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兩大良方解決公共呼叫中心的VoIP問(wèn)題

2009/10/12

　　就像商家對待客戶(hù)一樣，將公眾視為政府的"客戶(hù)"，一切以客戶(hù)為中心是21世紀政府管理創(chuàng )新的基本理念。現階段，發(fā)達國家電子政務(wù)無(wú)一例外地都在強調服務(wù)。政府部門(mén)正在整合各種各樣的手段：網(wǎng)絡(luò )、呼叫中心、信息亭、手機短信、甚至電視，為公眾提供便捷的服務(wù)。"以公眾為中心"的服務(wù)理念已經(jīng)深入人心。

　　同時(shí)，經(jīng)過(guò)20多年的改革，我國政府的治理模式已經(jīng)成功實(shí)現了由"管制型政府"向"管理服務(wù)型政府"的轉變。與此相適應，我國電子政務(wù)也正在向突出以公眾為中心的服務(wù)型政務(wù)轉變。在這個(gè)過(guò)程中，如何使公眾和政府之間的聯(lián)系更加便捷和有效，美國N11的實(shí)施方法，也許值得借鑒。

　　美國的公共部門(mén)似乎已經(jīng)找到了通過(guò)技術(shù)，讓大眾與政府之間的聯(lián)系更便捷的新方法。"N11"呼叫中心(例如呼叫非緊急政府服務(wù)的"311熱線(xiàn)"和　呼叫社會(huì )服務(wù)的"211熱線(xiàn)")，就為公眾、企業(yè)和來(lái)訪(fǎng)者提供了一條捷徑：通過(guò)一個(gè)好記的電話(huà)號碼，可以立即訪(fǎng)問(wèn)一系列的政府服務(wù)。

　　N11呼叫中心可以根據當地人的偏好和需求，采用一系列的運作模式。但不管哪種模式，實(shí)施N11呼叫中心的CIO們都要結合兩個(gè)重要概念：一是集成聯(lián)系渠道，二是分布呼叫中心的功能。兩者結合起來(lái)就可以提供靈活性和擴展性更強的N11運作環(huán)境。這樣，N11呼叫中心將提供更完善的功能：既可用于日常普通運作，又可用于緊急時(shí)刻(這時(shí)候呼叫數量激增、呼叫中心的角色變得至關(guān)重要)。

　　良方一：集成聯(lián)系渠道

　　大多數CIO已經(jīng)意識到把電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、郵件、傳真和服務(wù)柜臺等渠道集成到一個(gè)系統里面為N11呼叫中心服務(wù)，是支持公眾和顧客的最佳方式。如果政府能夠通過(guò)各種渠道提供信息――或者同時(shí)通過(guò)多個(gè)渠道提供信息，公眾與政府聯(lián)系將更為便捷，而政府的運作效率并改進(jìn)其為公眾服務(wù)的水平將隨之提升。

　　在集成環(huán)境下，公眾的事務(wù)可以通過(guò)網(wǎng)站、即時(shí)通訊工具、電話(huà)，甚至視頻會(huì )議來(lái)處理。此外，政府可以鼓勵公眾在合適的時(shí)候使用成本比較低的渠道，譬如自動(dòng)化的Web窗體或者自然語(yǔ)音識別電話(huà)系統;若有需要，同時(shí)仍可以提供一對一的援助。反過(guò)來(lái)，公眾可以更有效地監督政府的表現，這是由于集成了通向政府的所有入口點(diǎn)，從而具有了透明度。

　　有了集成環(huán)境，公眾只要訪(fǎng)問(wèn)某個(gè)網(wǎng)站、收閱電子郵件，甚至使用移動(dòng)設備接收語(yǔ)音或文本消息，就可以隨時(shí)了解未解決請求的狀況。集成多個(gè)渠道的政府提高了公眾響應能力，同時(shí)降低了成本，因為可以在網(wǎng)上有效地處理后續問(wèn)題，而不是使用傳統的蝸牛郵件或者接線(xiàn)員用電話(huà)聯(lián)系等這些成本較高的方式。

　　為了制訂行之有效的渠道集成策略，CIO應當首先評估政府目前現有的在線(xiàn)服務(wù)和呼叫中心的功能。無(wú)論政府投資構建311呼叫中心、基于網(wǎng)絡(luò )的電子政務(wù)服務(wù)，還是兩者兼而有之，都要取決于該政府處在呼叫中心/網(wǎng)絡(luò )服務(wù)生命周期的哪個(gè)階段。CIO沒(méi)必要試圖一下子去做每件事，不過(guò)他們確實(shí)要考慮諸多應用在將來(lái)會(huì )如何集成;另外還要考慮哪些信息將在不同的系統、政府機構和職能部門(mén)之間共享以及如何共享。

　　在過(guò)去，許多政府也在網(wǎng)上發(fā)布內容、收集信息，甚至進(jìn)行基本的事務(wù)，但要變成真正的虛擬政府機構(公眾只要從一個(gè)入口點(diǎn)，即可提出請求，隨后政府只要利用各個(gè)政府機構和系統就可以提供全面的答復)，難度要大得多。

　　有些N11呼叫中心(如紐約市的311呼叫中心)已解決了這個(gè)問(wèn)題，辦法就是為顧客提供統一的界面，而接線(xiàn)員可以使用必要的系統和流程來(lái)答復顧客。這種模式為公眾提供了政府機構、系統和流程集成所帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)――即后臺并沒(méi)有進(jìn)行真正的集成。

