中國網(wǎng)絡(luò )通信（控股）有限公司總部1003呼叫中心

2003/04/09

所處行業(yè)： 電信
建立時(shí)間： 2002年
人員數量： 70
座席數量： 20個(gè)
服務(wù)時(shí)間： 7×24×365

總體目標：努力為中國網(wǎng)通（控股）有限公司的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及客戶(hù)關(guān)懷，并致力于成為國內行業(yè)領(lǐng)先的世界級呼叫中心。

在運營(yíng)成本的控制方面，主要包括：

·合理降低平均通話(huà)時(shí)間、事后處理時(shí)間；
·提高坐席占有率，不斷優(yōu)化排班；
·給現場(chǎng)人員充分、合理的授權，避免大量問(wèn)題都需要逐層升級浪費人力成本；
·對呼叫中心人員進(jìn)行強化、有效的培訓，大幅度提升問(wèn)題的一次性解決率，避免流程成本的上升；
·降低一切運營(yíng)過(guò)程的不必要的浪費，如紙張、筆等。

特色介紹：

·網(wǎng)通總部的呼叫中心是一個(gè)溢出型呼叫中心，受理來(lái)自全國將近40個(gè)子中心的溢出電話(huà)，業(yè)務(wù)復雜程度和管理難度非常之大，國內沒(méi)有同種模式的呼叫中心，可供借鑒的經(jīng)驗較少。
·在呼叫中心建立短短的一年時(shí)間中，該公司依靠正確的戰略和堅決的執行能力使呼叫中心內部的各項體系得到了非常好的建立和執行
·在電話(huà)增長(cháng)迅速的狀況下，成本得到了很好的控制。
·客戶(hù)滿(mǎn)意度在第一年就達到了4.1分，在同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。