客戶(hù)個(gè)性化需求的大規模定制服務(wù)：現有的客戶(hù)關(guān)系管理系統不僅可以對交易客戶(hù)的交易行為進(jìn)行初步的分析，還可以根據我們設計的業(yè)務(wù)模式對客戶(hù)進(jìn)行詳細、動(dòng)態(tài)的分類(lèi)和分級，并在此基礎上實(shí)現對不同價(jià)值、不同需求的客戶(hù)群體的批量服務(wù)定制和個(gè)性化服務(wù)推送。 。。在運營(yíng)中完善了知識管理體系：國泰君安呼叫中心已建立了大約50萬(wàn)字的證券市場(chǎng)信息庫、常見(jiàn)問(wèn)題庫，并有快捷的外部鏈接和遠程維護的功能。呼叫中心與客戶(hù)建立學(xué)習型關(guān)系的過(guò)程是完善知識管理體系的最佳途徑。 。。不斷改進(jìn)的業(yè)務(wù)管理流程：中心在運營(yíng)實(shí)踐中形成了《國泰君安呼叫中心運營(yíng)管理手冊》集中了業(yè)務(wù)流程、崗位職責、績(jì)效管理、員工激勵、團隊文化等各方面的內容，《手冊》既是中心運營(yíng)管理的指導性文本又是新員工培訓必備的材料。同時(shí)，在業(yè)務(wù)實(shí)踐中積累了豐富詳盡的電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的腳本。 ·高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人才 。。普通座席客服代表平均證券從業(yè)經(jīng)歷為9年，全部通過(guò)從業(yè)人員資格考試，并具備多年的電話(huà)服務(wù)經(jīng)驗。 。。分析師坐席客服代表平均從業(yè)經(jīng)驗經(jīng)歷為8年，具備中國證監會(huì )頒發(fā)的證券注冊分析師資格。目前該呼叫中心是國內證券類(lèi)呼叫中心種唯一向客戶(hù)提供持證證券注冊分析師在線(xiàn)電話(huà)咨詢(xún)的公司中。 ·擁有國內證券業(yè)呼叫中心最大的客戶(hù)覆蓋面 。。國泰君安呼叫中心是國內證券類(lèi)呼叫中心中唯一集業(yè)務(wù)咨詢(xún)、委托交易、定制服務(wù)、推送業(yè)務(wù)為一體的提供800受話(huà)方付費的證券呼叫中心，不僅擁有海量客戶(hù)，而且有條件覆蓋所有客戶(hù)，這是其獨特的優(yōu)勢。 |