美國普度大學(xué)消費品質(zhì)量監測中心瓊·安頓教授提出了23個(gè)與客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)相關(guān)的數字化規范指標。本文除了提出各規范的計算方法及管理者所應采取的措施外，還給出了一些規范的具體建議數值，希望這些指標的提出，能夠對客戶(hù)服務(wù)中心管理者的工作有所幫助。
如何高效、穩定地運營(yíng)和管理客戶(hù)服務(wù)中心，已成為客戶(hù)服務(wù)中心管理者越來(lái)越關(guān)心的問(wèn)題。對呼叫中心的管理，包括對系統的管理，也包括對員工的管理，還包括對許多不定因素的管理。對呼叫中心的管理方法，有一些是靠管理藝術(shù)來(lái)實(shí)現的，有一些則是靠數字量化指標來(lái)衡量，而還有一些根本就是人們在管理上存在的許多誤區。本欄目從本期開(kāi)始，將分幾期從幾個(gè)方面討論對呼叫中心的管理方法。本期介紹的是23個(gè)與客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)相關(guān)的數字化規范指標。
美國普度大學(xué)消費品質(zhì)量監測中心瓊.安頓教授提出了23個(gè)與客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)相關(guān)的數字化規范指標。本文除了提出各規范的計算方法及管理者所應采取的措施外，還給出了一些規范的具體建議數值，希望這些指標的提出，能夠對客戶(hù)服務(wù)中心管理者的工作有所幫助。
規范一 事后處理時(shí)間
即指一次呼叫電話(huà)接聽(tīng)完后，值機員完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間。
數據來(lái)源與報告
可從ACD得到。這一規范應由小組或個(gè)人制成日表、周表和月表，還應該做成圖形來(lái)與過(guò)去的記錄進(jìn)行比較。
建議目標
中心平均事后處理時(shí)間為60秒，建議目標是30秒至60秒。
建議管理措施
把呼后處理所需的動(dòng)作都做一遍，認真觀(guān)察并評價(jià)每個(gè)動(dòng)作，看是否所有程序都必需；鼓勵座席人員在談話(huà)時(shí)做好信息處理，減少事后處理時(shí)間。
規范二 實(shí)際工作率
它等于座席聯(lián)入系統準備回答電話(huà)的實(shí)際時(shí)間除以按照計劃應當回答電話(huà)的總時(shí)間， 再乘以100。
數據來(lái)源與報告
實(shí)際工作率百分比數據來(lái)自ACD，應當每日都作一次報告，并按周和月進(jìn)行追蹤。
規范建議目標
實(shí)踐證明，每個(gè)值機業(yè)務(wù)員的最佳實(shí)際工作率應該達到92%或者更高。
規范三 平均放棄時(shí)間
指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時(shí)間，以秒來(lái)計算。
數據記錄與報告
ACD收集，每日和每周做出報告。
規范建議目標
全行業(yè)平均時(shí)間為60秒，建議標準范圍為20～60秒。
建議管理措施
等待時(shí)間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以選擇，也可能是不喜歡撥叫時(shí)老不成功。兩者都值得引起重視，并采取相應措施。
規范四 平均單呼成本
某段時(shí)間內中心的全部費用除以這段時(shí)間接聽(tīng)的所有電話(huà)數，包括無(wú)論何種理由打入的電話(huà)，不管是由業(yè)務(wù)員接聽(tīng)的，還是由技術(shù)系統接聽(tīng)的。
數據記錄和報告
ACD會(huì )記錄打入的電話(huà)數，中心管理層應每周都做一次檢查和計算。
建議標準
行業(yè)不同，此一規范的數字變化很大。就所有行業(yè)的平均情況看，每打入一個(gè)電話(huà)需要花費成本4元，建議標準范圍介于2元至5 元之間。
