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SOA ＋VoIP：一幫一，對對紅

2007/01/08

　　SOA被看作是軟件業(yè)的一個(gè)革命性架構，VoIP則被認為是對電信業(yè)的一次革命性技術(shù)。那么，當“SOA＋VoIP”出現的時(shí)候，會(huì )呈現出一個(gè)什么樣革命性的后果？

　　過(guò)去10多年來(lái)，電信業(yè)和IT業(yè)之間的界限已經(jīng)變得越來(lái)越模糊。如今， SOA（面向服務(wù)的架構）的出現則促使了更多“重合地段”的誕生。

　　那些曾經(jīng)是孤立的、專(zhuān)有的辦公室PBX，先是演變?yōu)镮P PBX，又將演進(jìn)為一套提供統一通信的、抽象的軟件服務(wù)，這些軟件服務(wù)可以在SOA中與業(yè)務(wù)流程集成在一起，且無(wú)須專(zhuān)門(mén)的電信或VoIP專(zhuān)業(yè)知識。

　　那么，這一演進(jìn)過(guò)程需要多長(cháng)時(shí)間呢？雖然有分析認為，SOA和統一通信在企業(yè)中達到成熟的程度可能還需要幾年或更長(cháng)的時(shí)間。但在目前，像Siemens和Avaya等PBX廠(chǎng)商以及新興數據廠(chǎng)商BlueNote Networks和Ubiquity Software已經(jīng)開(kāi)始往這個(gè)方向努力。Salesforce.com和SAP等后端服務(wù)提供商也加入到這一行列中，與IBM 全球服務(wù)部門(mén)和埃森哲等集成商一道，使CRM和ERP應用也具有了通信功能。

應用軟件的語(yǔ)音報警

　　SOA環(huán)境中的統一通信并不只是另一種形式的CTI（計算機電信集成），也不只是多年來(lái)你在呼叫中心中看到的點(diǎn)擊呼叫和客戶(hù)屏幕彈出窗口。事實(shí)上，語(yǔ)音與數據之間的互動(dòng)可能將滲透到企業(yè)各個(gè)地方，將利用 “find me/follow me”（它同時(shí)通過(guò)多種通信渠道聯(lián)系一位用戶(hù)）、Web會(huì )議與視頻會(huì )議以及其他高級統一通信特性來(lái)加強協(xié)作、決策和客戶(hù)服務(wù)。應用軟件將不再必須直接通過(guò)以前專(zhuān)門(mén)的CTI協(xié)議（如TAPI、JTAPI和CSTA）訪(fǎng)問(wèn)這些功能。企業(yè)開(kāi)發(fā)人員將不再必須學(xué)習復雜的SIP。相反，他們可以開(kāi)發(fā)通過(guò)Web服務(wù)協(xié)議，以松散結合的方式訪(fǎng)問(wèn)統一通信的應用。

　　業(yè)務(wù)流程中最大的延遲通常與員工的等待時(shí)間有關(guān)，即：在找到、聯(lián)系到和通知到關(guān)鍵人物并采取適當的行動(dòng)（如批準）之前，流程就不能繼續下去。而“find me/follow me”等統一通信功能尤其擅長(cháng)于完成這一任務(wù)，而且不管他們身處何地，使用什么通信媒介。此外，Web會(huì )議和視頻會(huì )議可以加強協(xié)作來(lái)加快做出決策的速度。SOA使把這些功能直接集成到應用軟件和流程流中變得更容易，而不是需要人工切換到獨立通信應用或設備。

　　最簡(jiǎn)單的例子就是應用軟件生成的語(yǔ)音報警。后端辦公室財務(wù)軟件可以觸發(fā)一個(gè)直接通過(guò)電話(huà)的Web服務(wù)和語(yǔ)音錄音提醒客戶(hù)的事件，而不是通知客戶(hù)服務(wù)部注意客戶(hù)賬戶(hù)或資產(chǎn)組合中的重要變化。再進(jìn)一步，這個(gè)流程可以通過(guò)互動(dòng)式語(yǔ)言應答（Interactive Voice Response）、語(yǔ)音、IM或SMS，請求接收者回答，然后根據回答進(jìn)入下一步流程。

