| 工作簡(jiǎn)歷： |
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- 1995年4月 參加工作，進(jìn)入海爾冷柜售后服務(wù)中心
- 1997年4月-1999年12月 青島海爾電話(huà)服務(wù)中心
- 1999年12月-2001年12月 海爾集團商流推進(jìn)本部顧客信息推進(jìn)部
- 2002年3月 至今青島海爾電話(huà)服務(wù)中心
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| 呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗： |
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- 電話(huà)中心建設初期，在做青島電話(huà)中心管理人員的同時(shí)，參于了全國20幾個(gè)電話(huà)中心的建點(diǎn)、培訓工作。
- 2000年后從事全國34個(gè)電話(huà)中心的業(yè)務(wù)管理，積累了較多的呼叫中心運營(yíng)管理經(jīng)驗。
- 現除繼續從事全國海爾電話(huà)中心的業(yè)務(wù)管理外，主管海爾集團總部電話(huà)中心的工作，把遠程運營(yíng)管理與中心現場(chǎng)管理結合，推進(jìn)了客戶(hù)服務(wù)的進(jìn)步。
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| 工作目標與被考核指標： |
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- 目標：圍繞"只要用戶(hù)一個(gè)電話(huà)，剩下的事情由我們來(lái)做"的服務(wù)宗旨，經(jīng)營(yíng)好電話(huà)中心的人及服務(wù)，實(shí)現顧客100%滿(mǎn)意。
- 考核指標：用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度、員工滿(mǎn)意度、信息增值、顧客流失率。
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| 工作內容： |
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- 從用戶(hù)來(lái)電信息中了解用戶(hù)對服務(wù)的需求，提供超出用戶(hù)期望值的服務(wù)模式并在此基礎上不斷提升創(chuàng )新。
- 及時(shí)發(fā)現員工的異常波動(dòng)服務(wù)情緒，給予引導幫促，以員工服務(wù)意識及向心力的提高，確保服務(wù)滿(mǎn)意度。
- 負責對市場(chǎng)上的問(wèn)題及時(shí)整理反饋，推進(jìn)市場(chǎng)美譽(yù)度不斷提高。
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| 工作結果與成績(jì)： |
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- 先進(jìn)的管理及運營(yíng)模式97年、98年、2000、2001、2002年連續多年獲得海爾獎一、二、三等獎獎?wù)隆?br>
- 管理業(yè)績(jì)被集團認可，企業(yè)文化幾次給予宣傳：
把帶領(lǐng)員工尋找自身的價(jià)值作為自己的責任的管理事跡被《海爾人》專(zhuān)欄報道。
- 電話(huà)一站式服務(wù)模式及員工的超值服務(wù)案例分別為《海爾人》報道。
- 海爾服務(wù)作為"青島名片"宣傳中，為青島電話(huà)中心的服務(wù)作了重點(diǎn)報道。
- 青島電話(huà)中心成為本年度電話(huà)服務(wù)明星中心。
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| 管理特色與創(chuàng )新： |
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- 管理有激情，能保持持續創(chuàng )新是管理的最大特色。
- 4月份推出主管每日一信，所有人員均可通過(guò)內部網(wǎng)閱讀，通過(guò)親情化的信件溝通方式，將管理要求融匯其中，很好的抓住了人員的凝聚力及向心力。
- 5月份推出360度服務(wù)質(zhì)量分析法，通過(guò)全員考評，最大化的接近了用戶(hù)對服務(wù)的需求，并使員工對服務(wù)有了一個(gè)標準的概念，對服務(wù)的促進(jìn)效果較好。
- 其后電話(huà)中心連續推出了感動(dòng)用戶(hù)創(chuàng )新法、電話(huà)服務(wù)一站到位創(chuàng )新法、信息端對端控制法、電話(huà)專(zhuān)賣(mài)店主動(dòng)經(jīng)營(yíng)法等均取得了不錯的效果。
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| 被推薦（自薦）的主要理由： |
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- 能緊緊圍繞客戶(hù)的滿(mǎn)意度建設做工作，管理及創(chuàng )新不僅僅是停理在揮指揮捧或閉門(mén)造車(chē)上，而是在海爾開(kāi)放的系統中，以實(shí)踐、實(shí)干不斷摸索、積累管理經(jīng)驗，每一項創(chuàng )新均能見(jiàn)到最終效果，持之以恒、持續創(chuàng )新為海爾用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度及全國電話(huà)中心運營(yíng)管理能力的不斷提高起到了很好的推進(jìn)作用。
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