建議管理措施
如規范數字上升，仔細檢查一下呼入的電話(huà)數和中心成本費間的關(guān)系。
規范五 平均通話(huà)時(shí)間
談話(huà)時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和。
數據記錄和報告
ACD將會(huì )提供這一規范的數據。應該每天都計算，每周、每月都統計。
建議目標
呼叫中心的類(lèi)型不同，其平均通話(huà)時(shí)間的努力目標也不同。一個(gè)技術(shù)支持力較強的呼叫中心，平均數一般在10至15分鐘之間。從全行業(yè)來(lái)看，平均通話(huà)時(shí)間是8～5分鐘。建議將這一規范的目標定在3～10分鐘之間，并還可加減15%。如能根據呼叫的類(lèi)型和班組類(lèi)型來(lái)確定時(shí)間范圍是再好不過(guò)了。
建議管理措施
作一曲線(xiàn)圖，讓圖中的曲線(xiàn)界面寬闊、一目了然; 要求第一線(xiàn)監管人員報告超越目標范圍之外的情況；時(shí)間過(guò)長(cháng)可能表示人員過(guò)剩，會(huì )引起費用增高。
規范六 平均持線(xiàn)時(shí)間
座席人員讓顧客在線(xiàn)上等待的平均時(shí)間。
數據記錄與報告
ACD會(huì )提供每一值機員的持線(xiàn)時(shí)間數據，并給出平均值。
建議目標
全行業(yè)平均持線(xiàn)時(shí)間為60秒，建議目標范圍應控制在20～60秒之間。持線(xiàn)時(shí)間直接影響到呼叫者的情緒。
建議管理措施
過(guò)長(cháng)的持線(xiàn)時(shí)間表明座席人員不能很快地進(jìn)入所需要的資料領(lǐng)域。以下幾個(gè)因素可能是造成這種現象的原因：座席人員可能涉及不到所需信息；系統延遲，
即機器需要太長(cháng)的時(shí)間方能顯示所需要的信息。
規范七 平均振鈴次數
指顧客聽(tīng)到回話(huà)之前電話(huà)鈴振響的次數，不論這個(gè)電話(huà)是由業(yè)務(wù)員、 還是IVR回的。
數據記錄和報告
資料由ACD收集，應該每天都作報告，以便中心管理人員參考。
建議目標
行業(yè)平均次數是2～3 次，建議2～4次。
建議管理措施
平均振鈴次數應保持最低，盡管高峰期可能會(huì )有所增加，因此應該經(jīng)過(guò)討論來(lái)確定次數。
規范八 平均排隊時(shí)間
指呼叫者被ACD列入名單后等待座席人員回答的時(shí)間。
規范記錄和報告
ACD能按照呼叫類(lèi)型將所有到達中心的電話(huà)記錄下來(lái)。
建議目標
這是一個(gè)具有行業(yè)特殊性的規范標準，全行業(yè)的平均排隊時(shí)間為150秒，建議的目標范圍在30～90秒鐘之間。排隊時(shí)間在建立整個(gè)服務(wù)水平的總目標上是個(gè)關(guān)鍵因素，如果排隊時(shí)間為零，意味著(zhù)付費讓業(yè)務(wù)員等電話(huà)到來(lái)，這是很不經(jīng)濟和缺乏效率的。
建議管理措施
許多中心用LED可視布告板公布平均排隊時(shí)間和排隊呼叫者的數量，這是一種典型的實(shí)時(shí)公告的形式。
規范九 平均應答速度
指總排隊時(shí)間除以所回答的總電話(huà)數。
數據記錄和報告
可直接得自ACD，應以半小時(shí)為單位進(jìn)行報告，以圖表顯示走勢。
建議目標
此規范一般又稱(chēng)為ASA，標準長(cháng)度常常定在20秒鐘之內。
規范十 平均交談時(shí)間
指呼叫者與值機員聯(lián)系后交談的時(shí)間長(cháng)度。
數據記錄和報告
這一數據由ACD 、業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)小組或客戶(hù)服務(wù)中心收集和報告，應該每周和每月評估一次。如座席人員的活動(dòng)是特意根據呼叫類(lèi)型分組進(jìn)行的，則此一規范對于管理用處更大。
建議目標
行業(yè)平均交談時(shí)間為330秒，對技術(shù)支持型呼叫中心而言，是6～0分鐘。建議交談時(shí)間的目標應以270～60秒。
