分布式——呼叫中心發(fā)展主流

段云峰 2002/05/27

　　分布式呼叫中心系統具有靈活高效、易于建設、故障風(fēng)險低和提供優(yōu)質(zhì)本地化服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，而且可以充分保護企業(yè)已有語(yǔ)音系統的投資。另外，采用分布式的結構還可以用多個(gè)系統組成超大規模的系統，從而分散單點(diǎn)發(fā)生故障的高風(fēng)險。因而表現出強大的生命力。

　　通常一個(gè)大型跨地域的企業(yè)，如跨國公司、全國性的企業(yè)，在呼叫中心布局上有兩種選擇：一是集中式呼叫中心系統，另一是分布式呼叫中心系統。顧名思義，選擇集中式系統為建立一個(gè)大型呼叫中心系統，跨地域服務(wù)整個(gè)企業(yè)；選擇分布式系統，則是根據地域設立多個(gè)聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心系統。盡管目前企業(yè)的管理、信息系統的建設都趨向集中管理和建設的方式，但是分布式呼叫中心系統具有強大的生命力，因為分布式呼叫中心系統具有靈活高效、易于建設、故障風(fēng)險低和提供優(yōu)質(zhì)本地化服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，而且可以充分保護企業(yè)已有語(yǔ)音系統的投資，系統從小到大、服務(wù)和覆蓋面從少到多。另外，采用分布式的結構還可以用多個(gè)系統組成超大規模的系統，用多個(gè)系統實(shí)現高負荷系統的負載均衡和實(shí)現多個(gè)系統之間的災難備份，從而分散單點(diǎn)發(fā)生故障的高風(fēng)險。

　　透明的呼叫中心

　　“分布式業(yè)務(wù)系統”，是指通過(guò)分布處理技術(shù)，提供電信增值業(yè)務(wù)的方式。通過(guò)這種分布式處理技術(shù)，業(yè)務(wù)的設計節點(diǎn)和業(yè)務(wù)的運行節點(diǎn)，可以分布在網(wǎng)絡(luò )的各個(gè)地方，而這些對于用戶(hù)而言是透明的。

　　能夠提供分布式業(yè)務(wù)系統的一個(gè)重要技術(shù)支持，來(lái)自于Internet的迅速發(fā)展。因此，Internet技術(shù)與呼叫中心技術(shù)結合后，可以提供分布式的呼叫中心業(yè)務(wù)服務(wù)。

　　分布式呼叫中心的出現，對于呼叫中心領(lǐng)域具有重要的意義，通過(guò)將處理呼叫的業(yè)務(wù)節點(diǎn)分布化，可以大大地降低系統的成本，并提高系統的處理能力，為用戶(hù)提供更好的服務(wù)。它不僅包括目前比較流行的網(wǎng)絡(luò )ACD，也包括分布式IVR系統，通過(guò)語(yǔ)音導航，系統可以在網(wǎng)絡(luò )上尋找相應的語(yǔ)音信息資源，并將結果播放給用戶(hù)，實(shí)現語(yǔ)音資源的共享和處理的分布化。

　　分布式特點(diǎn)

　　分布式呼叫中心的提出，比傳統的集中式呼叫中心，具有許多優(yōu)點(diǎn)：

　　解決處理能力瓶頸問(wèn)題

　　在集中式呼叫中心系統中，由于所有的業(yè)務(wù)處理都要集中到一個(gè)節點(diǎn)，而一個(gè)節點(diǎn)的處理能力始終是有限的，因此，將限制整個(gè)系統的業(yè)務(wù)提供能力。而分布式呼叫中心系統中，可以通過(guò)不同的呼叫中心控制節點(diǎn)進(jìn)行協(xié)調處理，因此處理能力將大大增強。

　　優(yōu)化了語(yǔ)音處理資源

　　由于不同的呼叫中心處理節點(diǎn)間可以共享信息，因此，每個(gè)提供商可以更關(guān)注自己的“核心”處理優(yōu)勢，而將非核心的服務(wù)內容外包給其他呼叫中心節點(diǎn)。

　　改善了服務(wù)質(zhì)量

　　用戶(hù)可以?xún)H進(jìn)行一次撥號，就獲取其所需的信息和服務(wù)，而不用多次撥號。真正可以實(shí)現“一點(diǎn)服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

