| 工作簡(jiǎn)歷： |
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- 1995年7月-1997年3月 在海爾洗衣機質(zhì)管處從事質(zhì)量信息管理工作
1997年4月至今 從事呼叫中心管理工作, 從主管青島客戶(hù)服務(wù)中心工作直到海爾客戶(hù)服務(wù)中心的整體運營(yíng)管理。
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| 呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗： |
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- 具備六年的呼叫中心管理經(jīng)驗，從事過(guò)呼叫中心的建設、招聘、培訓、數據分析、績(jì)效考核、業(yè)務(wù)運營(yíng)管理、戰略規劃發(fā)展等各項具體工作，特別是針對海爾34個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心分散運營(yíng)的現狀把遠程運營(yíng)管理與中心現場(chǎng)管理結合，推進(jìn)了客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)管理的進(jìn)步。
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| 工作目標與被考核指標： |
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- 目標：圍繞"只要用戶(hù)一個(gè)電話(huà)，剩下的事情由我們來(lái)做"的服務(wù)宗旨，經(jīng)營(yíng)客戶(hù)服務(wù)中心的人、服務(wù)、信息，實(shí)現對外顧客100%滿(mǎn)意、對內信息100%支持。
- 考核指標：顧客滿(mǎn)意度、信息閉環(huán)處理率、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、信息增值。
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| 工作內容： |
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- 海爾呼叫中心的組織架構設計、戰略規劃及業(yè)務(wù)流程設計；
- 通過(guò)研究顧客需求與抱怨，輸出有價(jià)值信息、改善內部業(yè)務(wù)流程；
- 用戶(hù)信息一票到底、全程跟蹤的實(shí)施監控及完善；
- 電話(huà)專(zhuān)賣(mài)店的建設、經(jīng)營(yíng)；
- 顧客信息的分析、提煉、反饋、實(shí)施跟蹤、效果評定。
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| 工作結果與成績(jì)： |
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- 在建設和運營(yíng)上，創(chuàng )建了海爾全國34個(gè)呼叫中心，并用創(chuàng )新的辦法逐步改善、提高，
服務(wù)領(lǐng)域由簡(jiǎn)單的接入電話(huà)、回訪(fǎng)用戶(hù)拓展到了產(chǎn)品導購、電話(huà)提醒、電話(huà)訂購、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、用戶(hù)調查多方面；業(yè)務(wù)流程由控制兩端到全程跟蹤；服務(wù)理念從"只要您撥打一個(gè)電話(huà)，剩下的事由海爾來(lái)做"到"做顧客的知心朋友"等。
- 在文化建設上，創(chuàng )辦了內部的《心橋》刊物、《禮儀手冊》、《服務(wù)手冊》等。
- 在信息增值上，建立了綠色通道，通過(guò)《顧客信息簡(jiǎn)報》、《市場(chǎng)簡(jiǎn)報》等形式將顧客的需求及抱怨提煉反饋到內部各環(huán)節，改進(jìn)工作，滿(mǎn)足不斷改變的用戶(hù)需求。
由于以上成績(jì)，曾分別獲得山東省現代化管理成果二等獎、青島市現代化管理成果一、三等獎；連續六年分別獲得過(guò)海爾獎特等、一、二、三等獎獎?wù)拢缓柨蛻?hù)服務(wù)中心也多次獲得青島市青年文明號、工交系統雙優(yōu)雙百優(yōu)秀單位稱(chēng)號。
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| 管理特色與創(chuàng )新： |
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- 建立全員"做顧客的知心朋友"的文化底蘊，管理人員感動(dòng)員工、員工創(chuàng )造用戶(hù)感動(dòng)-親情化為先導；
- 營(yíng)造各級員工不斷創(chuàng )新的氛圍，以個(gè)人姓名命名創(chuàng )新模式、以榜樣人物作工作先導-激勵創(chuàng )新；
- 設立了各級崗位人員的經(jīng)營(yíng)存折，人手一折，每日結算，共同理財-全員經(jīng)營(yíng)。
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| 被推薦（自薦）的主要理由： |
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- 呼叫中心在中國最早的實(shí)踐與推動(dòng)者之一，能緊緊圍繞顧客的滿(mǎn)意度建設做工作，在開(kāi)放的系統中，以實(shí)踐、實(shí)干不斷摸索、積累管理經(jīng)驗，每一項創(chuàng )新均能見(jiàn)到最終效果，持之以恒、持續創(chuàng )新為海爾用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度及全國客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理能力的不斷提高起到了很好的推進(jìn)作用。
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