建議管理措施
一般而言，為了降低成本，談話(huà)時(shí)間越短越好；然而，短的交談時(shí)間可能導致有些呼叫者不滿(mǎn)，他們認為你沒(méi)有認真傾聽(tīng)他們的問(wèn)題或過(guò)于匆忙了。
規范十一 每小時(shí)呼叫次數
指每個(gè)業(yè)務(wù)員每小時(shí)接待呼叫的平均次數。它等于一個(gè)交接班中，業(yè)務(wù)員接聽(tīng)的電話(huà)總數除以他/她接入電話(huà)系統后的總時(shí)數。
數據記錄與報告
此數據可從ACD得到，應由業(yè)務(wù)員每天報告一次。
建議目標
每小時(shí)呼叫次數主要依據呼叫中心的性質(zhì)而定，在一個(gè)技術(shù)程度很高的呼叫中心，這一數字可能低到每小時(shí)只有五次，而在技術(shù)設施簡(jiǎn)單的呼叫中心，這個(gè)數字則可能高達100。
建議管理措施
很久以來(lái)，每小時(shí)呼叫次數都是衡量業(yè)務(wù)員業(yè)績(jì)表現的一個(gè)普遍適用的標準，具有較高的小時(shí)接待數的業(yè)務(wù)員從來(lái)都是受人歡迎的， 因為他們表現了較高的生產(chǎn)力。但隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展，這個(gè)衡量標準越來(lái)越受到人們的懷疑，片面強調小時(shí)數，可能導致服務(wù)品質(zhì)低劣的座席人員可能會(huì )想法欺騙系統來(lái)增加小時(shí)數。
規范十二 監聽(tīng)分值
指由質(zhì)量保證專(zhuān)家對值機業(yè)務(wù)員的回話(huà)質(zhì)量所做的等級評價(jià)。
建議努力目標
沒(méi)有一個(gè)可普遍適用的目標。
數據記錄和報告
監聽(tīng)分值并沒(méi)有一個(gè)普遍適用的評價(jià)標準，建議業(yè)務(wù)員每個(gè)月可以被監聽(tīng)四到五次。
規范十三 占線(xiàn)率
等于（通話(huà)時(shí)間+持線(xiàn)時(shí)間）除以（通話(huà)時(shí)間+持線(xiàn)時(shí)間+閑置時(shí)間）乘100。
數據記錄和報告
此項數據可來(lái)自ACD，報表計算應按班組和業(yè)務(wù)員加以平均。
建議努力目標
一般標準中是90%或者更大。
規范十四 呼叫放棄率
一個(gè)放棄電話(huà)是指已經(jīng)被接通到中心，但又被呼叫者在值機業(yè)務(wù)員、呼出電話(huà)員和信息通知部接聽(tīng)之前自動(dòng)掛斷了的電話(huà)。放棄率是指放棄電話(huà)數與全部接通電話(huà)數的比率。
數據記錄和報告
ACD能為中心提供此一數據，報告應該每日、每周和每月都作。必須確定“短時(shí)放棄”的時(shí)間長(cháng)度是多少，“短時(shí)放棄”按通常標準是20秒或者更少。
建議努力目標
行業(yè)放棄率為3%，建議在3%～5%之間。
建議管理措施
嘗試用IVR與CTI處理裝置將某些電話(huà)轉到常規服務(wù)項目中；考慮用超人員服務(wù)對付超量呼叫。
規范十五 出勤率
指一個(gè)班組實(shí)際工作的人數除以計劃工作的人數乘100。
規范十六 忙音率
指受到忙音信號阻滯，連ACD都沒(méi)有到達的呼叫電話(huà)的百分數。
數據記錄與報告
此數據可從ACD或電話(huà)經(jīng)營(yíng)商處獲得，應該每小時(shí)檢查一次，看看受阻高峰出現在哪里。
建議努力目標
全行業(yè)中受阻電話(huà)數為1%。我們建議努力目標范圍控制在1%～3%之間。最理想的狀況是沒(méi)有受阻電話(huà)。
建議管理措施
選擇之一是將超量電話(huà)分流給另一服務(wù)機構；如采取了這一辦法后放棄率依然很高，則需要再增加人員。
規范十七 一次性解決問(wèn)題的呼叫率
不需要呼叫者再呼、也不需要業(yè)務(wù)員回呼，就將問(wèn)題解決了的電話(huà)的百分數。
數據記錄和報告
