| 工作簡(jiǎn)歷： |
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- 1993-1997，在方正集團負責PC業(yè)務(wù)技術(shù)支持工作
- 1997-2000，在方正科技負責服務(wù)渠道的建設與管理工作
- 2000- ，在方正科技負責技術(shù)管理及呼叫中心管理工作
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| 呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗： |
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- 2000年，負責本企業(yè)呼叫中心的組建工作，期間，進(jìn)行了有關(guān)Callcenter的市場(chǎng)調研工作和相關(guān)技術(shù)的學(xué)習。
- 2000年末，方正科技呼叫中心成立，接受了呼叫中心管理的全面培訓
此后，一直負責方正科技呼叫中心的管理工作。
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| 工作目標與被考核指標： |
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- 方正科技呼叫中心，作為企業(yè)面向社會(huì )的窗口，一直將"優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，培育優(yōu)秀品牌，形成競爭優(yōu)勢，創(chuàng )新服務(wù)模式，加速業(yè)務(wù)增長(cháng)"作為工作目標。
- 將客戶(hù)滿(mǎn)意度、電話(huà)接起率、電話(huà)解決率和客訴處理周期作為主要工作指標
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| 工作內容： |
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- 負責設計呼叫中心的崗位設置和組織結構設置，并保證軟硬件設施正常運轉；
- 負責話(huà)務(wù)中心人員的招聘、培訓制度的設計、績(jì)效考核制度的設計
- 負責協(xié)調話(huà)務(wù)中心與其他部門(mén)的接口關(guān)系，
- 負責監控呼叫中心的主要業(yè)務(wù)指標并做出必要調整
- 負責呼叫中心新業(yè)務(wù)模式的創(chuàng )新與探索
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| 工作結果與成績(jì)： |
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- 在衡量呼叫中心業(yè)績(jì)的幾個(gè)重要指標上，都穩定保持或超過(guò)公司所設置的目標，出色體現了呼叫中心作為企業(yè)對外窗口的作用，
- 多次在專(zhuān)業(yè)報刊的評測中獲得好評，并獲得"2001年中國家用電腦用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調查最佳電話(huà)服務(wù)獎"。
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| 管理特色與創(chuàng )新： |
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- 在呼叫中心不同的規模發(fā)展階段，采取不同的崗位設置和組織結構，以求使話(huà)務(wù)代表達到最佳的表現效果
- 堅持利用并不斷完善呼叫中心內部信息系統，以降低話(huà)務(wù)代表的工作難度，
豐富培訓工作的形式與內容，使培訓源于工作，用于工作，提高了培訓效果
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| 被推薦（自薦）的主要理由： |
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- 希望將工作中積累的點(diǎn)滴經(jīng)驗與心得，與同業(yè)的朋友一起分享、一起探討。
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