　　如果接收者是機構或合作伙伴機構的內部人員，這個(gè)應用可以調用 “find me/follow me”服務(wù)在當前首選的聯(lián)系方式和設備上找到這位接收者，如果這位接收者目前正在打電話(huà)，還可以通過(guò)IM通知他。如果沒(méi)有得到合適的回答，流程可以將報警逐步升級，發(fā)送給可以代替接收者的人或他的上司，或者最終廣播通知能夠處理這種情況的所有人。另外的一個(gè)例子是：如果某一股票跌到了某個(gè)價(jià)位以下，事件處理器可以自動(dòng)調用會(huì )議服務(wù)組合，尋找并召集所有有關(guān)的決策各方參加視頻/Web會(huì )議。

　　當需要立即出席時(shí)，“Find me/follow me”信息的價(jià)值可能是無(wú)法衡量的。Ubiquity公司產(chǎn)品線(xiàn)管理副總裁John Hart說(shuō)：“如果出現了造成生產(chǎn)線(xiàn)關(guān)閉的不匹配零件，ERP軟件可以利用統一通信服務(wù)聯(lián)系工廠(chǎng)經(jīng)理、質(zhì)量負責人、倉庫管理員和其他7個(gè)人，不管他們在半夜兩點(diǎn)時(shí)身在何處。”

　　如果添加上基于位置的服務(wù)，一些流程還可以進(jìn)一步提速。Elliot說(shuō)：“當裝配線(xiàn)停下來(lái)時(shí)，軟件可以利用網(wǎng)絡(luò )信息找到距離最近的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員。”

　　在SOA中，來(lái)電還可以根據其他應用軟件中包含的信息被決定如何傳送。BlueNote公司營(yíng)銷(xiāo)副總裁Sally Bament說(shuō)：“比如一位監管人員希望阻止經(jīng)紀人與分析師的某個(gè)談話(huà)，你就可以開(kāi)發(fā)一種應用，這種應用會(huì )檢查主叫方身份來(lái)確定是否是不合適的呼叫，并將這個(gè)呼叫立即轉給監管人員，而他就可以決定到底是要阻止它，還是與雙方同時(shí)通話(huà)，或是把呼叫轉給被叫人并錄音記錄。”

　　現在有其他很多種可能的應用，包括通知乘客航班晚點(diǎn)并現場(chǎng)重新預訂的自動(dòng)呼叫，或當大夫的候診名單上有空缺時(shí)通知患者的自動(dòng)呼叫。這類(lèi)應用組合是無(wú)窮無(wú)盡的。

四種集成途徑

　　把SOA和VoIP集成在一起，將來(lái)的潛力無(wú)疑是巨大的，但目前的市場(chǎng)還很年輕。從進(jìn)入的廠(chǎng)商來(lái)看，主要有4家：像Avaya和Siemens是從傳統電信領(lǐng)域實(shí)現SOA，而B(niǎo)lueNote和Ubiquity則都是新興的數據廠(chǎng)商。

　　Avaya和Siemens都把他們的PBX遷移到標準化的軟件領(lǐng)域，開(kāi)始在很多PBX和統一通信功能上添加Web服務(wù)接口。

　　作為其智能通信項目的一部分，Avaya用了過(guò)去一年半的時(shí)間將Web服務(wù)接口集成到它的幾種產(chǎn)品中，包括Communication Manager IP電話(huà)軟件和Avaya Interaction Center多媒體聯(lián)系中心平臺。Avaya正在分布式Web服務(wù)的基礎上，從頭開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，如Avaya Voice Portal。

　　須要注意的是，盡管這些接口基于Web服務(wù)協(xié)議，但Avaya和Siemens都在實(shí)現呼叫控制和統一通信的幌子下大量依靠SIP（Session Initiation Protocol）（雖然Avaya的Web服務(wù)還用于其混合和TDM電話(huà)系統。）SIP特別適合SOA環(huán)境，因為其架構是以Internet為中心的，很容易將應用和媒體與呼叫處理相隔離。

