中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信（控股）有限公司總部1003呼叫中心

2003/04/09

所處行業(yè)： 電信
建立時(shí)間： 2002年
人員數(shù)量： 70
座席數(shù)量： 20個(gè)
服務(wù)時(shí)間： 7×24×365

總體目標(biāo)：努力為中國(guó)網(wǎng)通（控股）有限公司的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及客戶關(guān)懷，并致力于成為國(guó)內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先的世界級(jí)呼叫中心。

在運(yùn)營(yíng)成本的控制方面，主要包括：

·合理降低平均通話時(shí)間、事后處理時(shí)間；
·提高坐席占有率，不斷優(yōu)化排班；
·給現(xiàn)場(chǎng)人員充分、合理的授權(quán)，避免大量問(wèn)題都需要逐層升級(jí)浪費(fèi)人力成本；
·對(duì)呼叫中心人員進(jìn)行強(qiáng)化、有效的培訓(xùn)，大幅度提升問(wèn)題的一次性解決率，避免流程成本的上升；
·降低一切運(yùn)營(yíng)過(guò)程的不必要的浪費(fèi)，如紙張、筆等。

特色介紹：

·網(wǎng)通總部的呼叫中心是一個(gè)溢出型呼叫中心，受理來(lái)自全國(guó)將近40個(gè)子中心的溢出電話，業(yè)務(wù)復(fù)雜程度和管理難度非常之大，國(guó)內(nèi)沒(méi)有同種模式的呼叫中心，可供借鑒的經(jīng)驗(yàn)較少。
·在呼叫中心建立短短的一年時(shí)間中，該公司依靠正確的戰(zhàn)略和堅(jiān)決的執(zhí)行能力使呼叫中心內(nèi)部的各項(xiàng)體系得到了非常好的建立和執(zhí)行
·在電話增長(zhǎng)迅速的狀況下，成本得到了很好的控制。
·客戶滿意度在第一年就達(dá)到了4.1分，在同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。