中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信（控股）有限公司北京分公司1003呼叫中心

2003/04/09

所處行業(yè)： 電信
建立時(shí)間： 2001年
人員數(shù)量： 45人
座席數(shù)量： 20個(gè)
服務(wù)時(shí)間： 7×24×365

總體目標(biāo)：創(chuàng)立新型電信運(yùn)營(yíng)商具有國(guó)際水平的呼叫中心，通過(guò)多種方式為網(wǎng)通客戶提供"一站式"整體服務(wù)，確保持續(xù)性的客戶滿意度，全面提升公司的品牌、產(chǎn)品及服務(wù)價(jià)值。

。。目前網(wǎng)通北京分公司呼叫中心主要提供所有網(wǎng)通業(yè)務(wù)售前產(chǎn)品的介紹、使用方法、開通范圍、業(yè)務(wù)受理；售后業(yè)務(wù)變更、故障申告及客戶意見(jiàn)建議、滿意度調(diào)查等多方面的業(yè)務(wù)支持。

呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控措施：

·整體KPI和細(xì)節(jié)結(jié)合：結(jié)合公司整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和用戶需求，設(shè)定呼叫中心目標(biāo)；同時(shí)制定出詳細(xì)的考核制度；不同技能組人員設(shè)立獨(dú)立的管理報(bào)告；并落實(shí)到人，按周、月、季、年考核，對(duì)未達(dá)標(biāo)指標(biāo)由專人進(jìn)行整改。

·建立了統(tǒng)一的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)：制定統(tǒng)一的監(jiān)控評(píng)估分值表，采用遠(yuǎn)程監(jiān)聽、現(xiàn)場(chǎng)肩并肩監(jiān)聽和錄音回放的多種形式及時(shí)糾正不足之處，同時(shí)用戶可以直接通過(guò)IVR進(jìn)行投訴，由專人負(fù)責(zé)調(diào)查解決并分析原因，責(zé)任到人進(jìn)行徹底解決，并按投訴級(jí)別逐層通報(bào)。

改善工作環(huán)境的努力：

。。以最大員工績(jī)效為前提，結(jié)合呼叫中心工作性質(zhì)和員工心理，兼顧員工的健康、安全、舒適等多方面因素，網(wǎng)通北分呼叫中心環(huán)境設(shè)計(jì)相對(duì)獨(dú)立，裝飾上關(guān)注細(xì)節(jié)，以綠色植物為主題的辦公環(huán)境寬敞明亮、舒適的溫度、濕度、空氣新鮮程度充分體現(xiàn)了人性化管理，獨(dú)立溫馨的休息室可以盡情放松，并可以根據(jù)自己的愛(ài)好隨意喝茶、聊天、聽CD，亦可沿樓前近200畝草坪漫步，同時(shí)提供配有冰箱、微波爐的食堂方便員工就餐和免費(fèi)專用穿梭巴士。

特色介紹：

·方向盤：以客戶為主導(dǎo)，一切從客戶滿意度出發(fā)，體現(xiàn)網(wǎng)通公司整體服務(wù)戰(zhàn)略，設(shè)立不同受理渠道，多方位為網(wǎng)通用戶提供全面支持服務(wù)，并將用戶需求直接指導(dǎo)市場(chǎng)決策；
·天平：協(xié)助客戶和公司監(jiān)督網(wǎng)通各部門的整體服務(wù)水平，協(xié)調(diào)用戶、合作伙伴的關(guān)系，搭建良好的溝通環(huán)境，并及時(shí)提供代理商服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，成為維護(hù)客戶利益和網(wǎng)通品牌的有效監(jiān)督機(jī)構(gòu)；
·管理嚴(yán)格化：網(wǎng)通北分呼叫中心在"數(shù)字化、制度化、人性化"的前提下，推行"目標(biāo)管理"的管理模式下，將制度流程規(guī)范化、目標(biāo)分解到人，在嚴(yán)格控制人員成本和服務(wù)質(zhì)量的前提，保證較高接通率、服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度；
·優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)管理：優(yōu)秀的企業(yè)文化和卓越的團(tuán)隊(duì)管理形成特有的管理服務(wù)風(fēng)格，使員工全年流失率小于3%，并保證員工的有效性、可信性、一致性和穩(wěn)定性。在短短的一年時(shí)間里，迅速贏得內(nèi)外部用戶的認(rèn)可，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)為公司贏得了數(shù)面錦旗和表?yè)P(yáng)信，在網(wǎng)通全國(guó)近4000人的評(píng)比中，呼叫中心員工獲得明星員工的榮譽(yù)稱號(hào)；
·系統(tǒng)和信息管理：系統(tǒng)機(jī)構(gòu)采用系統(tǒng)集中、數(shù)據(jù)集中、座席分散的系統(tǒng)管理模式，可通過(guò)系統(tǒng)隨時(shí)訪問(wèn)業(yè)務(wù)進(jìn)展和信息不受地理限制，快速靈活調(diào)度全國(guó)資源，個(gè)性化服務(wù)拉近了與用戶距離，確保客戶滿意。