ACD可用編碼的形式在呼后處理的過(guò)程中產(chǎn)生出這一信息。
建議努力目標
行業(yè)平均百分比為85%，建議目標范圍在85%～100%之間。
規范十八 隊列放置率
列入排隊名單的電話(huà)數量除以接到的所有電話(huà)的數量，再乘以100。
數據記錄與報告
此數據由ACD收集，中心經(jīng)理應該每周計算和檢查一次。
建議努力目標
就全行業(yè)而論，15%的電話(huà)是被置入隊列中的，建議范圍為10%～20%。
規范十九 轉接呼叫率
即由值機業(yè)務(wù)員轉給其他人員接聽(tīng)的電話(huà)的百分比。
建議努力目標
此規范的全行業(yè)平均百分數是3%，建議每一百個(gè)電話(huà)只有一個(gè)被轉接，而且轉給的是專(zhuān)家或權威人士。
建議管理措施
如果座席技術(shù)上有差別，則應該使用以技術(shù)為基礎的軟件，使座席有能力回答呼叫者的問(wèn)題；如果呼叫者一定要轉電話(huà)，倒不如通過(guò)自動(dòng)轉接裝置將呼叫者的錄音轉過(guò)去。
規范二十 已復電話(huà)百分比
等于回答過(guò)的電話(huà)數除以所有接入的電話(huà)數乘100。
數據記錄和報告
用于計算這一規范的數據資料可由ACD提供，建議每日報告一次。
建議努力目標
此一規范最常見(jiàn)的百分比是98%。
規范二十一 服務(wù)水平
服務(wù)水平的計算公式是：回答時(shí)間少于X秒鐘的電話(huà)數除以所接入的電話(huà)總數乘以100。
數據記錄與報告
這一數據可以很容易地從ACD那里得到。服務(wù)水平應該建立在不斷監聽(tīng)的基礎上。
建議目標
全行業(yè)大多數中心的標準是：80%的電話(huà)都是在20秒鐘之前作出的回答。
規范二十二 總呼叫數
指所有打入中心的電話(huà)，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復的電話(huà)。
數據來(lái)源和報告
這一規范數據來(lái)源可以是ACD， 也可以是電話(huà)線(xiàn)路提供商，應該每小時(shí)、每天、每周、每月都進(jìn)行檢查。
規范二十三座席人員流動(dòng)率
指離開(kāi)中心的業(yè)務(wù)員人數在全時(shí)工作總人數中的比例。
建議努力目標
行業(yè)平均辭職率為25%，建議把努力目標定在15%至30%之間。
不能憑感覺(jué)管理呼叫中心
客戶(hù)服務(wù)中心對管理的要求，已完全不能停留在憑感覺(jué)管理的水平。客戶(hù)服務(wù)中心能夠很容易地找到豐富的數據資料。如果采取科學(xué)的方法，這些數據可以處理成十分有用的標準規范，并用專(zhuān)業(yè)化的軟件包組織成各種圖示和表格，使他們成為客戶(hù)服務(wù)中心管理者做出決策的依據。只有這樣，才能夠使客戶(hù)服務(wù)中心更有效地滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，并使客戶(hù)服務(wù)中心的工作更加富有成效。
所謂客戶(hù)服務(wù)中心數字化管理，是指我們可以根據客戶(hù)服務(wù)中心現有系統，如交換機（PBX）、自動(dòng)呼叫分配系統（ACD）、交互語(yǔ)音應答系統（IVR）、客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM）等，獲得大量方便易得的管理數據，從中選擇出那些合乎標準的信息，建立起客戶(hù)服務(wù)中心的信息反饋機制和管理控制機制，將一個(gè)常見(jiàn)的客戶(hù)服務(wù)中心的復雜運作簡(jiǎn)化為一系列指標規范。這些規范一定要：
1. 能長(cháng)久地測評、記錄和跟蹤；
2. 能結合起來(lái)，形成具有行動(dòng)指導意義的報告；
3. 能傳送給關(guān)鍵的部門(mén)經(jīng)理，以便采取措施提高電話(huà)服務(wù)的真切感，打動(dòng)客戶(hù)。
摘自：《中國計算機報》 2000年08月17日
聯(lián)系方法：李農個(gè)人專(zhuān)欄