　　提高了網(wǎng)絡(luò )利用率

　　隨著(zhù)業(yè)務(wù)內容的豐富，必將推動(dòng)網(wǎng)絡(luò )利用率的提高，均衡網(wǎng)絡(luò )的負載，并極大地帶動(dòng)業(yè)務(wù)的使用頻率，為運營(yíng)商帶來(lái)更多的利潤。目前的呼叫中心系統基本是集中式系統，每個(gè)系統都十分獨立，每個(gè)呼叫中心系統僅局限在自己的用戶(hù)范圍，無(wú)法為用戶(hù)提供更全面的服務(wù)。

　　因此，未來(lái)的呼叫中心系統應該發(fā)展成為分布式呼叫中心節點(diǎn)，融入到一個(gè)大的體系中，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　技術(shù)實(shí)現

　　為了實(shí)現分布式呼叫中心，目前的實(shí)現方式有如下幾種：

　　網(wǎng)絡(luò )ACD方式

　　一個(gè)呼叫中心系統中的ACD能夠了解網(wǎng)絡(luò )中其它ACD設備的忙閑程度，如果本呼叫中心負荷太大，可以將用戶(hù)的呼叫轉接到其它的ACD中，由另一個(gè)地方的坐席人員處理該呼叫，這樣可以均衡負荷網(wǎng)絡(luò )的電話(huà)負載，降低呼損率，提高用戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量。這種異地的話(huà)務(wù)轉接，對于用戶(hù)是透明的，為了提供良好的服務(wù)，還伴隨著(zhù)將用戶(hù)的一些資料進(jìn)行轉接的過(guò)程。這種方式在國外已經(jīng)有許多成熟的案例，在技術(shù)上比較成熟。

　　網(wǎng)絡(luò )IVR方式

　　與網(wǎng)絡(luò )ACD方式的區別是，網(wǎng)絡(luò )IVR方式不會(huì )有人工坐席參與服務(wù)，而完全是提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。這種方式的優(yōu)點(diǎn)是自動(dòng)進(jìn)行語(yǔ)音應答，無(wú)需人工介入。因此可以通過(guò)一個(gè)自動(dòng)的語(yǔ)音導航門(mén)戶(hù)，用戶(hù)可以自動(dòng)選擇大量的網(wǎng)絡(luò )中的語(yǔ)音資源。為了豐富網(wǎng)絡(luò )中的信息服務(wù)內容，可以與文語(yǔ)轉換/語(yǔ)音識別（TTS/ASR）技術(shù)結合，將互聯(lián)網(wǎng)中的網(wǎng)站內容引入，將可以為用戶(hù)提供海量的信息訪(fǎng)問(wèn)庫。

　　軟交換方式

　　隨著(zhù)VoIP的成熟和發(fā)展，軟交換越來(lái)越引起人們的注意，通過(guò)MGCP協(xié)議，可以將呼叫的處理層與接續層進(jìn)行分離，使得多個(gè)媒體網(wǎng)關(guān)處理器能夠靈活地介入一個(gè)業(yè)務(wù)的處理過(guò)程，可以實(shí)現對業(yè)務(wù)控制節點(diǎn)的分布式處理功能。未來(lái)的這種軟交換控制方式，是一種比較理想的分布式業(yè)務(wù)處理模式，能夠充分地利用Internet的成熟經(jīng)驗，為用戶(hù)提供分布式的呼叫中心服務(wù)，而且還可以結合網(wǎng)站等Internet技術(shù)。

　　目前的分布式呼叫中心系統中，多以網(wǎng)絡(luò )ACD的方式為主，完成的是內部的同廠(chǎng)家呼叫中心系統間的呼叫轉接和漫游，一些廠(chǎng)家也出現了在軟交換技術(shù)基礎上的分布式呼叫中心系統，但在總體上，還沒(méi)有展開(kāi)在不同運營(yíng)商間進(jìn)行呼叫中心系統分布的深入研究。

　　在分布式呼叫中心業(yè)務(wù)中，通過(guò)采用分布式處理技術(shù)，可以提供十分靈活的業(yè)務(wù)服務(wù)模式。這不僅極大地豐富了網(wǎng)絡(luò )增值業(yè)務(wù)內容，而且擴大了業(yè)務(wù)服務(wù)的領(lǐng)域，提高了服務(wù)水平。

中國計算機報 2002/05/27