| 工作簡歷： |
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- 1993年8月 參加工作，進(jìn)入海爾電冰箱廠
- 1995年5月 海爾冰箱售后服務(wù)中心
- 1997年4月 青島海爾電話服務(wù)中心
- 2002年5月至今 北京海爾電話服務(wù)中心
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| 呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗： |
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- 在加入電話中心初期做為客戶服務(wù)代表，不斷摸索并總結(jié)出許多服務(wù)技巧和經(jīng)驗，編制<電話服務(wù)中心服務(wù)禮儀手冊>，參加過專業(yè)化咨詢及管理方面的培訓(xùn)。
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| 工作目標(biāo)與被考核指標(biāo)： |
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- 目標(biāo)：確保用戶百分之百滿意度。
- 考核指標(biāo)：信息處理及時率、信息增值、服務(wù)質(zhì)量等。
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| 工作內(nèi)容： |
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- 審核并評價人員監(jiān)聽服務(wù)情況、各類數(shù)據(jù)報表的審核反饋、檢查中心內(nèi)各項設(shè)備及終端機(jī)的使用情況 、監(jiān)控中心回訪及時性、各相關(guān)部門的信息處理情況并協(xié)調(diào)各部門的工作、抓中心基礎(chǔ)管理，包括對人員的招聘、工資的審編、人員培訓(xùn)及中心文化建設(shè)。
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| 工作結(jié)果與成績： |
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- 本年度第二季度被評為顧客信息推進(jìn)部運(yùn)營部管理委員
- 第三季度北京中心獲得"最佳點(diǎn)子獎"，個人獲"無私奉獻(xiàn)"獎
- 七月份提出的創(chuàng)新工作被海爾集團(tuán)商流推進(jìn)部采納，全國電話中心推廣
- 北京電話中心被北京海爾工貿(mào)公司評選為2002年度"優(yōu)勝部門獎"。
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| 管理特色與創(chuàng)新： |
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- 親情化管理。
- 五月份<問題終端自檢日、示范終端學(xué)習(xí)日>被顧客信息推進(jìn)部運(yùn)營部采納
- 七月份<9999服務(wù)質(zhì)量跟蹤方案>被海爾商流推進(jìn)部采納并全國推廣
- 十一月份<工貿(mào)信息監(jiān)控法>被顧客信息推進(jìn)部運(yùn)營部采納
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| 被推薦（自薦）的主要理由： |
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- 緊緊圍繞提高"用戶滿意度"開展工作，不斷創(chuàng)新，始終把"發(fā)展新顧客，挽留老顧客"貫穿工作當(dāng)中，受到廣大用戶的好評，是全國電話中心受到用戶表揚(yáng)信息最多的中心。
- 積極組織中心人員為生產(chǎn)、設(shè)計等部門反饋大量的有價值信息，提供了有力依據(jù)，是被總部采納價值信息量最高的中心之一，為將呼叫中心最大化的轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行母冻隽溯^大努力。
- 參與工貿(mào)及中心的營銷工作，也是全國電話營銷成功量最多的中心之一。
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