| 工作簡(jiǎn)歷： |
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- 1993年8月 參加工作，進(jìn)入海爾電冰箱廠(chǎng)
- 1995年5月 海爾冰箱售后服務(wù)中心
- 1997年4月 青島海爾電話(huà)服務(wù)中心
- 2002年5月至今 北京海爾電話(huà)服務(wù)中心
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| 呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗： |
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- 在加入電話(huà)中心初期做為客戶(hù)服務(wù)代表，不斷摸索并總結出許多服務(wù)技巧和經(jīng)驗，編制<電話(huà)服務(wù)中心服務(wù)禮儀手冊>，參加過(guò)專(zhuān)業(yè)化咨詢(xún)及管理方面的培訓。
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| 工作目標與被考核指標： |
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- 目標：確保用戶(hù)百分之百滿(mǎn)意度。
- 考核指標：信息處理及時(shí)率、信息增值、服務(wù)質(zhì)量等。
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| 工作內容： |
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- 審核并評價(jià)人員監聽(tīng)服務(wù)情況、各類(lèi)數據報表的審核反饋、檢查中心內各項設備及終端機的使用情況 、監控中心回訪(fǎng)及時(shí)性、各相關(guān)部門(mén)的信息處理情況并協(xié)調各部門(mén)的工作、抓中心基礎管理，包括對人員的招聘、工資的審編、人員培訓及中心文化建設。
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| 工作結果與成績(jì)： |
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- 本年度第二季度被評為顧客信息推進(jìn)部運營(yíng)部管理委員
- 第三季度北京中心獲得"最佳點(diǎn)子獎"，個(gè)人獲"無(wú)私奉獻"獎
- 七月份提出的創(chuàng )新工作被海爾集團商流推進(jìn)部采納，全國電話(huà)中心推廣
- 北京電話(huà)中心被北京海爾工貿公司評選為2002年度"優(yōu)勝部門(mén)獎"。
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| 管理特色與創(chuàng )新： |
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- 親情化管理。
- 五月份<問(wèn)題終端自檢日、示范終端學(xué)習日>被顧客信息推進(jìn)部運營(yíng)部采納
- 七月份<9999服務(wù)質(zhì)量跟蹤方案>被海爾商流推進(jìn)部采納并全國推廣
- 十一月份<工貿信息監控法>被顧客信息推進(jìn)部運營(yíng)部采納
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| 被推薦（自薦）的主要理由： |
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- 緊緊圍繞提高"用戶(hù)滿(mǎn)意度"開(kāi)展工作，不斷創(chuàng )新，始終把"發(fā)展新顧客，挽留老顧客"貫穿工作當中，受到廣大用戶(hù)的好評，是全國電話(huà)中心受到用戶(hù)表?yè)P信息最多的中心。
- 積極組織中心人員為生產(chǎn)、設計等部門(mén)反饋大量的有價(jià)值信息，提供了有力依據，是被總部采納價(jià)值信息量最高的中心之一，為將呼叫中心最大化的轉變?yōu)槔麧欀行母冻隽溯^大努力。
- 參與工貿及中心的營(yíng)銷(xiāo)工作，也是全國電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功量最多的中心之一。
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