段云峰
CTI中的熱點(diǎn)技術(shù)，意味著(zhù)技術(shù)發(fā)展的某些方向，在目前的情況下，其包含的熱點(diǎn)技術(shù)有如下的一些內容：
1．Internet電話(huà)
IP電話(huà)是最近幾年迅猛發(fā)展的一個(gè)領(lǐng)域，由于是構筑在世界上最大的數據通信網(wǎng)絡(luò )Internet之上，因此，將會(huì )對傳統的電信網(wǎng)絡(luò )結構構成巨大的沖擊，也會(huì )改變現有通信網(wǎng)絡(luò )的布局。
IP電話(huà)由于采用了語(yǔ)音壓縮技術(shù)，使其在現有同樣的一根只能傳輸一路模擬語(yǔ)音的電話(huà)線(xiàn)中，可以同時(shí)傳輸八路IP電話(huà)的語(yǔ)音，節省了網(wǎng)絡(luò )的帶寬，并降低了通信的費用。同時(shí)，由于數字信號處理（DSP－Digital
Signal Processors）技術(shù)的發(fā)展，一些計算機語(yǔ)音板卡（如Dialogic、NMS等公司的產(chǎn)品），已經(jīng)完全可以處理傳統的電話(huà)語(yǔ)音信號和信令信號，并能夠完成IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)的功能，這樣就使得計算機領(lǐng)域的企業(yè)也可以涉足到傳統的電信領(lǐng)域，向用戶(hù)提供語(yǔ)音通話(huà)業(yè)務(wù)，為計算機領(lǐng)域注入了新的增長(cháng)點(diǎn)。
IP技術(shù)本身，也為未來(lái)的“三網(wǎng)合一”，奠定了技術(shù)基礎。
因此，IP電話(huà)的出現，對CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有深遠的影響。
2．CompactPCI總線(xiàn)
由工業(yè)控制機制造者協(xié)會(huì )頒布的CompactPCI標準，將傳統的工業(yè)控制機的許多優(yōu)點(diǎn)，一下子帶入了普通PC機的領(lǐng)域里。CompactPCI是一種基于PC機I／O總線(xiàn)的規范，已經(jīng)有190多個(gè)廠(chǎng)家宣布支持。CompactPCI使得PC機及以PC機為基礎的CTI系統，能夠進(jìn)入中心交換局和其它對安全性能要求苛刻（近于無(wú)停機時(shí)間）的提供電信業(yè)務(wù)的部門(mén)。
與傳統的PCI總線(xiàn)相比，CompactPCI支持的插槽數要增加一倍，同時(shí)為了滿(mǎn)足工業(yè)環(huán)境要求，提供了更好的封裝方案。例如：CompactPCI的板卡是從前面進(jìn)行插拔的；板卡的兩端均進(jìn)行固定；板卡是豎著(zhù)插在機箱里的，便于進(jìn)行通風(fēng)；其較傳統的PCI總線(xiàn)具有更好的防震性能；CompactPCI也可以支持熱插拔，這對容錯系統而言十分重要。
CompactPCI總線(xiàn)，可以再直接連接其它的如SCSA或MVIP總線(xiàn)，或與SCSI、VME總線(xiàn)進(jìn)行間接連接。
傳統的電信市場(chǎng)中的設備，一直是專(zhuān)用的，其軟件的改動(dòng)既煩瑣又費時(shí)，很難適應用戶(hù)的需要。這就要求為業(yè)務(wù)供應者提供一個(gè)新的平臺，以CompactPCI為基礎的PC機，將是一個(gè)不錯的選擇。
3．虛擬雙線(xiàn)
虛擬雙線(xiàn)，是指當用戶(hù)正在通過(guò)一條電話(huà)線(xiàn)上網(wǎng)時(shí)，能夠同時(shí)通過(guò)該條線(xiàn)路接收到別人打入的電話(huà)。
一種處理的方法是，在電信網(wǎng)絡(luò )中，將別人打入的電話(huà)，以遇忙轉移的方式，由交換機轉接到相關(guān)的ISP中，該ISP根據電話(huà)的被叫號碼，通過(guò)檢索數據庫，查到對應的被叫用戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )地址，并將“通知消息”嵌入到向該用戶(hù)發(fā)送的數據流中，同時(shí)將有關(guān)的主叫電話(huà)號碼一起送過(guò)去。用戶(hù)在接到通知后，如果要進(jìn)行通話(huà)，就以IP電話(huà)的形式，通過(guò)該ISP完成通話(huà)的過(guò)程。
