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    2003中國最佳呼叫中心管理人獎

    候選人介紹

    姓 名:
    張坤生
    性 別: 年 齡: 34
    單 位: 聯(lián)想集團 職 務: 部門總經理

    工作簡歷:
     
    • 1995年-1997年 聯(lián)想集團研究開發(fā)部家用電腦開發(fā)項目經理
    • 1997年-1998年 聯(lián)想集團物控部副主任經理
    • 1998年-2000年 聯(lián)想集團客戶服務本部副總經理
    • 2000年至今 聯(lián)想集團客戶信息支持部總經理
    呼叫中心相關工作經驗:
     
    • 1999年底負責組建聯(lián)想集團呼叫中心;
    • 2000年8月投入使用,目前已擁有350坐席,500余人的呼叫中心,成功管理運轉三年時間。
    工作目標與被考核指標:
     
    • 目標:建立世界一流的呼叫中心,為聯(lián)想客戶提供最滿意的電話和互聯(lián)網服務,為聯(lián)想的產品和服務增值。
    • 考核指標為客戶滿意度和運營成本。
    工作內容:
     
    • 建立并不斷完善呼叫中心,使之保持世界先進水平。
    • 運營和維護呼叫中心,為聯(lián)想客戶提供最滿意的電話和互聯(lián)網服務。
    工作結果與成績:
     
    • 聯(lián)想建成國內IT最大的呼叫中心,實現聯(lián)想電話服務、網上服務和現場服務的有機融合,真正發(fā)揮了呼叫中心的作用,同時服務的成本不斷下降,使聯(lián)想電話服務和網上服務成為聯(lián)想產品的有力競爭工具。
    管理特色與創(chuàng)新:
     
    • 建立LCSE的咨詢人員招聘、培訓、激勵和考核的整套體系,設定整個部門各崗位的最低技能要求,保證聯(lián)想電話服務的效果。設計咨詢人員在聯(lián)想發(fā)展的職業(yè)生涯,保證了員工滿意度。
    • 建立一整套的咨詢業(yè)務評估考核指標體系,用200項指標評估呼叫中心的運營情況,確保呼叫中心得到良好的運營。
    • 開發(fā)了WEB CHAT、EMAIL、遠程診斷、遠程修復、遠程監(jiān)控等呼叫中心的系統(tǒng)運營管理工具,不斷完善信息系統(tǒng)。
    被推薦(自薦)的主要理由:
     
    • 聯(lián)想的呼叫中心由無到有,由小到大,我們在實踐中不斷學習,探索總結呼叫中心的運營管理經驗,建立了一支完善的呼叫中心運營隊伍,使呼叫中心成為聯(lián)想客戶服務的有力工具,具體如下:

      1、指揮棒:聯(lián)想呼叫中心是聯(lián)想客戶服務的指揮棒。它以用戶需求為導向,整合與協(xié)調公司資源,完美的實現電話服務、網上服務和現場服務的有機結合,為用戶提供滿意的服務。聯(lián)想呼叫中心是聯(lián)想大服務戰(zhàn)略具體體現,也是聯(lián)想實施客戶關系管理的重要組成部分;

      2、知識庫:聯(lián)想呼叫中心擁有完善的共享知識庫,咨詢人員依靠后臺強大的信息支持庫,在最大限度上為用戶提供一致性的專業(yè)化、規(guī)范化的服務;

      3、客戶信息全:聯(lián)想呼叫中心建立了完善的客戶檔案。當用戶和聯(lián)想接觸的那一刻開始,我們就為用戶建立了個人檔案庫,并不斷完善,保證給用戶提供個性化服務;

      4、信息支持手段豐富:聯(lián)想呼叫中心是電話與網絡的完美結合,能夠向用戶提供網上聊天、網上回呼、電子郵件、自動修復等多種先進的信息支持手段,確保客戶滿意;

      5、規(guī)模大:聯(lián)想呼叫中心具備先進的信息系統(tǒng),具備300條電話線路、350個坐席、500名工程師,每天接待20000人次的電話咨詢;10M的網絡帶寬,每天可提供50萬人次的網上服務;

      6、管理精細化:聯(lián)想呼叫中心推行精細化管理,利用200指標管理著各個隊列。這種管理可以使客戶滿意度增加,可以同時達成接通情況的提升、呼叫質量的提升以及成本的最優(yōu)控制;
       

     
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