| 工作簡(jiǎn)歷： |
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- 1993-1997，在方正集團(tuán)負(fù)責(zé)PC業(yè)務(wù)技術(shù)支持工作
- 1997-2000，在方正科技負(fù)責(zé)服務(wù)渠道的建設(shè)與管理工作
- 2000- ，在方正科技負(fù)責(zé)技術(shù)管理及呼叫中心管理工作
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| 呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)： |
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- 2000年，負(fù)責(zé)本企業(yè)呼叫中心的組建工作，期間，進(jìn)行了有關(guān)Callcenter的市場(chǎng)調(diào)研工作和相關(guān)技術(shù)的學(xué)習(xí)。
- 2000年末，方正科技呼叫中心成立，接受了呼叫中心管理的全面培訓(xùn)
此后，一直負(fù)責(zé)方正科技呼叫中心的管理工作。
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| 工作目標(biāo)與被考核指標(biāo)： |
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- 方正科技呼叫中心，作為企業(yè)面向社會(huì)的窗口，一直將"優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，培育優(yōu)秀品牌，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新服務(wù)模式，加速業(yè)務(wù)增長(zhǎng)"作為工作目標(biāo)。
- 將客戶滿意度、電話接起率、電話解決率和客訴處理周期作為主要工作指標(biāo)
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| 工作內(nèi)容： |
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- 負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)呼叫中心的崗位設(shè)置和組織結(jié)構(gòu)設(shè)置，并保證軟硬件設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)；
- 負(fù)責(zé)話務(wù)中心人員的招聘、培訓(xùn)制度的設(shè)計(jì)、績(jī)效考核制度的設(shè)計(jì)
- 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)話務(wù)中心與其他部門的接口關(guān)系，
- 負(fù)責(zé)監(jiān)控呼叫中心的主要業(yè)務(wù)指標(biāo)并做出必要調(diào)整
- 負(fù)責(zé)呼叫中心新業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新與探索
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| 工作結(jié)果與成績(jī)： |
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- 在衡量呼叫中心業(yè)績(jī)的幾個(gè)重要指標(biāo)上，都穩(wěn)定保持或超過公司所設(shè)置的目標(biāo)，出色體現(xiàn)了呼叫中心作為企業(yè)對(duì)外窗口的作用，
- 多次在專業(yè)報(bào)刊的評(píng)測(cè)中獲得好評(píng)，并獲得"2001年中國(guó)家用電腦用戶服務(wù)滿意度調(diào)查最佳電話服務(wù)獎(jiǎng)"。
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| 管理特色與創(chuàng)新： |
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- 在呼叫中心不同的規(guī)模發(fā)展階段，采取不同的崗位設(shè)置和組織結(jié)構(gòu)，以求使話務(wù)代表達(dá)到最佳的表現(xiàn)效果
- 堅(jiān)持利用并不斷完善呼叫中心內(nèi)部信息系統(tǒng)，以降低話務(wù)代表的工作難度，
豐富培訓(xùn)工作的形式與內(nèi)容，使培訓(xùn)源于工作，用于工作，提高了培訓(xùn)效果
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| 被推薦（自薦）的主要理由： |
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- 希望將工作中積累的點(diǎn)滴經(jīng)驗(yàn)與心得，與同業(yè)的朋友一起分享、一起探討。
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