由于是直接與ISP進(jìn)行連接，故有關(guān)的業(yè)務(wù)質(zhì)量（QoS）可以有保障。同時(shí)，你也可以通過(guò)該ISP向外撥電話(huà)。
因為語(yǔ)音的信號可以壓縮到4～8kbps，故可以通過(guò)與ISP相連的一條線(xiàn)路，同時(shí)傳輸多條語(yǔ)音話(huà)路，完成電話(huà)會(huì )議的功能。
4．VPIM（電子郵件的語(yǔ)音協(xié)議）
VPIM（Voice Protocolfor
Internet Mail）協(xié)議，能夠幫助你在語(yǔ)音信箱中收到別人的語(yǔ)音留言后，將你的語(yǔ)音回復內容，以電子郵件的方式，回傳給你的朋友。
VPIM協(xié)議，是一個(gè)國際通用的用于語(yǔ)音信息及傳真信息進(jìn)行交換的協(xié)議，同時(shí)，它也支持與非語(yǔ)音消息（如E－mail）系統的交互。
一般的E－mail系統，采用的標準如MIME（Multipurpose Internet Mail Extensions）和SMTP（Simple
Mail Transfer Protocol）。VPIM協(xié)議不僅支持這些協(xié)議，而且也支持新的擴充的SMTP（ESMTP）協(xié)議。VPIM協(xié)議能夠在E－mial地址與電話(huà)號碼之間進(jìn)行轉換，且適用于所有的TCP／IP網(wǎng)絡(luò )，包括Internet和Intranet。
5．H．100協(xié)議
就向我們辦公室的200伏標準電源插座一樣，計算機行業(yè)發(fā)展的過(guò)程，伴隨著(zhù)各種標準不斷地進(jìn)行競爭的歷史，同樣CTI產(chǎn)業(yè)也不例外。以前，CTI領(lǐng)域有兩種應用比較廣泛的總線(xiàn)，Scbus和VMIPbus。開(kāi)發(fā)者在完成了基于一種總線(xiàn)系統的設計之后，也要不得不考慮如何將該系統適應到另一種總體體系中。H．100協(xié)議出現以后，用戶(hù)將不在有些顧慮了。
H．100是由美國的ECTF組織頒布的一種PCI總線(xiàn)標準，它屏蔽了Scbus及MVIPbus的差別，使得設計的系統能夠平滑地過(guò)渡到PCI總線(xiàn)結構中，幫助用戶(hù)節約了開(kāi)發(fā)成本，提高了設計效率。
H．100確實(shí)是CTI行業(yè)中的一個(gè)了不起的突破。
6．S．100協(xié)議
同時(shí)，ECTF組織也通過(guò)S．100規范，來(lái)加強軟件的互操作性。就像硬件總線(xiàn)幫助硬件完成相互操作一樣，軟件的API也是用來(lái)幫助進(jìn)行軟件的互操作的。S．100根據Client／Server結構，定義了應用程序要調用一些硬件資源的一些服務(wù)，屏蔽了具體的硬件呼叫處理及交換過(guò)程，使得應用程序能夠很容易地進(jìn)行移植。
S．100是通過(guò)定義與操作系統獨立的API接口來(lái)實(shí)現的，保證了用戶(hù)能夠自己設計滿(mǎn)足需要的CTI應用系統。只要是能夠運行在S．100平臺上的應用程序，就可以進(jìn)行設備資源的共享和互相調用，極大地方便和豐富了CTI應用程序的設計工作。
TAPI使得軟件設計屏了呼叫的控制，S．100則屏蔽了媒介資源的控制過(guò)程。S．100允許Client／Server結構的CTI應用程序，通過(guò)一個(gè)資源管理器，保證與底層的硬件設備無(wú)關(guān)。就像軟件要調用打印機時(shí)，不再需要單獨的打印驅動(dòng)程序一樣，這個(gè)資源管理器，能夠幫助你的應用程序進(jìn)行擴展。
S．100讓業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)者僅僅寫(xiě)一個(gè)用于“語(yǔ)音識別”的API接口程序后，就可以適用于所有的語(yǔ)音識別設備。
7．TAPI3．0
微軟公司意識到，IP電話(huà)不僅將影響到電信網(wǎng)絡(luò )和企業(yè)內部的Intranet，而且也將影響到局域網(wǎng)的發(fā)展，因此推出了TAPI3．0標準。
