呼叫中心的五項關(guān)鍵技術(shù)

90年代以來(lái)，業(yè)務(wù)的質(zhì)量和傳輸的開(kāi)銷(xiāo)成為企業(yè)重點(diǎn)考慮的問(wèn)題，呼叫中心逐漸被看成是對企業(yè)有著(zhù)關(guān)鍵性系統要求的、具有戰略意義的組成部分，從而在全球范圍得到了廣泛應用。

以下介紹對呼叫中心起決定作用的五項關(guān)鍵性技術(shù)。

1．自動(dòng)呼叫分配

不同品牌的自動(dòng)呼叫分配（ACD：Automatic Call Distribution）設備之間最主要的區別在于其條件呼叫路由選擇、綜合語(yǔ)音處理、報表和容量等方面的不同。 盡管這方面的市場(chǎng)競爭將更為激烈，但是用戶(hù)購買(mǎi)設備的主要策略考慮在于設備的組裝和不斷的升級換代而不是價(jià)格因素。因此，自動(dòng)呼叫分配將繼續成為小交換機廠(chǎng)商（如 Lucent、Nortel、Siemens）的首選。

2．交互式語(yǔ)音應答

交互式語(yǔ)音應答（Interactive Voice Response）相對于其它呼叫中心技術(shù)來(lái)說(shuō)，能使企業(yè)獲得更高的生產(chǎn)率。在通常情況下用戶(hù)呼叫的處理有70％至80%是無(wú)需人工（即代理）干預的。從市場(chǎng)方面（如用戶(hù)金融服務(wù)和民航系統等）來(lái)看，交互式語(yǔ)音應答系統是不可替代的必需品。

3 用戶(hù)交互管理

所謂用戶(hù)交互管理理（Customer Contact Managment)可以定義為提供呼叫指示、事件報告、數據庫功能、呼出電話(huà)策略的應用程序，同時(shí)它還可以提供對其它應用程序和語(yǔ)音連接的接口。用戶(hù)交互管理在呼叫中心技術(shù)方面曾一度顯得無(wú)足輕重，當時(shí)由于自動(dòng)呼叫分配和交互式語(yǔ)音應答對呼叫中心體系結構的影響力甚微，因此用戶(hù)交互管理系統被認為用處不大，但現在它已經(jīng)成為立即獲取客戶(hù)有效數據最有效的方法。它不僅帶來(lái)了技術(shù)上的支持，同時(shí)使得終端用戶(hù)的操作十分靈活。

4．計算機電話(huà)集成

由于用戶(hù)交互管理應用程序的用戶(hù)和業(yè)務(wù)提供者疲于應付不斷發(fā)生的變化，對計算機電話(huà)集成 （CTI）的理解可能會(huì )出現一些偏差。應用程序可以應用于小至被叫號碼識別業(yè)務(wù)（DNI： Dialed Number Identification Service），大至不同場(chǎng)所間或自動(dòng)呼叫分配功能主機控制間復雜的語(yǔ)音數據傳輸。隨著(zhù) Microdoft TAPI和 Novell TSAPI的出現， CTI網(wǎng)關(guān)將可能有更廉價(jià)和簡(jiǎn)單的實(shí)現方式。同CallPath等許多CTl產(chǎn)品相比，軟件的成本要低得多，但其穩定性和技術(shù)成熟程度上的差距令高級用戶(hù)們懷疑它們的實(shí)際使用效能。

5．遠距離網(wǎng)絡(luò )

由于遠距離網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)功能十分一般，而所采用的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)又復雜得令人難以理解，因此，遠距離網(wǎng)絡(luò )并沒(méi)有受到呼叫中心用戶(hù)的喜愛(ài)。但在美國，由于面臨市場(chǎng)萎縮以及來(lái)自地區貝爾運營(yíng)公司（RBOC）的激烈競爭，AT&T、MCI和Sprint等公司正加緊這方面的研究工作。

摘自：《人民郵電報》 2000年08月03日