| 具體陳述呼叫中心總體目標與規(guī)劃： |
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- 成為亞洲一流的綜合金融理財服務(wù)中心，努力實現(xiàn)客戶服務(wù)、電話營銷、市場監(jiān)控和決策信息反饋等各項職能的完美融合，并在功能項目策劃、營運管理和培訓(xùn)等重要方面確立和保持在業(yè)界的領(lǐng)先地位。
- 未來兩年，將在上海建成第二電話中心，形成由兩個系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫共享、業(yè)務(wù)既有分工又相互備份的營運中心組成的電話中心體系，培養(yǎng)有1000人以上的金融理財咨詢師隊伍，成為以保險營銷服務(wù)為核心，其它金融服務(wù)為補充的，具有良好的CRM功能的集中型呼叫中心。
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| 說明你的呼叫中心處理流程： |
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- 呼入業(yè)務(wù)：電話按既定標準進線（地域或業(yè)務(wù)），可完成絕大部分咨詢及實務(wù)操 作業(yè)務(wù)，需人工服務(wù)及疑難業(yè)務(wù)件通過內(nèi)部系統(tǒng)轉(zhuǎn)交各地機構(gòu)（業(yè)務(wù)單位）處理，跟蹤服務(wù)進度，適當時機進行客戶回訪；
- 呼出業(yè)務(wù)：根據(jù)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控與客戶維系的需要，進行客戶呼出回訪；
- 通過話務(wù)服務(wù)對收集客戶信息及市場信息進行統(tǒng)計分析，定期向總部及各地機構(gòu)反饋。
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| 你采取何種方式測量客戶的滿意度？ |
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- 由企業(yè)內(nèi)部第三方（總公司業(yè)務(wù)職能部門）通過書面問卷及電話抽聽方式進行滿意度調(diào)查，了解客戶對電話服務(wù)的滿意程度。
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| 你的質(zhì)量監(jiān)控措施是什么？定期采用哪些指標進行呼叫中心性能測試？ |
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- 監(jiān)控措施
重點是對話務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，主要運用錄音抽檢、新人實時監(jiān)控、模擬測試等方式進行。
- 性能測試
服務(wù)性能：來話接通率
客戶服務(wù)滿意度
系統(tǒng)性能：系統(tǒng)平臺系列參數(shù)，如：每call系統(tǒng)響應(yīng)時間
排隊機系列參數(shù)，如：各部件告警情況。
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| 你如何處理客戶投訴? |
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- 客戶通過各種渠道提出的投訴都會在第一時間轉(zhuǎn)交品質(zhì)管理室，要求在24小時內(nèi)完成調(diào)查、核實；
- 根據(jù)核實結(jié)果及時回復(fù)、安慰客戶，回復(fù)形式有主管向客戶致歉、總經(jīng)理發(fā)出的慰問函以及總經(jīng)理直接電話向客戶解釋道歉；
- 按投訴管理辦法對當事人進行教育和處理，并采取相應(yīng)措施制定改進方案避免類似情況的再次發(fā)生。
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| 陳述你的招聘、培訓(xùn)和人員激勵體制，并說明如何控制人員的流失率： |
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- 招聘：充分考慮所聘人員對崗位的適用性原則，校園招聘和社會招聘相結(jié)合，通過公開、嚴謹、科學(xué)的甄選測試方式進行招聘；
- 培訓(xùn)：堅持專業(yè)理論與作業(yè)實踐相結(jié)合的原則，在培訓(xùn)中強調(diào)差異化，實現(xiàn)分層級、分崗位，多種培訓(xùn)方式并行的培訓(xùn)體制；
- 激勵：以獎勵優(yōu)秀為目標，實行基于品質(zhì)考核的績效工資和多種獎勵方式并行的體制，例如"服務(wù)明星"、"微笑大使"評比，旅游獎勵等；
- 通過制定完善、全面的員工生涯規(guī)劃和在日常推行員工關(guān)懷管理模式來控制人員的流失率。
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| 說明你如何有效地控制運營成本： |
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- 合理排班，在保證服務(wù)質(zhì)量及員工滿意度的前提下，提高工作效率
- 部分簡單業(yè)務(wù)采取兼職人員服務(wù)的方式以降低人力成本支出
- 通過外部協(xié)調(diào)降低電訊及其它固定費用支出
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| 描述你所在的呼叫中心部門與企業(yè)其他部門之間的協(xié)作關(guān)系和流程： |
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- 協(xié)作關(guān)系：電話中心和集團業(yè)務(wù)部門和各地機構(gòu)密切接觸，建立互訪、交流機制，定期召開協(xié)調(diào)會和業(yè)務(wù)研討會，并適時安排部分崗位人員輪崗及相互培訓(xùn)；
- 流程：通過建立"協(xié)同工作系統(tǒng)"平臺，使電話中心和公司其他部門和各地機構(gòu)的業(yè)務(wù)流程一體化，實現(xiàn)客戶服務(wù)信息實時共享、作業(yè)流程環(huán)環(huán)相扣。
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| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
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- 人文環(huán)境：加強企業(yè)文化建設(shè)，創(chuàng)建良好的團隊合作氛圍，聘請心理學(xué)博士定期進行輔導(dǎo)，緩解工作壓力，形成積極向上的人文環(huán)境；
- 職場環(huán)境：改進職場布置，選用有助于降噪的吸音隔板，增加培訓(xùn)交流的職場空間，配置各種輔助設(shè)施-娛樂健身房、餐廳等。
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| 說明你為什么應(yīng)該是獲獎?wù)撸赋鎏貏e之處： |
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- 金融業(yè)內(nèi)第一家全國集中式呼叫中心，理念和規(guī)模領(lǐng)先
- 不斷拓展的服務(wù)功能和逐步提升的客戶滿意度
- 2002年1月以零缺陷通過ISO質(zhì)量體系認證，至今運行良好
- 依靠優(yōu)秀的企業(yè)文化，營造了積極向上的良好工作氛圍
- 逐步完善的營運管理機制，使品質(zhì)提升與成本控制得到有機結(jié)合
- 全面的，具有號召力的員工生涯規(guī)劃
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