語(yǔ)音識別可用了

高皓 2000/12/07

　　讓機器能理解自然語(yǔ)言，讓計算機成為忠實(shí)的聆聽(tīng)者，一直是人類(lèi)最大的夢(mèng)想。因此，在早些時(shí)候，CTI業(yè)內的專(zhuān)家就提出，將語(yǔ)音技術(shù)，包括語(yǔ)音識別技術(shù)引入到呼叫中心中，以更大提高IVR系統的處理效率。然而，直到最近，將語(yǔ)音識別技術(shù)引入IVR系統才有了真正的應用。

　　將語(yǔ)音識別引入到IVR系統中，其帶來(lái)的優(yōu)勢是明顯的。呼叫中心的核心是有個(gè)龐大的信息庫，通過(guò)CTI技術(shù)完成與用戶(hù)的交互功能。而采用了語(yǔ)音技術(shù)后，用戶(hù)就可以通過(guò)語(yǔ)音，直接對這個(gè)信息庫進(jìn)行24小時(shí)的訪(fǎng)問(wèn)，并十分容易地獲得各種個(gè)性化服務(wù)，這無(wú)疑將呼叫中心大部分的工作量轉移到了IVR系統中，從而大大減少了坐席代表的工作量。同時(shí)，還帶來(lái)其他方面的諸多方便。

　　提升了接入手段。通過(guò)語(yǔ)音識別技術(shù)，用戶(hù)可以直接用語(yǔ)音進(jìn)行有關(guān)的交互工作。這樣，工作效率大為提高。例如，目前在聽(tīng)完了大段的語(yǔ)音提示選單后，用戶(hù)還要不斷地停下來(lái)，按動(dòng)電話(huà)上有限的數字按鍵，進(jìn)行相應的選擇，然后繼續聽(tīng)下一段的語(yǔ)音提示。在使用了語(yǔ)音識別技術(shù)后，用戶(hù)可以像與服務(wù)員一樣，采用語(yǔ)音的方式，連續地聽(tīng)語(yǔ)音選單，并直接通過(guò)語(yǔ)音“說(shuō)”出相關(guān)的選擇，避免了連續按鍵的過(guò)程。

　　豐富了界面。我們知道，傳統的電話(huà)僅能通過(guò)DTMF信號，傳送有限的幾個(gè)數字及符號按鍵，這使得與用戶(hù)的交互界面常常受到限制，而語(yǔ)音技術(shù)則采用了語(yǔ)音識別的方式，其交互的界面很容易為人所接受。


　　■是引入語(yǔ)音識別的時(shí)候了


　　盡管語(yǔ)音識別有千般好，但一直沒(méi)有進(jìn)入商用，特別在IVR 系統中如此。今年初，語(yǔ)音識別廠(chǎng)商頓時(shí)活躍起來(lái)，呼叫中心集成商也認識到語(yǔ)音識別的巨大市場(chǎng)，紛紛在自己的方案中加入該功能。也許，是將語(yǔ)音識別引入IVR系統中的時(shí)候了。

　　語(yǔ)音識別呼叫中心比以前更容易接受語(yǔ)音識別，原因之一是呼叫中心去年投入了大部分的時(shí)間、金錢(qián)和人力、物力到Y2K的準備中；第二個(gè)原因是在近三年中，語(yǔ)音技術(shù)實(shí)際上有了很大的提高。

　　雖然很早之前市場(chǎng)上就存在對于語(yǔ)音自動(dòng)識別IVR系統的需求，但一直沒(méi)有進(jìn)入實(shí)用的原因主要在于語(yǔ)音識別技術(shù)還沒(méi)有成熟。語(yǔ)音識別技術(shù)是一項復雜的技術(shù)，特別在進(jìn)入商用時(shí)，又對語(yǔ)音識別技術(shù)提出了眾多更高的要求。

　　近年來(lái)，語(yǔ)音識別技術(shù)取得了長(cháng)足的進(jìn)步。首先，有些語(yǔ)音識別軟件能達到用戶(hù)的獨立性，即語(yǔ)音識別軟件能夠識別有不同嗓音和口音的用戶(hù)，而無(wú)需通過(guò)訓練軟件來(lái)使其識別一個(gè)特殊用戶(hù)的聲音；其次，部分語(yǔ)音識別系統還具有自然的語(yǔ)言能力。

　　語(yǔ)音技術(shù)一旦成熟，將其引入到商用就不存在太多其他技術(shù)方面的困難。因此，現在應該是將語(yǔ)音識別技術(shù)引入IVR的時(shí)候了。


　　■語(yǔ)音識別不是適應所有應用


　　那什么樣的呼叫中心該采用語(yǔ)音識別技術(shù)呢？EIG（Enterprise Integration Group）給出了他們的觀(guān)點(diǎn)。他們建議當使用語(yǔ)音識別的時(shí)代到來(lái)時(shí)，公司應把重點(diǎn)放在要解決的實(shí)際業(yè)務(wù)問(wèn)題上，僅僅用語(yǔ)音代替了按鍵并沒(méi)有必然地解決問(wèn)題，在許多情況中語(yǔ)音識別并未對所有的應用都有意義。

　　如果能很好地預知請求的性質(zhì)，并需要24小時(shí)使用時(shí)，那么就應當考慮使用語(yǔ)音識別。但如果用戶(hù)要求的信息非常個(gè)性化，那么就不適用了。不過(guò)在實(shí)際中，確實(shí)有很多語(yǔ)音應用系統比按鍵式系統工作得更好，特別是當必須處理字母、數字等符號時(shí)。

　　語(yǔ)音識別也正開(kāi)始在許多垂直市場(chǎng)變得流行起來(lái)，而這些市場(chǎng)過(guò)去是不愿意使用語(yǔ)音識別系統的，比如銀行業(yè)、保險業(yè)和政府。


　　■促進(jìn)自動(dòng)信息服務(wù)


　　在傳統的IVR系統中，只能事先錄好各種提示音，既占用了大量的存儲資源，又很難靈活應對用戶(hù)的交互需求。

　　那么，作為語(yǔ)音技術(shù)的另外一支，語(yǔ)音合成技術(shù)也逐漸成熟，并融入到呼叫中心應用中。那么，以后事先可以不用錄制提示音，信息仍以數字化方式存在，通過(guò)語(yǔ)音合成技術(shù)將信息“讀”給用戶(hù)聽(tīng)。這樣，IVR還可以擔負有關(guān)的信息檢索的功能。

　　由于這種技術(shù)是24小時(shí)不間斷的，而且服務(wù)的內容完全可以依據海量的信息庫自動(dòng)進(jìn)行，因此將完全改變現有IVR系統的形式和內容。

《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》2000/12/07