　　良方二：分布呼叫中心的功能

　　雖然集成是CIO們應當牢記的一個(gè)至關(guān)重要的概念，但N11呼叫中心的靈活性和擴展性對其長(cháng)遠的發(fā)展而言同樣很重要。政府在構建N11呼叫中心時(shí)，往往以為它們只會(huì )用于提供便利的政府服務(wù)。不過(guò)，最近幾次事件卻表明，一旦遇到緊急事件，N11呼叫中心就會(huì )突然成為政府與公眾進(jìn)行聯(lián)系的首要紐帶。

　　譬如說(shuō)，在2003年8月發(fā)生的嚴重停電期間，紐約市的311呼叫中心不得不迅速提供一系列信息和援助服務(wù)，這是當時(shí)的設計師們所沒(méi)有預料到的。接線(xiàn)員接到的是這種電話(huà)：藥品在冰箱沒(méi)電的情況下可以保存多久?老年人可以在何處找到備有空調的酒店客房?而不是接聽(tīng)有關(guān)路面凹坑和噪聲投訴的日常電話(huà)。從那時(shí)起，紐約市的政府官員就采用呼叫中心，作為市長(cháng)和公共安全官員為公眾提供指導及信息的首要途徑。

　　那場(chǎng)危機還對呼叫數量產(chǎn)生了深遠而持久的影響。在停電之前的五個(gè)月里，紐約市的311呼叫中心平均每個(gè)月接到的電話(huà)超過(guò)324000個(gè)。8月14日發(fā)生停電后，打來(lái)的電話(huà)數量激增，呼叫中心每天接到的直接與停電事故有關(guān)的電話(huà)多了152000個(gè)。更重要的是，危機過(guò)后，呼叫數量也沒(méi)有立即減少。在事故過(guò)后的五個(gè)月里，紐約市的311呼叫中心接到的電話(huà)比以往多出一倍。

　　能夠動(dòng)態(tài)集成各種新的信息和服務(wù)，這僅僅是N11呼叫中心所需的靈活性的一個(gè)例子。為了成功抵御自然災難等事件――這時(shí)候公眾最依賴(lài)政府的信息和服務(wù)，N11呼叫中心必須還要具備地區和人員方面的靈活性。對實(shí)施的許多N11呼叫中心而言，這意味著(zhù)使用互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議(IP)電話(huà)功能，為邊遠地區提供呼叫中心的功能。

　　譬如說(shuō)，"卡特里娜"颶風(fēng)過(guò)后，公眾需要立即使用不同的政府和社會(huì )服務(wù)。但即便在911服務(wù)無(wú)法使用的地區，公眾也可以通過(guò)適應性很強的211服務(wù)來(lái)獲得電話(huà)援助服務(wù)。211服務(wù)之所以當時(shí)能夠滿(mǎn)足需求，就是因為使用了與IP電話(huà)技術(shù)相關(guān)的動(dòng)態(tài)重新路由和擴展功能。

　　如果N11呼叫中心在分布式呼叫中心環(huán)境下運作，電話(huà)呼叫是通過(guò)政府的數據網(wǎng)絡(luò )加以處理，即便在災難性的自然災害過(guò)后，它們依然可以繼續正常使用。這是因為，如果政府把電話(huà)呼叫當成僅僅是另一項網(wǎng)絡(luò )服務(wù)，即可動(dòng)態(tài)地把這些呼叫重新路由到有網(wǎng)絡(luò )連接的任何地方，在分布式N11環(huán)境下，萬(wàn)一本地呼叫中心無(wú)法使用，或者即便呼叫中心只是在竭力支持無(wú)法預見(jiàn)的呼叫數量，CIO們也可以迅速讓遠地的接線(xiàn)員和呼叫中心投入工作。

　　分布式N11環(huán)境可以包括在家辦公的人員，接線(xiàn)員甚至不用跑到呼叫中心去工作。像捷藍航空公司(JetBlue Airways)這些私人公司就已經(jīng)在使用這種模式，并且證明：運作完全由遠程辦公的接線(xiàn)員組成的妥善管理、行之有效的呼叫中心是切實(shí)可行的。即使CIO還沒(méi)有準備好真正的在家辦公型呼叫中心，萬(wàn)一出現流感大流行，這種模式也可能是一種可選的方案。許多政府正在考慮：要是員工無(wú)法前來(lái)上班，政府機構如何正常開(kāi)展工作。

　　虛擬呼叫中心還帶來(lái)了這一機會(huì )：可以促進(jìn)邊遠或者經(jīng)濟處于優(yōu)劣的地區的經(jīng)濟發(fā)展。

　　城市和農村也許無(wú)法馬上實(shí)施完全分布式的N11環(huán)境，只好依賴(lài)呼叫中心目前所實(shí)施的技術(shù)。不過(guò)，CIO們在規劃長(cháng)期N11策略時(shí)，應當考慮分布式呼叫中心的功能。CIO們應當考慮與其他N11呼叫中心討論合作計劃，以便在突如其來(lái)的緊急時(shí)刻可以共享運作設施，或者在呼叫數量大幅增長(cháng)的時(shí)候提供"處理過(guò)剩電話(huà)"的幫助。

C114中國通信網(wǎng)

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