| 工作簡(jiǎn)歷： |
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- 1994年7月-1999年3月 松下通信設備有限公司 客戶(hù)服務(wù)部 主管
- 1999年3月-2002年3月 北京珠穆朗瑪電子商務(wù)服務(wù)有限公司（8848網(wǎng)） 呼叫中心經(jīng)理
- 2002年3-今 北京青年報小紅帽報刊發(fā)行公司 呼叫中心經(jīng)理
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| 呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗： |
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- 運營(yíng)、培訓、質(zhì)量管理等各方面的管理經(jīng)驗
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| 工作目標與被考核指標： |
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- 目標：成為中國媒體與報刊發(fā)行業(yè)最優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)團隊
- 考核指標：接聽(tīng)時(shí)長(cháng)、應答速度、應答數量、放棄率、保持時(shí)長(cháng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度
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| 工作內容： |
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- 確保客服部日常工作的正常高效運行
1、合理安排人員和日常工作內容，如有不合理之處，及時(shí)調整
2、在工作需要的時(shí)候，及時(shí)做人員調整或安排加班，按時(shí)、保質(zhì)保量完成工作
3、及時(shí)發(fā)現工作中存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，使之不斷優(yōu)化合理
- 對員工的工作進(jìn)行考評
1、對每位員工的工作量進(jìn)行評估，適時(shí)調整
2、對員工的工作表現進(jìn)行監督和考評，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)調整
- 對員工進(jìn)行培訓
1、對員工進(jìn)行適當的專(zhuān)業(yè)知識和工作技巧培訓
2、解答員工日常工作中遇到的問(wèn)題
3、及時(shí)糾正員工日常工作中發(fā)生的問(wèn)題
4、為員工制定出標準服務(wù)規范
- 提出新的服務(wù)方法和政策，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需要
1、對日常工作中發(fā)現的問(wèn)題，及時(shí)提出解決方法
2、根據公司的發(fā)展方針，推出新的服務(wù)方法以滿(mǎn)足客戶(hù)的需要
3、推出新的服務(wù)手段，完善公司的客戶(hù)服務(wù)內容
4、與技術(shù)部合作，不斷增加客服的技術(shù)含量，彌補人員服務(wù)的不足
- 客戶(hù)服務(wù)的對外宣傳
1、不斷完善公司對客戶(hù)的服務(wù)承諾
2、將新的服務(wù)方式和服務(wù)目標對客戶(hù)宣傳
- 與其他部門(mén)的合作
1、與其他部門(mén)密切配合，共同完成工作
2、對發(fā)展項目，提出好的改進(jìn)建議 持良好的部門(mén)溝通
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| 工作結果與成績(jì)： |
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| 管理特色與創(chuàng )新： |
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- 關(guān)鍵指標管理、全面數字化管理、員工目標管理、在職輔導、在職培訓
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| 被推薦（自薦）的主要理由： |
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- 在工作中實(shí)施了關(guān)鍵指標管理、全面數字化管理、員工目標管理、在職輔導、在職培訓等措施。
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