在TAPI3．0的白皮書(shū)中，提出了其目標是為了促進(jìn)開(kāi)發(fā)電話(huà)語(yǔ)音應用和呼叫控制，保證對底層網(wǎng)絡(luò )結構的透明，不管其是IP網(wǎng)絡(luò )還是電信網(wǎng)絡(luò )。微軟未來(lái)的操作系統結構中，將包括傳統的電話(huà)和IP電話(huà)兩部分。作為面向COM模式API的TAPI2．0的升級版，TAPI3．0允許用任何語(yǔ)言寫(xiě)TAPI的應用程序，如Java、C／C＋＋和VB等。COM是一種能夠為本地和網(wǎng)絡(luò )軟件集成，提供通用對象模型的組件技術(shù)，它提供了多廠(chǎng)商的應用程序在Internet上進(jìn)行無(wú)縫集成的標準。
8．智能網(wǎng)CTI
智能網(wǎng)是指能夠讓不同的電話(huà)公司的設備，結合起來(lái)一起順利工作的硬件體系結構和信令協(xié)議集。智能網(wǎng)為用戶(hù)提供了許多的業(yè)務(wù)屬性，如三方通話(huà)、虛擬局用交換機、遇忙回叫等。智能網(wǎng)CTI，就是通過(guò)將CTI系統集成到中心交換局中，擴大智能網(wǎng)提供業(yè)務(wù)的能力。CTI系統一旦安裝進(jìn)去后，本地的業(yè)務(wù)提供商，就可以像對虛擬局用交換機計費一樣，對CTI的應用業(yè)務(wù)進(jìn)行計費。此時(shí)，這些應用多是為了滿(mǎn)足呼叫中心市場(chǎng)的需要。
智能網(wǎng)CTI的目標，是為了給用戶(hù)提供足夠豐富的業(yè)務(wù)能力、提高生產(chǎn)率，而且不用增加設備投資，就可以增強CTI系統的功能特性。
將CTI系統加入到公共電信網(wǎng)絡(luò )中后，將使得用戶(hù)能夠像控制局用交換機一樣控制電信網(wǎng)絡(luò )：可以對呼叫進(jìn)行路由選擇，多方通話(huà)，并且依據數據庫信息，將呼叫分發(fā)到網(wǎng)絡(luò )的任何地方。同時(shí)，建立在其上的呼叫中心的功能，也將是如今無(wú)法想象的。
9．電子郵件的自動(dòng)分配
隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的不斷發(fā)展，每個(gè)公司每天都將接收到大量的電子郵件，如何對這些電子郵件進(jìn)行分類(lèi)，并轉給合適的工作人員呢？
為此，我們參考呼叫中心中的自動(dòng)呼叫分配（ACD）技術(shù)，即如何將呼入者轉到能夠準確回答其問(wèn)題的座席人員，好的ACD系統，將會(huì )提示用戶(hù)大約等待的時(shí)間，并播放一些音樂(lè )等。
同樣，一個(gè)基于電子郵件的ACD系統，將根據一些預先的規則，將該電子郵件轉到相應的人員那里。
可以根據電子郵件消息的題目或內容，進(jìn)行一定程度的預回答，能夠提高服務(wù)效率。對每個(gè)電子郵件賦予一個(gè)跟蹤號碼，根據該號碼，可以繼續進(jìn)行以前的一些問(wèn)題回答。
同時(shí)，由于企業(yè)所收到的電子郵件會(huì )很多，因此要進(jìn)行一定程度的篩選，避免過(guò)多的垃圾郵件的干擾。
總之，CTI技術(shù)的發(fā)展十分迅速，其熱點(diǎn)內容也是不斷發(fā)展的，一方面要考慮市場(chǎng)的需求；另一方面要考慮技術(shù)實(shí)現的可能程度。每個(gè)業(yè)界的同仁，都可以一起來(lái)思考一下CTI技術(shù)的熱點(diǎn)還有哪些，為自己將來(lái)的發(fā)展作出準確的判斷。
摘自《中國計算機報》1999年5月 亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 南陵县| 宁远县| 洪洞县| 方山县| 墨玉县| 丹巴县| 张北县| 诏安县| 高要市| 裕民县| 方山县| 曲阳县| 呼玛县| 平塘县| 万盛区| 株洲市| 吉安县| 额尔古纳市| 水富县| 新干县| 台东县| 来凤县| 天台县| 崇文区| 凤山县| 吉林省| 红河县| 辽中县| 甘德县| 天长市| 红河县| 双鸭山市| 成都市| 肃北| 绍兴市| 祁东县| 龙山县| 远安县| 靖西县| 三门峡市| 桂平市| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444