青島市98111管理服務(wù)中心

2003/04/09

所處行業(yè)： 政府
建立時(shí)間： 1999年
人員數量： 70人
座席數量： 30個(gè)
服務(wù)時(shí)間： 7×24×365

總體目標：為了滿(mǎn)足廣大人民群眾的需求，青島98111呼叫中心不斷提高其科技含量，逐步將現有的呼叫中心建設成為既具有電話(huà)呼叫功能，又具有Internet網(wǎng)絡(luò )呼叫綜合功能的多媒體呼叫中心，用戶(hù)可以從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現與座席通話(huà)。也可從遠端用IP電話(huà)連接，還可做文本交互（如白板功能）、圖像交互傳輸等，并在網(wǎng)上實(shí)現行政審批事項。讓市民更直接、更便利地享受信息時(shí)代呼叫中心的便捷服務(wù)。

呼叫中心質(zhì)量監控措施：

。。一是建立三級考核機制。局、集團公司、站所組成三級考核小組，分別由局對集團公司、集團公司對站所、站所對服務(wù)人員層層進(jìn)行考核。

。。二是確定考核標準。按照《社會(huì )服務(wù)責任賠償制度》、《熱線(xiàn)中心日事日查日日提高制度考核激勵辦法》、《窗口單位服務(wù)規范》等規定，以群眾是否滿(mǎn)意作為考核的尺度和獎罰的依據。

。。三是嚴格考核程度。堅持每天一匯總，熱線(xiàn)中心每天對信息進(jìn)行分類(lèi)，通過(guò)微機聯(lián)網(wǎng)和電子郵件分別發(fā)送到局主要領(lǐng)導和三級網(wǎng)絡(luò )的分管領(lǐng)導；每周一發(fā)布，通過(guò)印發(fā)《熱線(xiàn)信息周報》，做到上情下達，下情上報；每月一分析，局領(lǐng)導召開(kāi)由二級網(wǎng)絡(luò )分管領(lǐng)導參加的分析會(huì )，重點(diǎn)分析疑難投訴事例，查找問(wèn)題，研究解決的辦法；半年一考核，局熱線(xiàn)服務(wù)督查小組將每月隨機抽取的回訪(fǎng)電話(huà)，熱線(xiàn)中心提報的來(lái)電處結率、用戶(hù)滿(mǎn)意率，以及日常服務(wù)督查數據等，一并納入局對集團公司和行業(yè)處室的考核中。

。。四是獎懲兌現。考核與年終目標責任制完成情況和評先創(chuàng )優(yōu)掛鉤，形成一個(gè)有目標、有責任、有監督、有考評、有激勵的工作機制。

。。青島市城市管理局賦予98111管理服務(wù)中心監察督導中心的職能。當熱線(xiàn)受理用戶(hù)對城管各行業(yè)服務(wù)的投訴、舉報后，直接下傳到各相關(guān)責任的單位與負責處理投訴的部門(mén)受理，處理結果要在限定的時(shí)間內報熱線(xiàn)中心進(jìn)入微機存檔，由熱線(xiàn)中心逐一回訪(fǎng)。

特色介紹：

·在社會(huì )效益方面："98111"服務(wù)熱線(xiàn)集服務(wù)、咨詢(xún)、投訴、搶修搶險為一體，為人民群眾提供了全方位的"一條龍"服務(wù)，熱線(xiàn)直接對責任單位下達指令，減少了中間環(huán)節，用老百姓的話(huà)說(shuō)，就是"電話(huà)越打越簡(jiǎn)單，群眾越來(lái)越方便"。尤其是在服務(wù)范圍的拓展上，它較好地解決了長(cháng)期困擾市民在供水、供氣、供熱、公交、家政服務(wù)等生活方面的難題。

·在經(jīng)濟效益方面：從開(kāi)通"98111"熱線(xiàn)的實(shí)踐來(lái)看，它在獲得明顯的社會(huì )效益的同時(shí)，也帶來(lái)直接或間接的經(jīng)濟效益。當它在實(shí)現為民服務(wù)時(shí)，同時(shí)也參與了市場(chǎng)競爭。參與競爭的程度越高，經(jīng)濟效益也就越好。

·在管理效益方面：一是提高了工作效率。除熱線(xiàn)服務(wù)中心外，還有11個(gè)二級網(wǎng)絡(luò )單位和122個(gè)三級網(wǎng)絡(luò )單位，形成了全方位的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。市民和用戶(hù)只需要撥打"98111"一個(gè)電話(huà)，熱線(xiàn)系統就會(huì )自動(dòng)顯示用戶(hù)電話(huà)號碼，迅速解決用戶(hù)反映的問(wèn)題。