　　Avaya還提供很多訪(fǎng)問(wèn)其他通信工具的Dialog Designer。Dialog Designer是一種用于語(yǔ)音應用設計人員的免費開(kāi)源插件工具。

　　Siemens提供與Avaya類(lèi)似的功能，包括它自己的SDK（軟件開(kāi)發(fā)工具包）。不過(guò)，據OpenScape 渠道技術(shù)支持集團經(jīng)理Alan Miller 說(shuō)，Siemens從一開(kāi)始就利用SOA原則開(kāi)發(fā)了它的統一通信平臺。Siemens與Salesforce.com和Siebel合作，將其統一通信Web服務(wù)與CRM應用集成。目前它正在與IBM和SAP合作，將其通信軟件組件嵌入到IBM的WebSphere Everyplace Service Delivery平臺以及SAP的NetWeaver中。OpenScape運行在Microsoft Live Communications Server之上，后者與其他LCS（Live Communications Server）服務(wù)器和公共IM服務(wù)提供商建立聯(lián)盟，共享信息。

　　BlueNote的SessionSuite產(chǎn)品線(xiàn)提供多種可分發(fā)的基于軟件的電話(huà)服務(wù)。這些服務(wù)沒(méi)有使用它自己的獨立PBX服務(wù)配置和管理系統，而是運行在典型的數據中心服務(wù)器上，并與Microsoft的Active Directory和Radius集成。BlueNote公司的Bament說(shuō)：“我們的業(yè)務(wù)模型與PBX和200美元的桌面電話(huà)沒(méi)有關(guān)系。我們不提供改寫(xiě)的CTI API。我們采用的是軟件解決方案。” BlueNote還提供與各公司已有的PBX系統集成的工具。BlueNote銷(xiāo)售的解決方案包括業(yè)務(wù)應用驅動(dòng)的發(fā)送來(lái)電功能（如前面提到的經(jīng)紀人/分析師的例子）。

　　最后，Ubiquity Software提供一款基于SIP的應用服務(wù)器。這種名為SIP A/S（應用/服務(wù)器）的產(chǎn)品定位于滿(mǎn)足利用SOA迅速、廉價(jià)地部署大量消費者服務(wù)的電信運營(yíng)商對性能和可靠性的需要。Appcelerator是一種添加件，它提供結構化環(huán)境、編制引擎和用于構建、部署和管理基于Web服務(wù)與SOA的應用；Developer Studio是一套用于Eclipse Java開(kāi)發(fā)平臺的插件。

　　SOA在電信領(lǐng)域中的最大優(yōu)勢是迅速部署大量新服務(wù)，并將它們與后端運營(yíng)支持系統集成。

從點(diǎn)擊呼叫到語(yǔ)音接口

　　Hudson Group是美國一家應用服務(wù)提供商，主要為陸地運輸公司開(kāi)發(fā)和提供軟件服務(wù)。該公司找到了一條將語(yǔ)音與其Web基礎設施、訂單輸入與車(chē)輛調度系統集成的途徑，即：從點(diǎn)擊呼叫到語(yǔ)音接口。

　　他們認為，完成這一任務(wù)最重要的是對統一的呼叫細節記錄。Hudson Group總裁兼CEO Mark Ustik說(shuō)：“統一的呼叫細節記錄是這個(gè)行業(yè)中的圣杯。通常情況下，有關(guān)某個(gè)分機在某個(gè)時(shí)刻占線(xiàn)的電話(huà)呼叫細節信息保存在一個(gè)地方，而有關(guān)這個(gè)時(shí)段實(shí)際正在做什么的軟件日志則保存在另一個(gè)地方。我們的客戶(hù)希望看到的是為他們提供客戶(hù)登錄的完整情況，他們可以利用這種信息改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)。”

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